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辅导技巧CoachingSkill学习目标•理解辅导的概念和重要性•掌握辅导的关键步骤展开辅导活动•发展辅导中的关键技能提升辅导质量2内容•理解辅导–概念，重要性，和阻碍•辅导的步骤–•辅导的技巧–聆听，提问，及反馈•辅导练习3理解“辅导”4什么是辅导辅导是用聆听，询问的方式，启发同事发现和解决问题的过程。引导同事们在工作中进行自我反省和思考，必要时给予反馈促使同事开展行动，释放潜能，改变行为，提升业绩，达致最佳表现。5这是辅导吗？66“我发现下属操作机器存在问题，于是就给他进行了一次辅导。由于需要马上纠正错误的操作，于是我很清楚地告诉他：要更改的地方，并指明了为什么要这样做，以及具体操作的方式。”这是辅导吗？7“我发现小李有一些违反安全规定的行为，我觉得这主要有几个原因：1、不了解安全的规定；2、了解相关规定但没有意识到重要性；3、无法判断环境中存在的潜在安全隐患；4、即使知道隐患，也不知道如何采取预防措施；经过观察以及和小李的沟通，发现原因是后2个。因此，我计划帮助小李提升这两方面的能力。我和他一起制订了2个月的提升计划并开始行动：每次，我都会先观察他的相关行为，然后再通过对话鼓励他自己找出安全隐患以及应采取的预防措施，并制定改进行动计划。指导vs.辅导指导辅导典型行为直接告知要做什么，如何做必要时亲自示范密切督导跟进询问聆听，启发同事找出问题和解决办法必要时补充自己意见定期督导跟进决策上级经理决定如何做同事决定如何做或共同讨论如何做适用对象新手（基于任务）能力较好/熟练的同事（基于任务）适用情境当时间为首要因素时以发展，学习，质量为首要目标8判断题1.辅导适用于所有同事2.辅导的目的是为了提升绩效3.辅导员只能由上级经理担任4.辅导员必须是这方面的专家，能给辅导对象专业建议9辅导的重要性10一项国际调查表明，同事的工作能力，70%是在直接上司的发展中得到的。辅导的重要性11有效的辅导能够提升•意识（Awareness)•责任感（Responsibility)•自信心（Self-Belief)成功的关键在于谁？并真正实现同事的行为改变！辅导的重点辅导的目标成功的辅导12当成功的辅导发生时，对同事有什么影响？对经理有什么影响？辅导为公司带来什么？辅导的障碍13“我自己完成这项工作会比较容易。”“我没有时间谈论这些问题。”“P&O负责辅导。”“我的任务是完成工作而不是辅导。”“正式的绩效管理系统为同事提供给了充足的反馈和发展机会。“我的同事不想谈话。他们只希望做自己的工作，然后下班回家。”“我只需要在同事表现不好的时候和他们谈话。”这些看法如何阻碍了辅导文化的建立？1234765辅导的步骤14辅导步骤15建立信任设计辅导辅导对话后续行动辅导步骤16建立信任：1.能力2.可靠度3.透明度4.动机建立信任设计辅导辅导对话后续行动辅导步骤17建立信任设计辅导辅导对话后续行动小组讨论：建立和破坏信任的行为时间10分钟辅导步骤18确定辅导主题制定辅导计划设计辅导导图建立信任设计辅导辅导对话后续行动辅导步骤19建立信任设计辅导辅导对话后续行动确定辅导主题设计辅导导图制定辅导计划任务所需能力期望表现现状是否存在差距紧急性难度意愿是否需要辅导向客户买入新品销售技巧能运用提问来了解客户需求基本不了解客户需求，直接卖入是高中高是能运用FAB模式来说服客户有运用FAB模式进行说服否………………界定能力需求及你的期望差距=期望-现状权衡三个要素，挑选某些差距项为辅导主题设定的辅导主题：销售技巧，通过提问了解客户需求和，哪个更好？辅导步骤20建立信任设计辅导辅导对话后续行动确定辅导主题制定辅导计划制定辅导计划辅导对象辅导主题辅导日期辅导地点是否已预约辅导已完成小王****1月*日********2月*日********3月*日********4月*日********5月*日********6月*日****小张****2月*日********4月*日********6月*日****辅导步骤21建立信任设计辅导辅导对话后续行动确定辅导主题制定辅导计划制定辅导计划请问该经理人员选择了合适的辅导环境了吗？经理在Susan的办公桌上留下一张字条，上面写着：“请尽快来见我。”当Susan走进经理办公室时，经理让她关上门，坐在桌子对面的椅子上。然后，经理说：“我只是想问一下一切进行得怎么样。您确实做得不错！”经理打电话给Todd说：“我们下班后喝杯咖啡吧。我想过一下下周的演讲，并确保您所需要的东西都准备就绪。”下班后，他们在休息室里讨论演讲稿，经理就如何使演讲更加准确提供了一些辅导。经理在走廊上拦住Olga说：“Olga，我们需要谈谈您上次在R&D与Russ的最后一次会议。他说您又毫无准备地去参加会议，并把整个项目推迟了两周。这是一个严重的问题，会带来不良的后果。”123辅导步骤22确定辅导主题制定辅导计划设计辅导导图建立信任设计辅导辅导对话后续行动预期结果激励组织技能培训工作安排管理其他辅导导图23预期结果1.我的预期结果是什么？激励1.目前对该名同事的激励有多少？2.什么因素可以激励这名同事？新的挑战、福利、认可或其它激励因素？技能和培训1.此同事需要其它的培训和发展吗？2.此同事可以得到合适的培训吗？组织1.有没有什么流程或架构限制了员工的绩效？2.同事有足够的资源来表现卓越吗？工作安排1.该同事有没有做好充分准备或有足够的能力来胜任其职位？2.这名同事的潜力、优势和激励因素适合这个职位吗？管理1.我目前的做法会抑制同事的绩效吗？2.我有帮助同事最大限度地发挥其优势吗？3.我了解其它经理对此同事的要求吗？其他辅导步骤24练一练请选择一位你要进行辅导的同事，并根据以上步骤对他的辅导进行设计，并与邻座学员分享。设计时间5分钟，分享时间10分钟（每人5分钟）辅导步骤建立信任设计辅导辅导对话后续行动设定目标GoalsGGROW模型分析现状RealityR讨论方案OptionsO行动计划What/When/Who/WillW开场白结束语辅导步骤建立信任设计辅导辅导对话后续行动开场白你可以这样说：“我们来谈论一下怎么提升设备的可靠性…”“我们来谈谈怎样才能提升产品的合格率，好吗？”点明辅导主题，并询问同事是否愿意就该主题进行讨论尽量简短，直白鼓励被辅导者自由开放地交流和表达辅导步骤建立信任设计辅导辅导对话后续行动设定目标Goals确定长期和短期目标，确定每一次辅导要实现的目标GGROW模型你可以这样问：1.从长远看，你要达到什么目标？2.你怎么可以知道你达到目标了？在达到这个/这些目标的过程中，有什么可以作为里程碑？3.你想到什么时候达成这个目标？4.这个目标是积极的、有挑战性的、可达到的吗？阅读案例，思考乔在本次辅导中获得的目标是什么？目标的质量如何？辅导步骤建立信任设计辅导辅导对话后续行动现状分析Reality对现状进行核实，从而全面了解当前形势RGROW模型你可以这样问：1.现在的情况怎么样？2.到目前为止你是怎么处理的？3.它对于你或者他人造成的影响是什么？4.你对今天下午自己的表现能评分吗？从1-10你会打几分？先问对方观点和理由（是什么？原因？）-深入了解情况，避免误判-促使对方思考，唤起自我意识-让对方有被尊重的感觉再说自己观点和理由（是什么？原因？）-根据观察反馈达成共识辅导步骤建立信任设计辅导辅导对话后续行动讨论方案Options选择或其他方案OGROW模型你可以这样问：1.处理这个问题，有哪些方法？…还有吗？2.每种方法的优点/缺点/挑战是什么？3.哪个方法会得到最好的成效？4.如果你有更多的时间，会怎样做？先问对方想法-启发思考更多解决方法-由它说出来更可能实现-建立行动的信心和意愿再说自己想法达成共识辅导步骤建立信任设计辅导辅导对话后续行动行动计划What/When/Who/Will需要做什么，何时，由谁做，意愿如何？WGROW模型先问对方想法-启发思考更多解决方法-由它说出来更可能实现-建立行动的信心和意愿再说自己想法达成共识你可以这样问：1.你要做什么？2.打算什么时候去做？3.在实施过程中，你可能会遇到什么困难？4.你需要什么支持？辅导步骤建立信任设计辅导辅导对话后续行动结束语你可以这样说：“能否请你总结一下我们今天讨论和达成的要点？”“谢谢你的信任，告诉我你的想法，让我也有机会思考更多…”“非常棒的计划！当你实现第一个Milestone时，你想怎么庆祝？”“你想我们什么时候来看看计划的进展？请对方或自己小结感谢对方的信任，分享，思考，努力…鼓励对方行动约定下一次回顾的时间辅导步骤建立信任设计辅导辅导对话后续行动设定目标GoalsGGROW模型分析现状RealityR讨论方案OptionsO行动计划What/When/Who/WillW开场白结束语辅导步骤33建立信任设计辅导辅导对话后续行动跟踪绩效•记录同事所采取的可观察的行动•收集来自周围同事的反馈•确认该同事是否已得到预期的目标。•请同事对你的辅导技巧给予反馈庆祝成功•确保同事的努力得到积极的反馈•当同事达到或超出时给予认可或奖励•兑现关于奖励的承诺重建预期•确保在业务目标发生变化的情况下，期望的目标仍与业务优先级保持一致•当同事在实现目标毫无进展时，与同事进行沟通•如果出现绩效问题，更适合用PIP来解决时，请与P&O同事联系辅导中的重要技巧34•聆听•提问•反馈辅导中的重要技巧35•聆听•提问•反馈聆听技巧36聽小测试两人一组，其中一个人讲一件发生在自己工作中的小故事，另一个人聆听。结束后根据“积极倾听评估表”反馈：先由聆听者自评，然后由被聆听人（讲述人）反馈。每轮5分钟（讲故事1分钟，自评2分钟，反馈2分钟）辅导中的重要技巧37•聆听•提问•反馈提问技巧–顺序38设定目标GoalsGGROW模型分析现状RealityR讨论方案OptionsO行动计划What/When/Who/WillW提问技巧–有效性39你在看球吗？那个球朝你飞来的时候，是朝哪一边旋转的？1有没有其他问题？2还想到什么（其他问题）？你是不是在回避这个问题？3我注意到你没有谈到…有什么特殊的原因吗？为什么要这么做？这么做的原因是什么？4你如何完成的？5是什么，何时，谁，多少，步骤是……怎么形容那种感觉，是灰心丧气吗？6怎么形容那种感觉？提问技巧的“要”与“不要”401.在谈话之前考虑要提的问题2.一次提出许多问题，并允许别人任选顺序进行回答3.大部分问题应该是开放式的4.提出诱导性问题引出期望的答案5.提问尽可能简单明了6.多用“为什么？”提问提问技巧–练习请为GROW模型设计PowerfulQuestion。•每组一个模块，每个模块至少10个问题•设计问题15分钟，陈述5分钟/组41设定目标GoalsGGROW模型分析现状RealityR讨论方案OptionsO行动计划What/When/Who/WillW辅导中的重要技巧42•聆听•提问•反馈小游戏–蒙眼毕加索•每组选出一位同事。四位同事两两一组，一位出任画家，一位担任反馈者。•画家蒙上眼睛，任务是在FlipChart上画出眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵和眉毛。•反馈者根据提示卡给予指引和反馈，不能触碰画家、flipchart或笔•限时：5分钟43反馈的类型44积极的反馈建设性反馈小组讨论：•反馈为我们带来什么？•好的反馈具有哪些特征？•是什么阻碍了我们给予积极的反馈？如何克服这些阻碍？•是什么阻碍了我们给予建设性反馈？如何克服这些阻碍？讨论时间10分钟，陈述时间5分钟。上星期，有两次我接你的班时，工作的地方非常乱，我需要先清洗地方才能开始工作，我感觉这影响了我们的效率。让我们来回顾一下交接班应完成的责任。你老是留下个烂摊子让我收拾。反馈的技巧-SBI45Situation情境Behavior行为++行为发生时的情境具体描述观察到的确切行为分享该行为对你或他人的影响/感受Impact影响比一比SBI反馈技巧练习背景FromTo某同事同样的错误犯了3次你怎么屡教不改？？某同事今天晨会上多次打断了别人发言我发现你不善于聆听。？某同事