联想的客户关系管理

联想的客户关系管理14级工商管理（3）班企业概况1客户个性化和区分2联想CRM的设计与实施34总结5联想CRM的问题及分析1.企业概况联想集团是1984年中科院计算所投资20万元人民币，由11名科技人员创办，是中国的一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，和富有创新性的国际化的科技公司。从1996年开始，联想电脑销量一直位居中国国内市场首位。作为全球电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、智能电视、打印机、掌上电脑、主板、手机、一体机电脑等商品。自2014年4月1日起，联想集团成立了四个新的、相对独立的业务集团，分别是PC业务集团、移动业务集团、企业级业务集团、云服务业务集团。2016年8月，全国工商联发布“2016中国民营企业500强”榜单，联想名列第四。客户互动及个性化联想售后服务（一）联想“三包”服务承诺：按照国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》中的内容和范围，提供“三包”服务，细则如下：1、七日内免费退货2、八至十五日免费换货或修理3、整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换（二）联想厂商标准服务承诺：1、三年免费保修2、三年免费上门服务3、全国联保，统一报修4、一小时电话响应5/48小时内修复故障5、热线咨询服务6、软件维护服务5大客户服务产品全貌图大客户服务优势2.2客户识别和区分1.学生族2.上班族3.企业4.政府部门PPT模板下载：行业PPT模板：节日PPT模板：素材下载：背景图片：图表下载：优秀PPT下载：教程：教程：教程：资料下载：课件下载：范文下载：试卷下载：教案下载：论坛：模板：素材：背景：图表：下载：教程：资料下载：范文下载：试卷下载：教案下载：论坛：课件：语文课件：数学课件：英语课件：美术课件：科学课件：物理课件：化学课件：生物课件：地理课件：历史课件：客户需求描述与功能客户终端客户合作伙伴内部客户大客户及行业客户个人家庭消费客户中小企业客户营销渠道服务渠道媒体与策划伙伴各大区各类专员各事业部客户间接增值链客户大客户应用集成部渠道市场部大客户部市场部/渠道渠道市场部客户服务本部品牌市场部渠道专员：渠道市场部市场推广专员：品牌市场部大客户专员：大客户部客服专员：客服本部产品推广专员：各事业部与PDM/ERP/SCM对接与ERP对接有关业务客户的界定范围1、确定CRM方案的业务目标确定CRM方案的业务目标是CRM项目的第一步，由于CRM方案的渐进性和对企业多个方面的影响，清晰的CRM业务目标将有利于CRM方案的实施，同时有利于引导CRM方案在企业的全局范围内的实施进程。CRM方案的业务目标要基于企业的整体目标。方案要包括直接竞争对手分析，阐述CRM方案对企业目标的支持，同时对预期收益进行定性和定量的分析。3.1联想CRM的设计2、制订详细的CRM行动计划用4—8周的时间制订一个详细的CRM行动计划。该行动计划贯彻以客户为中心的思想、建立新的业务模式、促进企业组织的运营、提升企业的技术平台。其中，技术平台是CRM实施的后台驱动力量。3、引导企业文化的改变CRM方案的核心是从根本上改变企业内部的决策过程。严谨的数据分析将替代决策者的商业本能作为决策的基础。企业文化也需转变到以客户为中心的理念上来。4、获得高级管理层的支持CRM方案的成功取决于CRM方案在每一个阶段的顺利实施，取决于在企业内部各个部门的有效运行，因此，得到企业内部支持对CRM方案的成功有着特殊的价值。高级管理层的支持对CRM方案的成功起着关键作用。5、方案分阶段进行，从关键业务点开始CRM方案在实施的第一步要优先解决企业最关注的、最需要解决的问题。通常，CRM方案的第一阶段在2－4个月内就可运行，企业常常因为要购买新的系统而需要付出小部分的成本。6、设计一个客户驱动的产品和服务的开发流程传统意义上来说，产品驱动型的公司是基于设计本能和工程要求来开发产品，而不是完全考虑客户的需要。企业向客户驱动型公司转变的重要一步就是建立对客户购买情况的监测，然后对监测到的数据进行整理和分析，从分析的结果得到客户行为转变的判断，继而确定新的产品开发和产品更新的需求。建立客户驱动的产品和服务的开发流程的目的是使企业的产品和服务能更好地适应市场的变化。7、与客户进行双向交流客户信息在现代商业活动中已成为企业重要的战略资源，对客户信息的控制和管理与管理企业的财务信息同等重要。很大程度上来说，对客户信息的控制和管理需要呼叫中心的介入，通过呼叫中心来实现对CRM实施中两个子部分的管理。与客户进行双向交流的重要信息源有以下几种：（1）客户联络渠道：包括呼叫中心、零售店、电子商务网站等（2）业务办理系统：包括详细的客户数据（3）外呼市场项目：用于测试促销活动的成果（4）第二数据资源：信用数据，人口分布，生活方式数据等（5）市场调研：客户行为和客户观点1、联想的CallCenter3.2联想CRM的实施联想呼叫中心拥有200个座席，是国内规模最大最繁忙的呼叫中心之一，每天打入电话18000余个，而且数量仍在不断增加。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，消除了不必要的转接和等待时间；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。2、CloverCRMCloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。整个软件基于的B/S架构，不需要安装任何客户端，使用浏览器即可完成企业各种业务流程。同时还采用了最新的Ajax技术,最大程度地提高处理速度,改善用户的操作体验。3、牵手Siebel2003年3月19日联想荣膺“中国最佳CRM实施”企业，联想的CRM包括识别客户，区分客户，与客户互动，规模定制，系统设计，绩效衡量六方面。即使联想的CRM项目失败，但是作用却已经凸显。在品牌影响方面，联想已经比肩IBM、HP等国际品牌，在中国国内更是一枝独秀。一方面联想作为国内最大的IT民族品牌，其产品质量、性能已得到广泛认同;另一方面联想的售后服务阳光100，为联想聚集了大量人气，客户选择联想后感受到了联想的文化、价值，深刻体会了“为客户利益而努力创新”的含义，一传十十传百，众口皆碑，为联想做了免费的活广告。联想实施CRM项目，选择Siebel作为服务商，以期实现以下七个目标：（1）客户信息整理（2）挖掘老客户（3）客户报价策略（4）投入产出分析（5）找到市场需求热点（6）保证服务质量（7）做到一对一服务4.1联想CRM工作模式分析联想CRM的模式图分析联想通过此模式，有效的实现了对客户关系的管理。联想通过语音、传真、网络与数据库四个方式获得顾客信息，再由相关技术分析，提取其中有用的部分在内部进行交流。最终实现市场、销售与服务三大环节的统一。联想发展中存在的问题虽然联想拥有先进的客户服务中心，但其也存在尚未解决的问题。１.联想产品质量控制不力，阻碍ＣＲＭ的发展。2.售后服务问题屡现，影响联想的CRM管理与形象。……解决方法2.加强企业内部各部门之间的交流。建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化.3.还要加强与客户之间的交流。针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。这样既能树立企业形象，又能体现物流系统的“柔性化”趋势.1.加强质量管理.•意见和建议：一个企业要想获得成功，最关键的资源就是客户资源。客户是一个企业所有活动的中心和重点，对于联想也是这样。如何利用好如企业血脉的客户资源一直都是企业的重点课题。顺应客户需要，量身定做提高客户期望，创意无限完善自我修养，独树一帜关注客户所想，贴心服务总结THANKS谢谢观赏！