第一章--管理服务理念和目标

1第一章管理服务理念和目标第一节项目概况“锦都豪庭”小区是由扬州锦都置业有限公司开发的，位于江苏省扬州市邗江区杭集镇。三笑大道以东，兴隆路以北，杭集市民广场东面。项目总建筑面积为40000㎡，地形基本呈方形，北面、东面环水。为小高层住宅与别墅区两个部分，使整个空间给人以开放、宽容的非凡气度。其中小高层住宅楼共3栋，总户数为154户；别墅17栋，总户数为70户，其中小高层面积约为20000㎡，别墅面积约为20000㎡；地下车位40个；主入口1个，次入口1个。第二节管理服务理念业主是朋友、服务是核心、安全是生命、文化是灵魂、商誉是资产，准军事化管理。（一）安全管理安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对“锦都豪庭”的物业特点，本公司采取住宅小区封闭式管理，另外，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于“锦都豪庭”，以确保“锦都豪庭”在安全管理上的万无一失。（二）公共事务管理与人性化服务针对“锦都豪庭”业主实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：1、设定服务中心。采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，问题均可在承诺的时间得到处理。2、“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采取限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。3、不均衡管理。所有员工的工作均是按照商业运作秩序设计的，均以满足2业主的生理需要和心理需要为主要目标。（三）环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，我公司准备采用如下管理方式：1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成级别分别制定出不同的清洁标准，然后依据《保洁员劳动定额》标准通过竞争上岗配置保洁员、花工，从而确保环境服务质量。2、按照ISO14000国际环境质量体系的要求全面管理环境，不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给“锦都豪庭”业主和顾客一个宁静、优雅、洁净、安详的工作和购物环境。（四）消防管理对做好“锦都豪庭”的消防工作我们将采取以下措施：(1)严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。(2)建立防火规章制度，由管理处与业主签定《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。(3)建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。(4)经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除管理区域内的火险隐患。(5)定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。（五）维修管理“锦都豪庭”机电设备包括电梯、治安监控系统等。本公司在机电设备、房屋设施和业主报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。1、定人定机制：通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到3具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚细则量化后联结起来，以保证设备的运行状态。2、时效工作制：对所有的维修工作均实行时效制管理。3、不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主和顾客的正常商务活动，“零干扰”业主。（六）内部运行机制我公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管“锦都豪庭”，我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。我公司及锦都豪庭管理处将严格参照ISO9001：2000质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化和制度化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证我公司的服务管理质量。相信我们在锦都豪庭只要按照程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。第三节总体管理服务目标（一）全年不发生重大安全责任事故注：“重大安全事故”是指：（1）因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；（2）因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；（3）因失职或玩忽职守引发的火灾事故；（4）因失职或玩忽职守引发的水浸事故；（5）因失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；（6）因失职或玩忽职守引发的业主重伤、死亡事件。（二）所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上。（三）员工培训合格再上岗率达到100%。（四）员工对企业的满意率达到85%以上。（五）业主对管理、服务工作的满意率达到95%以上。（六）管理费收缴率达到95%以上。一、公共事务部分项管理目标4（一）业主违章有效处理率100%。（二）房屋完好率100%。（三）业主维修及时率、合格率100%。（四）业主有效投诉处理合格率100%。（五）业主求助处理率、满意率100%。（六）有效回访率100%。（七）培训计划完成率100%。（八）员工绩效考评有效率98%。（九）服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%。（十）工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。（十一）工作操作规程抽检合格率95%。（十二）社区文化活动有效完成率100%。（十三）业主对公共事务部工作满意率90%。二、秩序维护、消防管理分项指标（一）消防设施、设备的使用完好率100%。（二）普通治安案件的发生率为0，有效处理率100%。（三）其他各类突发事件的有效处理率100%。（四）员工对干部的满意率75%以上。（五）灭火预案演习达标率100%。（六）治安预案演习达标率100%。（七）训练考核达标率100%。（八）车辆违章停放率5%。（九）作业规程抽检合格率95%。（十）内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。（十一）服务规范的不合格率3%。（十二）业主对秩序维护、消防工作的满意率95%。5三、维修工作分项管理目标（一）设备计划保养完好率100%。（二）设备开机完好率100%。（三）设施、设备大、中、小修计划完成率100%。（四）设备运行成本降到最低。（五）设备临时故障排除的及时率95%。（六）员工工伤事故发生率为0。（七）值班记录准确合格率98%。（八）机房卫生达标率100%。（九）作业规程抽检合格率95%。（十）内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。（十一）服务规范的不合格率3%。（十二）业主对维修保养工作的满意率90%。四、清洁、保洁分项管理目标（一）垃圾停留地面的时间不超过半小时。（二）工作标准抽检达标率95%。（三）工作规程抽检合格率95%。（四）内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。（五）业主对清洁、保洁工作的满意率95%。6第二章项目管理机构运作方法及管理制度第一节组织及管理锦都豪庭实行物业公司→管理处→项目部三级管理架构。物业公司下设锦都豪庭管理处（以下简称“管理处”）。管理处为物业公司内部独立核算单位，实行企业化、专业化、一体化管理。管理处经理由总经理聘任，实行管理处经理负责制，直接对锦都豪庭和公司总经理负责。组织架构图：锦都豪庭管理处人人祥和物业服务有限公司人人管理员接待员维修主管秩序维护甲班秩序维护乙班秩序维护丙班保洁员绿化工维修工公共事务部人人工程维修部人人秩序维护部人人保洁保绿部人人7工作流程图：规章制度的建立房屋验收与接管住户入住日常管理与维护保养1)公司由工程部、秩序维护部、环境卫生部、绿化部负责项目的全面指导检查，提供对业主的管理技术、服务保障。2）管理处项目经理一名，负责管理处的日常全盘工作。主要管理职责：①负责辖区治安、交通、消防管理。②负责辖区清洁卫生、环境绿化管理。③负责辖区设施设备的日常维修和用户技术保障等。④总值班室:负责锦都豪庭节假日活动及日常各项管理事务的指挥、检查、协调等。第二节管理机制1、时效工作制：我公司对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。岗位培训管理员秩序维护主管保洁主管质量检验员维修主管82、公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。3、首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。4、财务公开制：我公司将定期向业主公开财务收支帐目，接受业主的公开咨询。5、全天候服务：我公司实行全天24小时服务。管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。6、不均衡管理：我公司各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。7、回访工作制：我公司将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。8、零干扰服务：我公司将认真解决因自身的工作给业主杂、造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个宁静、悠闲的工作、学习环境。9、安全预案制：我公司将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确公共秩序维护全工作的万无一失。10：保本微利：我公司承诺将按照保本微利原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。第三节管理规章制度我公司坚持“以人为本，服务第一”的宗旨，对该项目全面采用整套的ISO9001：2000文件相关规定执行。深入的接触、踏实工作，并将充分体现在与客户的交流、沟通中，来保证运作的有效性。9二、项目管理制度锦都豪庭装修管理规定（一）装修施工队和装修方案的选择1、为了更好的配合管理处对装修的管理，从业主和管理公司双方利益出发，建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经过培训取得合格证书的装修企业。2、业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。（二）装修申报1、业主装修，必须提前七天向管理处申报，管理处对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。2、业主领取《装修审批表》、《装修人员登记表》等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。（三）装修审批1、业主必须如实填报装修内容，并向管理处提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续）。2、在接业主递交的装修方案一周内，管理处会同工程部、秩序维护部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修方案。（四）施工管理1、所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。2、施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守国家的有关装修规定，按规作业，文明施工。3、装修期限:中小工程为30天,较大工程为60天,最长不超过90天,如确实需要延期,要到管理处办理延期手续。4、施工时间：每天施工时间为8：00-12：00，14：00-20：00。5、装修施工用电不得越过该装修单元的电表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在管理处协商后，在管理处的监督下，由管理人员指定位置处10接临时电源线，否则造成的一切后果由业主负责。6、管道供气设施和燃器用具（必须符合国家规定）的安装，必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、装修、拆除、改装。7、装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按扣除30%-50%的装修保证金处理。8、空调应安装在管理处统一规划的位置。9、施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。（五）验收1、装修工程完毕后，业主（业主）和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，管理处将派人进行查验。2、隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。3、竣工验收后，由管理处验收人员的《装修申请审批表》上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。4、装修验收合格并使用6个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，将保证