6西格玛基本方法及工具应用

中国电信股份有限公司湖北传输局6西格玛基本方法及工具应用2009年11月中国电信股份有限公司湖北传输局目录1.理解6西格玛2.6西格玛的方法体系3.6西格玛工具应用4.总结中国电信股份有限公司湖北传输局1、理解6西格玛——6西格玛是什么？度量标杆愿景哲学方法工具符号目标价值σ是希腊字母表里的一个字母。专业术语“σ”定义为标准偏差----用来描述我们要研究的特性值相对于其平均值的偏离程度。对于一个过程来说，“σ”是一个度量单位,它显示过程的稳定性如何？“σ”越大，说明过程执行情况越不好过程越不稳定。σnxxnii12中国电信股份有限公司湖北传输局减少偏差是减少缺陷的关键！m1客户要求或者技术要求出错的机会3目标值出错机会减少16在符号前面的值越大，出错的机会就越小客户要求或者技术要求出错的机会6出错机会减少中国电信股份有限公司湖北传输局西格玛水平直通率缺陷机会数(DPMO)1Sigma30.230000%697,7002Sigma69.123000%308,7703Sigma93.318900%66,8114Sigma99.379000%6,2105Sigma99.976700%2336Sigma99.999660%3.47Sigma99.999998%0.019六西格玛的数理意义6σ是任何企业追逐的目标，只有这样，才能保证企业利润最大化!不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数：中国电信股份有限公司湖北传输局1、理解6西格玛——6西格玛研究什么？6西格玛研究什么？中国电信股份有限公司湖北传输局平均发生偏移波动（散布）大平均发生偏移波动（散布）小平均没有偏移波动（散布）大平均没有偏移波动（散布）小mmmmBad!Good!中国电信股份有限公司湖北传输局啊！平均水深不是说4m吗？愉快的休假….碧波荡漾…到东海度假的MIKE先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：“注意：平均水深4米”，对自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不犹豫跳进大海里。。。但是。。。被送进了医院。平均水深4M6SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！中国电信股份有限公司湖北传输局GE价值观第二条——视6σ为生命，确保客户为第一受益者一种以客户为中心的理念一种基于数据的决策方式一种系统解决问题的方法不断改进、无边界、崇尚学习的企业文化6σ将是我们唯一的工作方式，每个人都是它的忠实信徒（JackWelch）在GE：1、理解6西格玛——6西格玛的定义中国电信股份有限公司湖北传输局六西格玛是以客户为导向，以业界最佳为目标，以数据为基础，以事实为依据，以流程绩效和财务评价为结果，持续改进企业经营管理的思想方法、实践活动和文化理念中兴对6西格玛的定义：中国电信股份有限公司湖北传输局什么是六西格玛六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理方法。它通过系统地消除过程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。六西格玛就是一个代名词，其含义是客户驱动下的持续改进。其方法体系的运用不仅局限于解决质量问题，而且包括业务改进的各个方面：包括时间、成本、服务等各个方面。其方法体系也不仅仅是统计技术，而是一系列的管理技术和工程技术的集成。中国电信股份有限公司湖北传输局1、理解6西格玛——六西格玛管理理念以客户为中心，充分关注客户令人兴奋重要需求基本需求客户满意客户不满意没有实现实现客户不会说客户没有想到的不知道客户会说出来可度量实施范围不用说的需求想当然的需求基本的如果没有,客户抱怨中国电信股份有限公司湖北传输局以客户呼声选择需要改进的项目以客户视角界定企业内部需要完善的业务流程以客户标准来定义流程的绩效目标以客户感受评价项目成果六西格玛正是在这种“顾客需求”拉动下，从外向内分解和回溯至组织内部的关键流程、关键环节、关键活动、关键要素的管理方法。中国电信股份有限公司湖北传输局强调以数据为基础，注重量化管理假如我们不能把某种事实用数据来说明，那就说明我们对那个事实不了解，如果我们不了解事实，我们就无法管理，若是我们不能管理，那就失去机会。——MikeJ.Harry中国电信股份有限公司湖北传输局强调以流程为核心，关注持续改进组织的远景和经营目标；客户满意流程输入输出企业从事的任何活动都是依靠流程来实现，它是连接企业和客户需求之间的纽带！人资金设备中国电信股份有限公司湖北传输局关注财务和流程绩效企业的天性就是追求利润企业所有改革最终都必须体现在增长上项目成果与财务收益挂钩直接经济收益与间接经济收益并重中国电信股份有限公司湖北传输局6西格玛是一个化蝶的过程！人们对蝴蝶并不陌生，她双翅的花纹色彩斑斓，美丽的常常引起我们的惊异和赞赏。蝴蝶是人类美丽的精灵，她用无与伦比的美丽掩埋了她那痛苦的蜕变过程。假如不知道蝴蝶蜕变的过程，看到蛹的臃肿、笨拙、丑陋，怎么也不会把蝴蝶和它联系在一起。很多人都或多或少的都目睹过蛹化蝶的过程，那种内在的质变我们虽说不曾看见，但那种在质变的催化下，外在的裂变，我相信很多人并不陌生。那是一个剧痛和撕裂的过程，当湿漉漉的精灵挣破蛹的皱折，将自己的美丽一点一点的展示在阳光下的时候，人们往往会赞叹和惊异于蝴蝶的美丽。由此我想到，所有美丽的代价都是痛苦的。6西格玛也是一个化蝶的过程。1、理解6西格玛——我理解的6西格玛中国电信股份有限公司湖北传输局6西格玛需要经历一个痛苦的化蝶过程！从客户需求出发——挑战我们传统的从上级制订的指标出发基于大量统计数据决策——以数据说话、通过工具分析得出结论，而不是凭经验和现状关注关键因素——重点改进关键因素，改进业务流程倡导主动改进和持续改进——变被动为主动倡导无边际合作的团队意识——强调工作任务分解（WPS）、分工合作追求完美，但容忍失败中国电信股份有限公司湖北传输局6西格玛给我们带来的：提升企业管理能力节约企业运营成本，创造财务收益提高客户满意度提高分析问题和解决问题的能力打造高效率团队中国电信股份有限公司湖北传输局目录1.理解6西格玛2.6西格玛的方法体系3.6西格玛工具应用4.总结中国电信股份有限公司湖北传输局80/20原则：有限资源的效益最大化Morethan30suspectedvariables5-83-53-5比较重要的输入变量重要的输入变量1-3重要的且具有关键作用的过程输入很多个输入变量分析阶段测量阶段改进阶段控制阶段比较重要的输入变量定义阶段界定问题2、6西格玛方法体系——DMAIC中国电信股份有限公司湖北传输局MeasureAnalyzeImproveControlDefine阶段任务：制订控制计划，动态跟踪控制使用工具：控制计划－统计过程控制（SPC）阶段任务：VOCCTQY，界定问题使用工具：Kano分析、QFD－80/20法则阶段任务：统计推断分析，验证关键因素使用工具：图表分析－假设检验－回归分析阶段任务：测量系统分析，寻找潜在要因使用工具：流程图－鱼骨图－XY矩阵－FMEA阶段任务：优化关键因素，实施突破改进使用工具：Triz思维－试验设计（DOE）),,,(21nxxxfy数学模型中国电信股份有限公司湖北传输局目录1.理解6西格玛2.6西格玛的方法体系3.6西格玛工具应用4.总结中国电信股份有限公司湖北传输局（1）柏拉图（Pareto）（2）失效模式及影响分析（FMEA）（3）图表分析：正态性检验、点图（Dotplot）、盒子图（Boxplot）直方图（Histogram）、饼图（Piechart）散点图（Mareixplot）、矩阵图（Matrixplot）3、6西格玛工具应用中国电信股份有限公司湖北传输局（1）柏拉图（Pareto）柏拉图分析用于确定导致问题发生的关键因素。一般而言，问题的80%是由20%的关键因素造成的。——J.M.朱兰博士运用Minitab绘制柏拉图：案例1客户投诉次数28716313486473411百分比37.721.417.611.36.24.51.4累积%37.759.176.687.994.198.6100.0投诉内容其他排队时间长话费错误通话质量问题断话缴费困难服务态度问题8007006005004003002001000100806040200次数百分比投诉内容的Pareto图中国电信股份有限公司湖北传输局（2）失效模式及影响分析（FMEA）FMEA是一个能够预见失效并能避免失效出现或重复出现的工具，它可以帮助我们找出潜在的过程失效，估计失效发生带来的相对风险，评估当前的控制计划，寻找优先改进的过程环节。使用FMEA，通过头脑风暴法首先列出各影响因素所对应的潜在失效模式、潜在失效影响、潜在原因和现有控制等细节，然后对其所对应的严重程度、发生频次和可检出度进行量化打分，进而求出以上三者的乘积即风险系数（RPN）作为参考，筛选出其中的潜在关键因素。中国电信股份有限公司湖北传输局FMEA的简化操作步骤——十步法第一步：制订流程图，确定过程或步骤第二步：列举每个过程或步骤的关键输入第三步：列举潜在的失效模式第四步：列举潜在的失效影响第五步：制定各影响的严重度第六步：找出造成失效的潜在原因第七步：指出各种原因的发生频度第八步：记录当前为了预防失效或原因的控制方法第九步：指出失效或原因的可检出度第十步：计算风险系数中国电信股份有限公司湖北传输局影响严重度基准严重度无警告的严重危害可能危害机器或作业者。和/或包含不符合政府法规内容，严重度程度很高。失效发生是无警告。１０有警告的严重危害可能危害机器或作业者。和/或包含不符合政府法规内容，严重度程度很高。失效发生时有告警。９很高可能１００％的产品要废弃，丧失基本功能，顾客非常不满。８高产品需要选别（低于１００％）且部分要废弃，性能下降，顾客不满意７中等部分（低于１００％）产品要废弃（不选别），舒适性或方便性项目失效，顾客感觉不舒适。６低产品需１００％再作业，有些舒适性或方便性项目性能下降，顾客有些不满意。5很低产品经选别后，部分（低于１００％）需要再作业，通道速率等项目不符合要求，多数顾客发现有缺陷。4轻微部分（低于１００％）需要进行部分再作业，通道速率等项目不符合要求，有一半的顾客发现有缺陷。3很轻微部分（低于１００％）需要在原工程再作业，通道速率等项目不符合要求，很少的顾客发现有缺陷2无没有影响1确定严重度的衡量标准中国电信股份有限公司湖北传输局确定发生频度的衡量标准发生率等级可能失效机会CPK评价基准非常高１０=1/20.33几乎一定会发生失效91/3=0.33高81/8=0.51可能时常发生71/20=0.67中度61/80=0.83偶尔会发生51/400=1.0041/2000=1.17低31/15000=1.33可能发生少数量21/150000=1.50微小1=1/1500000=1.67基本上不可能发生中国电信股份有限公司湖北传输局确定可检出度的衡量标准检出率等级检出机会评价基准几乎无法检出１０=80.0%不可能检出非常微小９80.0%发现机会非常微小微小８82.5%发现机会微小非常低７85.0%能力非常低低６87.5%低度检出力中度590.0%中度可能性中高492.5%中度可能性高395.0%高可能性非常高297.5%非常高可能性几乎一定199.5%几乎一定检出说明：在实际操作过程中，分类等级可以简化为1，3，5，7，9五个等级，不必要分10个等级。中国电信股份有限公司湖北传输局以下是一个FMEA案例：大客户重复故障分析中国电信股份有限公司湖北传输局FMEA案例：重复故障分析控制流程图一站式电子工单故障处理完毕查看工单告警信息（客户申告、处理反馈、工单结论）、列出客户所有电路资料（路由信息、物理端口信息、逻辑信息）检查网管告警、性能监测