客服工单系统详细图解

客服工单系统详解前言本文针对较为复杂的服务流程场景，从客户请求渠道接入，到服务请求提交、响应、处理，再到服务质量控制、效率提升、业务适配等等方面，帮助建立客服工单系统的深层次认知。服务请求渠道接入请求投递请求响应和处理业务适配质量控制效率提升电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务服务请求渠道接入服务请求投递服务请求响应和处理01电话渠道邮件渠道网页表单渠道API渠道02APPSDK渠道微信渠道网页会话渠道桌面客户端单服务台投递多服务台投递主从服务台投递03电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务质量控制的定义服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍质量控制04效率提升05自动化程序触发器业务适配06自定义工单字段自定义客户/客户组字段自定义工单视图自定义报表RestfulAPISSO单点登录自定义服务渠道样式快捷回复自动回复目录Part1请求渠道接入电话渠道邮件渠道网页表单渠道API渠道APPSDK渠道微信渠道网页会话渠道桌面客户端客户通过什么渠道请求服务？这个问题并没有标准答案，企业需结合客户群体的使用习惯、服务内容、现状等因素，合理配置。网络渠道帮助中心桌面客户端在线交谈InAPP会话微信电话邮件网页表单APIAPI电话渠道01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端USB电话盒子无论是直线电话、分机，还是呼叫中心的电话终端，通过USB电话盒子都可以接入，一头连接着电脑，另一头连接着电话，即插即用，一分钟即可实现话音接入，无需改变企业原有的电话网络结构。01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端0101请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端来电弹屏识别客户信息，形成工单①客户信息录音文件01电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“电话客服”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端电话渠道流程图01客户电话接入网讯呼叫中心插件弹出历史工单列表供选择通话信息写入工单中，结束创建客户档案创建新工单弹窗识别是否为老客户是否有未关闭的历史工单易维插件信号接入是是否否挂机②01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端配置邮件渠道——3分钟把你的工作邮箱接入易维帮助台。客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统，便可以统一接收、处理所有发送到该邮件的请求。客服人员自定义名称渠道邮件收件箱01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记录……邮件内容形成工单①邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端网页表单作为客户服务请求渠道的一种，具有简单、灵活、高效、全面的特点。可以随意地嵌入任意地方收集信息，不会受到工作时间的限制，使用起来超级简单，并且会自动转为工单，通知到相关客服人员。表单的名称，颜色，字段内容都可以自定义请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端01客户填写的网页表单，将创建为工单①渠道名称可自定义二维码适用于印刷品或网站，扫描二维码在手机上打开网页表单网页表单渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端您可以使用API访问客服工单系统功能，例如创建、编辑和查询工单。也可以将功能整合到您自己的应用程序中，实现系统数据互通。API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道，方便客户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持。SDK面向客户（相对于客服）提供界面和功能，包括FAQ自助服务和联系客服求助服务，即IM在线交谈，视频语音通话，提交工单和查询问题处理进度。提供IOS、Android和Windows三种开发包，第三方开发者首先将SDK集成到自己的手机APP或电脑客户端程序内，然后在自己的界面上提供帮助菜单，用户点击帮助菜单即可打开SDK主界面。API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“工单支持”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端微信公众号、微信企业号都能接入服务台，客服人员可在客服工单系统统一接收、处理所有发送到邮件或微信渠道的请求通过简单配置，微信公众号、企业号也能顺利融合到客服体系中01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端①来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到服务台，你可以统一进行回复、分派、记录……微信渠道的请求形成工单微信请求形成工单微信渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章“服务请求如何响应”中的“移动客服”01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端您可以将自定义IM组件放到您的网站或帮助中心，让您的客服与您的客户实现即时交谈。网页会话也是在线交谈，内容可转为工单，并记录访客的个人信息。文章列表01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端APP端在线交谈网页端在线交谈①在线交谈组件界面在PC端和移动端均可适配01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端您可以向您的客户提供帮助中心桌面客户端，通过该应用向客户提供网页在线交谈、远程协助、工单支持和FAQ自助等全方位的服务。客户无需安装任何插件，非常方便与快捷。01请求渠道接入电话邮件网页表单APIAPPSDK微信网页会话桌面客户端①桌面客户端可自定义、有兼容性接入渠道对比缺点易维之道优点适用场景电话渠道客服成本高（一人一时只能处理一路通话），话前无法识别客户，话后后手工录单利用电脑电话接口（CTI）和设备，来电弹屏，自动识别客户及其服务记录，电话录音高效沟通工具，无使用门槛问答咨询类客户服务，客户联络等网络渠道客户必须越过入口门槛，否则无法发起服务请求二维码、客户端、客户端API/SDK，将渠道入口延伸到客户所使用的产品和服务内部通过SEO/SEM引流的网页导购，长期固定关系客户的售后支持等高效支持工具，多路并发，自动记录和生成工单Part2服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递客户的服务请求如何投递？可以设置以下三种服务请求提交的方式，企业可以根据实际需要进行设置。单服务台投递主从服务台投递多服务台投递TIPS：上述“服务台”，是服务请求接收客服组的另一种叫法，并非所有客服组都会被直接投递服务请求。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递02服务请求投递总服务台投递多服务台投递主从服务台投递设置一个总服务台，任何服务请求都投递给一个客服组，由这个组响应、处理和分派比如设一个“总台”客服组，不管创建几种几个服务支持渠道，都设定渠道的目标客服组维“总台”微信InApp会话网页会话电话邮件网页表单APIAPIQQ总台客服A客服B客服C分派总服务台投递规则系统默认多服务台投递规则设置按来源渠道分类，设置相应多个服务台。不同渠道来源的服务请求，投递给不同的客服组。比如把面向内部员工的IT服务渠道指向一个命名为“IT服务台”的客服组，把面向外部客户的服务渠道指向一个命名为“客服中心”的客服组。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递IT服务台客服中心内部IT请求外部客户请求邮件网页表单客服A客服C客服B分派分派分派网页会话客服A客服C客服B分派分派分派电话QQ微信主从服务台投递规则设置按服务内容投递服务请求。默认投递给一个客服组，但特定的服务请求优先投递给特定的责任客服组。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递实现主从结构的投递，需要配置下列项目：①编制服务目录②编辑特定的服务条目，挂接特定的客服组（责任关系）③编辑导航菜单（渠道的配置项之一）。导航菜单来源于服务目录，名称可自定义如何创建服务目录？支持手工编制和服务目录导入两种方式。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递手工创建将你所需的服务目录直接添加子节点02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递服务目录导入首先下载EXCEL模板，然后将需要的服务目录进行填写，最后一键导入为服务目录指派责任客服组在已经编辑好的服务目录子节点中，点击编辑按钮，进入编辑页面，就可以自定义您需要配置的客服小组。02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递编辑导航菜单02服务请求投递单服务台投递多服务台投递主从服务台投递导航菜单来源于服务目录，名称可自定义导航菜单自定义注：每一个一级服务目录下面可展开5个子服务目录Part3服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务客户请求投递后，客服以何种方式提供支持（响应和处理）？电话客服在线客服工单支持社区化支持移动客服03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务电话渠道接入到客服工单系统之后，可以大幅降低客服人员录入工单的工作量，并给客户更好的体验。如果是新客户来电，系统自动建立客户档案，并为他创建工单；如果是老客户来电，可自动调取客户历史服务记录，一键关联当前通话或创建新工单。①来电弹屏显示客户信息，自动识别客户身份新用户来电信息服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务03通话录音文件以音频格式自动上传到工单中，与工单一起流转，将客户问题原汁原味的反馈到相关部门。②自动通话录音，保存为工单记录通话录音03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务在线会话流程图①03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务在线客服界面提供如QQ一样的IM及时会话窗口并提供快捷回复、知识库调用、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。支持表情、传送文件、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。IM会话窗口IM会话窗②企业信息服务区，支持图片信息和文字信息推送。03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务导航菜单设置专属于在线客服客服界面视图③03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务会话建立以后，系统会实时监控客服的回复时长.当超过5分钟无回复时，立即广播告警给客服的同组成员，任何组员都可以接管该会话。会话响应和告警④弹窗和响铃的形式告警03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务会话智能分派⑤客服示忙客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限，设为0代表示忙。系统会自动为请求者分配当前可用的客服人员（非示忙）如果服务结束后，请求者再次发送服务请求，系统也会自动地将会话分配给上次交谈的客服（该客服状态为可用）03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务通过在线会话，客服可直接与客服建立远程桌面，围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决可调用远程协助⑥03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务远程协助入口会话转接如果坐席并不具备技术支持技能，他可以将会话转接给工程师。同一个会话既可以转接给一个服务台，也可以转接给一个工程师。多方会话适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景，会话控制权仍在邀请方。参与多方会话的人数并无限制。会话转接和多方会话⑦03服务请求响应和处理电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务出于培训监管目的，客服组长可实时监控会话，随时介入。组长监控强插