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9课时一、质量质量是一组固有特性满足要求的程度。质量是指产品、工作或工程的优劣。1.不仅是指产品质量，也可以使某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。2.特性可以使固有的或赋予的，可以是定性的或是定量的。3.满足要求就是应满足明示的（如合同、规范、标准、技术等中明确规定的）、通常隐含的（如组织的管理、一般习惯）或必须履行的（如法律、法规、行业规则）的需要和期望。4.顾客和其他相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发展的和相对的。另外，不同国家不同地区因自然环境条件不同、技术发达程度不同、消费水平不同和民族习惯不同会对产品提出不同的要求。二、市政工程质量市政工程作为一种特殊的产品，除具有一般产品共有的质量特性外，还具有特定的内涵，主要表现在以下六个方面：1.适用性即功能，指工程满足使用目的的各种性能，包括理化性能、结构性能、使用性能、外观性能等。2.耐久性即寿命，指工程在规定的条件下，满足规定功能要求使用的年限，也就是工程竣工后的合理使用寿命。3.安全性指工程建成后再使用过程中保证结构安全、保证人身和环境免受危害的程度。4.可靠性指工程在规定的时间和规定的条件下完成规定功能的能力。5.经济性指工程从规划、勘察、设计、施工到整个产品使用寿命周期内的成本和消耗的费用。工程经济性具体表现为设计成本、施工成本、使用成本三者之和。6.与环境的协调性指工程与周围生态环境协调，与所在地区经济环境协调以及与周围已建工程相协调，以适应可持续发展的要求。三、工程智联形成过程与影响因素分析1.工程建设各阶段对质量形成的影响。（1）项目可行性研究阶段项目可行性研究：在项目建议书和项目策划的基础上，运用经济学原理对投资项目的有关技术、经济、社会、环境及所有方面进行调查研究，对各种可能的拟建方案和建成投产后的经济效益、社会效益和环境效益等进行技术经济分析、预测和论证，确定项目建设的可行性，并在可行的情况下，通过多方案比较从中选择出最佳建设方案，作为项目决策和设计的依据。项目的可行性研究影响项目的决策质量和设计质量。（2）项目决策阶段项目决策阶段是通过项目可行性研究和项目评估，对项目的建设方案作出决策，使项目的建设充分反映业主的意愿，并与地区环境相适应，做到投资、质量、进度三者协调统一。项目决策阶段对工程质量的影响主要是确定工程项目应达到的质量目标和水平。（3）工程勘察设计阶段工程的地址勘察是为建设场地的选择和工程的设计与施工提供地址资料依据。而工程设计师对工程的外形和内在的实体进行筹划、研究、构思、设计和描绘，形成设计说明书和图纸等相关文件，使得质量目标和水平具体化，为施工提供直接依据。工程设计质量是决定工程质量的关键环节。（4）工程施工阶段工程施工是指按照设计图纸和相关文件的要求，在建设场地上将设计意图付诸实现的测量、作业、检验，形成工程实体建成最终产品的活动。工程施工是形成实体质量的决定性环节。（5）工程竣工验收阶段工程竣工验收就是对项目施工阶段的质量通过检查评定，试车运转，考核项目质量是否达到设计要求，是否符合决策阶段确定的质量目标和水平，并通过验收确保工程项目的质量。工程竣工验收是保证最终产品的质量。2.影响工程质量的因素4M1E：人（Man）、材料（Material)、机械（Machine)、方法（Method)、环境（Environment)。（1）人员素质人的文化水平、技术水平、决策能力、管理能力、组织能力、作业能力、控制能力、身体素质及职业道德等。（2）工程材料选用是否合理、产品是否合格、材料是否通过检验、保管使用是否得当等。（3）机械设备产品质量优劣，类型是否符合工程施工特点、性能是否先进稳定、操作是否方便安全等。（4）工艺方法指施工现场采用的施工方案，包括技术方案和组织方案。是否合理、先进，施工操作是否正确（5）环境条件工程技术环境：如工程地质、水文、气象等工程作业环境：施工环境作业面大小、防护设施、通风照明和通讯条件等工程管理环境：合同结构与管理关系的确定、组织体制及管理制度等周边环境四、质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，包括以下几个方面：1.质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针并不是一成不变，应定期评审，并在必要时予以修订。经过有效沟通而制定的质量方针：（1）与组织的未来发展相一致；（2）使组织的所有成员理解质量目标；（3）表明最高管理者对质量以及为其实现提供足够资源的承诺；（4）在最高管理者的明确领导下，促进组织各个层次对质量的承诺；（5）阐述持续改进和顾客的满意度。2.质量目标在质量方面所追求的目的。质量目标通常依据组织的质量方针制定，并通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。3.质量策划制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。如编制质量计划。4.质量控制致力于满足质量要求：（1）质量控制是质量管理的重要组成部分，是通过采取一系列的作业技术和活动对各个过程实施控制的。其目的是为了使产品、体系或过程的固有特性达到规定的要求，即满足顾客、法律、法规等方面所提出的质量要求。（2）质量控制的工作内容包括作业技术和活动，也就是包括专业技术和管理技术两个方面。（3）质量控制应贯穿在产品形成和体系运行的全过程。每一过程：输入、转换和输出三个环节，对每一环节进行有效控制。5.质量保证——目的是提供信任指为使人们确信某一产品、过程或服务的质量所必须的全部有计划有组织的活动。也可以说是为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证的发展历程：向顾客提供信誉——产品严格检查——内部质量管理——质量保证体系6.质量改进是为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。现代管理学将质量改进的对象分为产品质量和工作质量两个方面。7.质量计划GB/T6583中对“质量计划”的定义是：“针对特定的产品、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”。1.质量计划编制的对象是特定的产品、项目或合同。2.质量计划的内容，应规定专门的质量措施、资源和活动顺序。3.质量计划应与质量手册的要求相一致，可参照手册中适用于特定情况的有关部分。4.质量计划应形成书面文件，它是质量体系文件的组成部分。5.质量计划通常是“质量策划“的一个结果。是针对特定对象的文件，是“确定质量以及采用质量体系要素的目标和要求的活动”8.质量手册质量手册是对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。9.质量管理体系是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。针对质量管理体系的要求，国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会制定了ISO9000族系列标准，以适用于不同类型、产品、规模与性质的组织，该类标准由若干相互关联或补充的单个标准组成，其中为大家所熟知的是ISO9001《质量管理体系要求》，它提出的要求是对产品要求的补充，经过数次的改版。不同的行业又制定了相应的技术规范，如ISO/TS16949《汽车生产件及维修零质量管理体系件组织应用ISO9001:2008的特别要求》，ISO13485《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》等。八项质量管理原则是最高领导者用于领导组织进行业绩改进的指导原则，是构成ISO9000族系列标准的基础，包括：（1）以顾客为关注焦点；组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。（2）领导作用；领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。（3）全员参与；各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。（4）过程方法（PDCA）；将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的4大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。（5）管理的系统方法；针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。（6）持续改进；持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。（7）基于事实的决策方法；对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。（8）与供方互利的关系。通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的。是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特（WalterA.Shewhart）于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明（EdwardsDeming）博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定。D(do)执行。具体运作，实现计划中的内容。C（check）检查。总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。A(action)处理。对检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，