电话接听及处理制度

电话接听及处理制度一、客户咨询电：公司客服电话：公司行政座机：公司财务座机：二、公司对外公示的咨询电话共计两部，即：公司客服电话：公司行政座机：三、上班期间以上电话应有专人值守，值守单位：行政电商部、金融财务部；四、电话接听原则：1.接听客户电话咨询和投诉时，言语文明、态度和蔼。2.遇到客户咨询产品问题时，不可打断客户急于回复，应耐心听完客户全部问题在进行答复。3.遇到客户投诉时，不急于答复、耐心听取，以平息客户怨气为主要目标。4.接听电话人员要及时与其他业务部门进行沟通，详细了解实际情况。5.要详细记录与客户、与其他业务部门的沟通情况。6.负责接听客户咨询电话的人员必须主动熟悉各项业务，自觉提高业务素质和工作水平。四、接听电话规范1.三个基本要求（1）声音清晰、音量适中、呼吸平稳。（2）熟悉业务、言语准确、语速稍缓。（3）耐心倾听。2.礼仪要求（1）“三响之内”务必在三响之内接听。（2）接听标准用语“您好，乡野邻家农业科技有限公司”，之后可询问“请问我能帮您什么忙吗?”。（3）待客户简单说明所询问题之后，再询问对方姓名，以客户姓氏尊称进行问题回复（4）通话时，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应捂住听筒。（5）转接电话时，使用“请稍候”的用语。3.注意聆听在客户讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述他的原话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“嗯、对、是”来给对方积极的反馈。如对方反映问题或是投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。4.做好记录（1）基本要素：日期、时间、姓名、性别、电话、简要内容、处理情况。（2）产品咨询：咨询类型，回复内容。（3）业务投诉：详细内容、处理情况、与相关部门沟通的时间和联系人、回访内容。5.注意事项记录时要重复对方的话，以检验是否无误。6.通话结束（1）等待客户结束谈话，不得先于客户挂断电话。（2）通话结束时，应说“感谢您对乡野邻家的支持！”。如果问题一时没有解决，需要再次联系的，留下对方联系方式后应说“不好意思”以表示歉意。（3）通电话以对方挂断电话方为通话完毕，以免对方有什么误解，任何时候不得用力掷听筒。（4）通话时间超过5分钟或需要与营业部或其它部门沟通后才能解决的，应该请客户等待一下或说明情况约好再次联系的时间，如果对方愿意等待，则应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。7.其它事项（1）做好准备工作：通讯簿、日历、记录本、笔等办公用品全部应放在便于拿到的位置。（2）处理紧急事件要迅速、准确而不忙乱。五、接受客户投诉处理流程：1.以“责任到我为止”，“解决问题到客户满意为止”为原则,一站式服务。2.客户咨询的一般问题，在本部门范围内解决。3.客户投诉的问题，能立即答复的，必须当即答复客户并认真做好解释工作。4.客户投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门内部消化解决。5.客户投诉的问题，由于客观原因不能当即答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，按照以下步骤进行处理：（1）在处理时应向客户说明原因，并取得客户的谅解；（2）可用电话解决的，立即与相关部门、单位联系，尽快解决；（3）遵循首问负责制原则，一站式解决；（4）事后主动进行回访。6、填写“客户投诉、意见、建议、查询处理单”，记录的内容包括产品类型、详细情况、处理情况、与其他部门沟通的时间和联系人、回访内容。六、客户咨询电话必须做好单独的“咨询电话工作日志”记录，留档备查。七、值守电话部门的相关人员做到：1、每日来电、及时解答、问题登记、回复结果、日事日毕！2、每日来电、疑难问题、问题登记、协调结果、双日完毕！3、每日来电、特殊问题、问题登记、公司结果、周度回电！4、每日来电、政府问题、问题登记、即时转告、即时回电！（以下无正文！）