热线服务岗位服务流程与规范

热线服务岗位服务流程与规范名称热线服务岗位服务流程与规范受控状态2015-V1.0编号执行部门客服部监督部门公司考证部门事业部热线服务岗位服务流程与规范一总则1、为规范服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规范。2、本规范适用公司热线岗位。3、本规范由公司经理负责监督，综合服务经理督导。二岗位服务流程与规范1、工作流程接听热线信息记录确认信息处理、传递信息结果跟踪回访2、操作规范（1）来电时，应在三声内接听，统一使用文明规范的普通话用语，严禁使用文明忌语，遵循标准话术。（2）对受理的热线咨询，先进行信息记录并确认。能够当场答复的应立即答复，不能立即答复的，应及时转托相应部门或公司领导。（3）对受理的热线服务需求，仔细倾听、记录、确认，及时填写《任务单》分解任务到各职能部门，督促、跟进提示各任务部门及时提供服务。遵循首问责任原则，通过热线首次联系到的工作人员，必须负责为客户提供所需要的服务，不得推诿、怠慢。（4）对受理服务投诉、客户抱怨，先记录客户诉求过程和要求，并耐心安抚，及时转托公司处理，处理结果及时跟踪反馈。（5）对应急、隐患、疑难问题等及时上报并限时答复；对发现答复错误，立即致电纠正并道歉。（6）所有热线来电内容限时办理。热线所有服务事项，必须在限定时间内办结。（7）准备、掌握各楼层通讯录情况，作到有问必答，有答必准；经常收集交通信息，天气预报等常用信息，竭力扮演好“114”角色。（8）熟知大厦各楼层布局，会场使用协调情况，以及公司目前正在进行的重大事项或有关服务进展。（9）热线内容需对外遵守保密制度。（10）不得对所受理的情况有意隐瞒、延迟处理。（11）接听电话规范：-语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。-接听电话时，须左手持话筒，右手在《信息记录表》上记录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。-接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。-不得占用热线接听、拨打私人电话、与人聊天。-语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。（12）热线标准话术-“您好,这里是XXXX服务热线，请问需要什么服务？请讲…”-“对不起，您可以讲慢点吗？”-“请问您贵姓”-“您别急，慢慢说…”-“不好意思，有些问题没有听清楚，请您再说一遍”-“您稍等，我正在记录您的问题”-“不好意思，让您久等了”-“您还有什么需要补充的吗？请讲…”-“不好意思，这个问题我给您转相关部门主管，他会给您详细解答，请稍等…”-“您的投诉已经受理，我们会尽快办理，并尽快给您答复”-“谢谢，我们做得还不够，请多提宝贵意见”-“非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定认真改正”-“您的建议很好，我们一定尽力去做”-“谢谢您拨打服务热线，再见”编制日期审核日期审核部门修改日期