95598呼叫中心运营管理标准

Q/CSG中国南方电网责任有限公司企业标准Q/CSG22111-201095598呼叫中心运营管理标准2010-02-21发布2010-02-21实施中国南方电网责任有限公司发布Q/CSG22111-2010I目次前言.............................................................................II1范围...............................................................................12定义和术语.........................................................................13业务职能...........................................................................14人员管理...........................................................................35现场管理...........................................................................56质量管理...........................................................................77设备管理...........................................................................88客户关系管理.......................................................................89绩效管理...........................................................................910星级评定.........................................................................10附录A（规范性附录）95598呼叫中心业务职能示意图......................................14附录B（参考性附录）业务量预测与排班示例.............................................15附录C（规范性附录）95598呼叫中心关键绩效指标........................................18附录D（规范性附录）95598呼叫中心星级评定评分表......................................19附录E（规范性附录）95598呼叫中心星级评定申请表....................................21附录F（规范性附录）95598呼叫中心星级评定自评报告(大纲).............................22附录G（规范性附录）95598呼叫中心星级评定报告（大纲）..............................23Q/CSG22111-2010II前言95598呼叫中心是中国南方电网公司负责全天候供电客户服务的机构，集咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督为一体，是公司客户服务体系的重要一环。专业化的95598服务是提升客户体验，提高客户满意度，打造“万家灯火、南网情深”客户服务品牌以及营造和谐供用电关系的重要保障。95598呼叫中心的运营管理要以信息化、专业化、标准化、精细化为目标，坚持“以客户为中心”的核心价值观和“服务永无止境”的理念，通过认真履行95598呼叫中心的各项业务职能，在高效运作的基础上，实现社会和谐、客户满意、企业发展、员工成长的目标。为提高95598呼叫中心运营管理水平，进一步提升服务品质，树立良好的窗口形象，借鉴客户联络中心标准运营体系（CCCS），结合南方电网实际，特制订本标准。本标准涵盖了95598呼叫中心发展必备的两个因素和一个工具，即驱动因素和实现因素，以及绩效衡量工具，各部分的目的和要求均具备详细的阐述。本标准由中国南方电网公司市场交易部提出、归口并解释。本标准主要起草单位：中国南方电网公司市场交易部，海南电网公司市场营销部Q/CSG22111-2010III本标准主要起草人员：秦华、吴建宏、曹重、赵洪涛、潘轶峰、刘建伟、苏振华、钟林、雷鸣、陈超、吴祝李、林少燕、黄腾、闫东辉各单位可根据本标准制订具体实施细则，并报上级单位备案。Q/CSG22111-2010195598呼叫中心运营管理标准1范围本标准明确了95598呼叫中心的业务职能、运营管理体系、绩效衡量工具等，适用于公司系统各级95598呼叫中心的运营管理工作。2定义和术语2.195598呼叫中心是指供电企业采用电话、短信、传真等方式，开展咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修、服务调度及质量监督等工作的实体服务部门。2.295598呼叫中心运营管理是指95598呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与95598服务创造密切相关的各项管理工作的总称。2.3座席员是指95598呼叫中心直接为客户提供服务的一线人员。2.4KPI英文全称为KeyPerformanceIndicators，即关键绩效指标。2.5KPT英文全称为KeyPerformanceTargets，即关键绩效目标值。2.6CSI英文全称为CustomerSatisfactionIndex，即客户满意度。3业务职能Q/CSG22111-201023.1业务受理：指95598呼叫中心以语音、非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是95598呼叫中心的必备业务职能。3.1.1语音业务3.1.1.1呼入业务包括咨询、查询、报修、投诉、举报、意见、建议、用电业务受理等。3.1.1.2呼出业务包括回访、调查、业务宣传等。3.1.2非语音业务：指以电子邮件、短信、传真等方式与客户直接接触的业务运作。3.2服务调度：指95598呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应，是95598呼叫中心的必备业务职能。3.2.1业务调度：指需要95598呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的业务。3.2.2应急响应：指在突发事件、事故及自然灾害情况下，为确保服务连续性或避免事态进一步扩大而采取的相关系列措施。3.3质量监控：指95598呼叫中心针对整体运营进行的品质监控、分析评估，以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升，是95598呼叫中心的必备业务职能。3.3.1内部质量监控：指针对95598呼叫中心业务受理流程以及座席员业务办理和服务质量的监控。Q/CSG22111-201033.3.2外部质量监控：指针对95598呼叫中心外派工单的监控，以形成对后续环节服务质量的监督。3.3.3客户满意率调查：指95598呼叫中心通过回访客户进行的客户满意率衡量与统计工作。3.4客户关系管理：指95598呼叫中心所肩负的客户需求信息收集与分析、客户联络、知识库管理等职能，是95598呼叫中心可扩展的业务职能。3.4.1客户需求信息收集与传递：指95598呼叫中心根据不同业务需要，按照上级部门的指示，进行统计不同客户群体对服务的需求与期望，为实施具有针对性的服务与营销策略提供依据。3.4.2客户联络：指95598呼叫中心通过回访、问候等手段，维系公司与客户长期良好的关系。3.4.3知识库管理：包括95598呼叫中心知识的积累、分享、协作等过程，通过知识库管理提高员工工作效率，发现新方法，分享新知识，达到提高组织效率和创新能力的目的。3.4.4其他可扩展的职能由各单位根据其自身业务需要和客户服务策略自行确定。95598呼叫中心业务职能示意图详见附录A。4人员管理4.1人员素质与能力要求4.1.1建立有效的组织结构，明确人员的分工与协作，体现工作的秩序性、专业性和持续性，提高工作效率与效果。Q/CSG22111-201044.1.2具备各岗位职责的明确定义、任职要求、考核指标及汇报关系等。4.1.3配合相关部门提供人员需求、人员素质与能力要求等信息，以达成人员招聘的目的。4.1.4配合相关部门进行招聘筛选、面试、聘用等程序，能够根据员工入职培训表现、上岗后的绩效考核、员工综合素质评价，以及在职期限等因素对员工进行全面评估，达到优胜劣汰的目的。4.2员工培训4.2.1建立完善的培训规划机制，包括培训需求征集、培训课程开发、培训实施、培训效果评估与改进等，以确保全体员工知识与技能的持续提升。4.2.2建立包括业务知识、操作流程、系统使用、规章制度、客户服务及话务技巧等内容的课程体系。4.2.3具备多样化的培训实施形式，包括课堂讲授、电子化学习、互动研讨、考试竞赛等，以保证学习效果。4.2.4具备培训效果评估机制，包括学员反馈、培训测验结果评估及员工绩效跟踪分析等。4.3员工激励4.3.1建立完善的员工激励机制，如：表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、薪酬提升、即时奖励、工作环境改善等。Q/CSG22111-201054.3.2能够做到精神激励与物质激励并重，长期目标激励与短期目标激励相结合，定期激励与即时激励并举，团队激励与个人激励平衡。4.3.3员工激励措施与手段应面向所有员工，得到员工的广泛认同，有效提升员工满意度。4.4班组文化4.4.1具备持续的、系统的方法和手段进行班组文化建设。定期组织和开展各项团队建设活动，并留档相关策划方案、实施细则等。5现场管理5.1管理规章制度5.1.1建立健全各项管理规章制度，如劳动纪律、交接班制度、例会制度、服务行为规范、工作区域规范、系统操作规范、职业道德行为规范等。5.1.2应采取包括培训、会议、主题活动、宣传张贴、视觉提醒等多样化手段及配套的奖惩措施，让员工熟知，并自觉遵守各项管理规章制度。5.2业务量预测与排班5.2.1收集并保留各种业务类型的历史业务量数据，包括人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间等。5.2.2具备科学严谨的业务量预测方法和步骤（业务量预测与排班示例参见附录B）。Q/CSG22111-201065.2.3不晚于每年度12月完成对下一年度的长期预测，所预测的业务量需要精确到月。5.2.4不晚于每月度25日完成对下一个月度的短期预测，所预测的业务量需要精确到每日的每个小时时段。5.2.5在历史数据预测的基础上，应根据价格变动、停电检修、宣传活动等因素，以周为单位对短期业务量预测进行实时调整，并留存相关文档。5.2.6具备对短期业务量预测准确性的分析和管理机制。5.2.7根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。5.2.8能够根据对每一时段的业务量预测和服务水平要求，合理安排人员数量与班次，实现人员数量与业务量的最佳匹配。5.2.9员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合95598呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。5.3业务调度5.3.1具备业务调度处理流程，涵盖以外派工单形式需进行后续处理的所有业务，如故障报修、投诉、举报、建议、用电业务受理等。5.3.2具备业务调度相关流程的监控机制，包括督办、回访等。5.4应急响应5.4.1具备完善的应急响应与内部沟通机制，针对日常工作中的紧急情况，如系统故障、网络故障、通信故障、电力中断、自然灾害等给予及时响应，并以电子或纸质文档形式保留相关重要记录。Q/CSG22111-201075.4.2具备完善的应急预案，其主要内容包括预案目的、适用情况、启动条件、启动人员、分步