呼叫中心技术方案资料

1无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案一、总体概述呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。二、呼叫中心系统设计方案2.1平台特性2.1.1设计先进在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。2.1.2支持多信令处理系统具备SS7、SS1和ISDNPRI信令，支持H323和SIPVOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。2.1.3支持多种媒体接入提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。(1)支持Web方式接入2用户可通过Modem拨号、DDN专线、ISDN拨号、局域网、ADSL、CableModem等多种接入方式连接Internet/Intranet，通过登录Web主页即可实现Web交互功能。(2)支持E-mail/Fax呼叫接入呼叫中心支持E-mail/Fax呼叫接入，业务代表对E-mail/Fax的呼叫请求立即处理，并及时答复用户。2.1.4VOIP通信功能VOIP可以改变固定座席的概念，只要在局域网内各职能处室安装IP电话，热线中心工作人员通过该电话进行业务联系，还可以利用多方通话功能形成远端座席，利用各处室更专业的工作人员直接对市民的咨询进行解答。2.1.5完善的管理系统具有符合中国用户管理特点和使用习惯的管理决策系统，为决策者及呼叫中心的相关维护人员、管理人员提供有力支持；管理方便而又全面，可对业务代表和设备进行实时的监督管理，可进行事后的回顾、分析和预测；提供对席工作质量进行监控的手段等工具。2.1.6提供人性化服务对客户信息进行专业化处理，使每个客户获得最满意的服务。例如，利用技能路由让最熟悉用户问题、最合适的业务代表来处理客户的呼叫，使客户的问题能得到准确的回答；利用智能路由根据已经拥有的客户历史资料，直接将客户呼叫路由到曾经受理过该客户呼叫的业务代表，使客户感到亲切；在客户呼叫的同时显示用户基本信息及其呼叫历史记录；利用呼叫和客户信息数据同步转移技术，在呼叫转移后，新的业务代表立即得到呼叫转移前已收集的所有客户信息，使客户感到服务高效干练。2.1.7完全开放的平台呼叫中心按统一多业务的思想，对所有业务统一设计。不需每个业务系统都单独建立一个子网，既做到了多业务的统一,又有利于新业务的发展；业务接入可合可分，新业务可平滑添加，拥有一个系统就同时拥有了无数个将来才出现的新业务，并且用户或第三方可方便地生成人工或自动新业务。提供开放的应用编程接口API(ApplicationProgrammingInterface)，用户或第三方开发者可以通过简单的编程灵活地实现各种新业务。32.1.8灵活的组网方式平台可以根据不同的容量，采用合适的组网方式。座席部分可通过内线号码或VOIP模式，也可将公网电话作为普通席使用，经统一排队分配来话，实现全网席的构想。可通过增加板卡模块进行扩容,实现系统的平滑升级。计算机网络部分可根据不同的系统容量，进行灵活的物理设备配置，在较小规模时，系统主要软件可集中在一台设备上，以降低成本。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处理能力和稳定性。2.2系统结构概述系统本着“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的设计思想，在设计和开发中坚持“开发应用接口开放化、管理工具实用化、设备配置系列化、实现的功能人性化”的原则，使系统融合各种数据接口于一体的呼叫中心平台。呼叫中心平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上将CTI技术应用设计为三层结构，底层为交换接入层，中间为业务支撑层，最上面是业务实现层。业务系统1PBX业务系统……业务系统3业务系统2业务系统平台No.7/No.1/H.323Intermet其它交换接入层包括交换接入、智能业务处理、智能外设，完成PSTN交换网络的接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是呼叫中心平台强大的组网能力的保证。业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换接入层提交，在业务实现层的配合下，完成丰富多变的话务功能。业务实现层通过API接口按照具体应用的话务需求向下层提出需求，结合计算机网络技术实现具体的应用，它是系统计算机网络侧的应用。这三层中，交换接入层与业务支撑层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议4或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。最上层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而最底层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，上层的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能得到扩展。呼叫中心采用的三层结构可以完全适应呼叫中心建设的，并具有：业务灵活多变；支撑平台稳定、规范；这两大特点，在稳与活之间找到了和谐的解决方案。2.3系统结构系统总体结构图如下：PSTNLANPBX服务器数据库服务器其他业务平台坐席1坐席n本地坐席组E1*n/电话线手机/小灵通来电话机来电坐席1坐席n远程电话坐席组坐席1坐席n远程VOIP坐席组应用业务服务器12345市长热线市长热线转入2.3.1PBX服务器提供系统基本的电路/IP交换、录音、放音、Fax、DTMF处理功能，通过CCGP（CallCenterGatewayProtocol）协议与IVR服务和CTI服务通讯。CCGP为公司自主设计的通讯协议，具有简单、灵活、可扩展的特性，可以根据用户的需要，提供新的服5务功能。软件界面如下：2.3.2CTI服务器CTI服务器是呼叫中心的核心设备，是座席系统与PBX的通信桥梁，它为座席员提供通信接口和消息。CTI服务器整合了以下几项功能：ACD功能通过手动方式设置以下状态:工作时间/留言服务并自动转换支持的座席路由策略：（1）顺序路由：系统依次查找空闲的座席。（2）最近服务时间路由：系统优先把来话分配给最早空闲的座席。（3）当天服务次数路由：系统优先把来话分配给当天服务次数最少的座席。（4）总服务次数路由：系统优先把来话分配给总服务次数最少的座席。（5）技能路由：系统优先把来话分配给技能最高的座席。（6）复合路由：可以把上述的路由策略进行组合排序。6排队策略：（1）按席组排队列（2）按客户历史访问信息安排队列（3）按席平均分配安排队列（4）按分机顺序安排队列（5）按技能等级优先次序安排队列。（6）设有管理席，负责席及呼叫路由管理（7）管理席有权限对个别在线呼叫或针对个别席进行在线监听、双人/三人会议，并对席处理个别呼叫进行表现评分。（8）ACD智能路由和排队处理，能将电话接到相应的席。录音功能提供座席录音和语音留言功能。录音形式：集中式录音，IE浏览器在线播放录音，实时下载录音。管理席能按呼叫时间、席等搜索有关录音。录音容量：录音存储在服务器硬盘内，录音量由硬盘容量决定。录音管理：直观的录音管理界面，能够在线设置并实时显示每个通道的工作状态，如录音通道的打开/关闭状态等。录音查询：录音文件的电话记录内容包括录音的类型、日期/时间、席的分机号码、主叫号码、被叫号码、录音文件名、呼入呼出等。录音备份：支持MicrosoftWindow平台及在线备份录音格式：录音文件采用标准的录音格式，如.WAV报工号当座席人员摘机接通电话时，用户将听到座席人员的工号提示（此项功能可以关闭）。软件界面如下：72.3.3IVR服务器IVR流程由IVR设计器进行设计，IVR设计器是一个完全图形化的流程设计工具，使用户能够简便的操作实现复杂的IVR流程，界面如下：8IVR服务器界面如下：系统采用符合中国信联标准的三汇语音卡，带有IVR系统编程功能，并提供对外标准接口，支持主流的录音系统或对外接口，支持主流的数据库系统。系统能灵活协调PBX、IVR、CSR之间的工作流程，可在IVR和CSR之间灵活切换。IVR语音菜单：引导用户进行人工服务或自动服务，其中自动服务包括：听语音提示进入自己所需服务。并能够自动语音和人工处理的转换。IVR信息管理：进行IVR服务流程的编辑，查询等。IVR可以取代或减少人工座席操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。TTS功能支持主要是即时生成语音导航（IVR）所需的语音菜单。包括政策法规、办事指南等各类客户所需了解的信息也可以即时生成语音文件。2.3.4WEB服务器提供呼叫中心的WEB功能，并实现呼叫中心的应用业务逻辑，集成公司自主研发的工作流模块，实现数据的闭环传递。2.3.5数据库服务器数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能，负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。数据库服务器是各类信息存储和查询的中心处理系统，本系统是一个适合各种信息存储和检索的信息9库，能够自动存储有固定格式的信息源。对不同来源的信息进行统一的归档处理。并提供信息数据提取的级别控制(针对不同级别的用户群，如普通座席、管理座席或其他职能部门等)。系统提供对信息库的各种操作：类别增加、记录的删除、修改、查询、发布。功能包括：各类待查信息数据；查询的请求、查询的处理过程和查询的结果；电话受理的记录；座席人员操作明细；座席统计数据；座席分配、座席人员管理信息；系统配置数据。2.3.6座席部分座席分为：普通座席、班长座席。普通座席指座席人员及其工作设备，座席人员可以通过鼠标和键盘提供呼入电话所需信息查询等工作，为用户提供服务。班长座席具有管理、查询及普通座席功能，并能对普通座席进行监听、强拆，强插功能。座席CTI功能：来话提示：当来电与座席人员连接的同时，数据和呼叫同步转移，可在电话拨入时自动获得各种主叫信息（例如主叫号码、主叫号码的历史通话记录等），并提供给相关的软件系统。界面上自动显示主叫用户的相关信息，包括用户基本信息、历史记录等。签入/签出：签入，座席登录CTI服务器，可分配来话；签出，CTI服务器停止向座席分配来话，话务员离岗。示忙/示闲：当受理员需要处理其它事情时，可以示忙，CTI服务器停止向座席分配来话，示闲恢复。挂起/取消挂起：当受理员需要咨询其他人员时，可以先挂起用户，然后通过呼出与其他用户联系，然后用取消挂起恢复与来电的通话。在必要时可以直接进行三方通话，在三方通话的过程中，任何一方挂机都不会影响其他两方的通话。10静音/取消静音：当受理员需要口头咨询其他人时，可以静音来电，在咨询完毕后，用取消静音恢复。呼出：在受理过程中，如有需要，话务员可以直接呼叫处理责任人，进行三方通话。呼叫方式采用“一键到位”式的呼叫，即系统自动呼出。或通过指定座席号或分机号向另一个座席发起呼叫。转接：话务员可以将市民来话直接转接给有关部门或人员（号码转接），或其它座席（座席转接），以提高处理效率。批量外呼：受理员可以依次呼叫外呼名单中的来电，进行统一联系。或通过通讯录直接呼叫。拒绝：如果话务员接听到恶意号码，可直接拒绝来话。或者将该号码直接转入黑名单列表。通话计时：反映当前通话的时长。受理信息查询：每个座席都可以对于本座席受理的记录可以进行查询、修改、归档、统计、打印等操作。班长