客房操作及服务标准

三大技能之：客房操作及服务标准编号V（BS）002版本A/1生效日期090501序号版本修订日期修改单号修改人1A/008年4月20日/彭炎彪2A/109年5月25日/甘涌拟制/优化甘涌审核/会签经委成员批准黄德满内部资料、禁止外泄1进出门流程18布草管理制度2铺床操作流程19工作车整理与使用3清洁房间操作流程20抹布/清洁剂使用4清洁卫生间操作流程21客房重要事件报告5检查退房流程22消杀管理制度6遗留物品处理23常见污渍清洁方法7DND房处理标准24客房用品摆放标准8工程维修25保洁服务周期9公共区域清洁及标准26服务标准值10楼层走廊清洁27应急医药箱管理规定11客房清洁质量标准28客房术语12客房清洁注意事项29租借物品标准及服务标准13环保拖鞋清洁消毒流程30会议服务流程及规范14计划卫生制定标准31加床服务规范15布草房/洗消间整理标准32客衣送洗服务规范16备用钥匙/楼层钥匙管理33赶房入住激励机制17对讲机管理34其它注意事项目录一进出门流程一、进出门流程（1）身体站直、面带微笑目光平视表情自然如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录用指关节敲门2次，每次3下----不得用他物代替敲门-----员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员-----决不允许从门镜往房内窥视------若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别一、进出门流程（2）①开门至30公分后，并重复“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间②如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫---如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道歉①检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内②征询客人意见-住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门③礼貌道别1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别二铺床操作流程二、铺床操作流程（3分钟）详见《铺床操作流程》三清洁房间操作流程三、清洁房间操作流程详见《清洁房间操作流程》四清洁卫生间操作流程四、清洁卫生间操作流程详见《清洁卫生间操作流程》五检查退房操作流程五、检查退房流程（1）①前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：“203退房，203退房，谢谢。”②仔细听清前台报告的客人离店的房号③客房服务员重复回复，203退房收到①迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失---发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。对事件的处理由值班经理负责，客房服务员配合③检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1分钟内。1、准备（根据《住客报表》将预退房找出，并调试随身携带对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3、检查房间4、通知前台5、更改房态五、检查退房流程（2）①迅速报前台查房结果“前台，203查房完毕”②发现问题及时报告前台-前台，请203房间客人稍等-对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响客人--及时通知客房服务员--出租率较高时让服务员立即清洁1、准备（根据《住客报表》将预退房找出，并调试随身携带对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3、检查房间4、通知前台5、更改房态六遗留物品处理流程六、遗留物品处理（1）①在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品都报告及时联系前台）-询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人-不要自以为无用而扔掉任何一物品②填写《遗留物品登记本和标签》1、发现物品2、物品保管3、客人认领4、物品处理①当天将物品上交客房主管②客房主管当天交至前台值班经理-如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交前台①前台填全《遗留物品登记标签》-前台根据客史资料将客人信息填写到《遗留物品登记本》上②前台将物品保管在规定地点-按月份分格摆放六、遗留物品处理（2）①客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等②请客人签字确认①贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等（贵重物品应与客人及时联系）②保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品1-3天-遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行处理，并做好记录1、发现物品2、物品保管3、客人认领4、物品处理七DND房处理标准七、“DND”房处理标准（1）①不得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管②如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪①下午2：30客房主管打电话询问客人（对今天尚未清洁的OC房）②礼貌的询问：“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”-可根据指定的时间安排清扫并作好记录客房主管应与服务员/保安一同进房查看（当房内无客人时，必须两个人进房）如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出七、“DND”房处理标准（2）填写“客人通知单”项目并放入房间门口地上-提醒客人服务时间、服务项目-做好记录向值班经理和中班服务员交接--客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐--DND一直持续到晚上，值班经理必须在21点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪八工程维修程序八、工程维修（1）在清洁前，先检查和调试设施设备--必须及时发现设施设备问题，先报修后清洁①客房主管或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或内线电话报告前台-报修内容详细正确，对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管②客房服务员将报修项目记录在工作报表备注栏内1、检查维修项目2、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁八、工程维修（2）①工程人员及时到现场维修，住客房必须有服务员陪同进房维修②工程人员记录在《工程维修本》，服务员在《工程维修本》上签名①客房服务员当场验收-对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店总②及时清洁客房③未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员和店总1、检查维修项目2、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁九公共区域清洁及标准九、公共区域清洁（1）根据主管制定的工作计划实施倾倒立式烟筒和烟缸，及时清倒杂物，更换内袋，并擦拭外壁，保持光亮大堂会客区清洁和整理—在有客人时烟蒂不超过3个，客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报夹大堂环境清洁—白天每小时清洁次一，夜间定期大清洁；保证墙面、地面无灰尘、杂物、污迹、水迹擦拭前台工作台面雨雪天使用小心地滑牌1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁九、公共区域清洁（2）1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁玻璃门窗清洁—随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏啧进行擦拭地面清洁—保持地面无烟头、无杂物、无纸碎，夜间定期对店门楼庭院与地毯冲洗平时保洁：--保持电梯四壁、地面清洁、无烟头、水迹等；发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁每天清洁一次：电梯按钮，指示板清洁；吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘；关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁；注意电梯设施的完好每周一次大清洁--根据周大清洁计划来完成九、公共区域清洁（3）（1）平时清洁：敲门问讯：您好，服务员当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫发现工程问题，及时报绣并做好记录清扫前放上“正在打扫”牌备品不足及时补充，及时清到垃圾桶客厕门保持关闭（2）每天一次清洁各班次每天全面清洁消毒一次保持洗手盆干净、光亮、无水迹；镜子光亮无水迹，恭桶干净无污物、小便池干净无黄迹；地面干净无水迹无垃圾（3）每周一次大清洁-根据周大清洁计划来完成1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁九、公共区域清洁（4）（1）清洁门口与酒店内绿植每天清洁拣去花盆内的烟蒂杂物及时剪除枯萎凋谢的花枝定时给花卉盆景浇水（2）清洁绿植叶面—擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁九、公共区域清洁标准（5）地面、窗台◇干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。◇玻璃干净明亮无指印。墒面、吊顶◇干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。烟灰缸、烟灰筒◇表面干净，内筒定时清理、清洁。◇石米要求清洁、干燥、洁白。沙发、茶几◇干净、无水迹、无污渍、无破损。◇摆放位置正确。◇三脚茶几统一其中两个脚的侧面正对前面。楼梯与客梯地面(地毯)◇干净、无灰尘、污渍、垃圾。公共卫生间◇空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥。◇五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。◇地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。◇台面干净，无灰尘，无污渍。◇皂液、香皂充足。◇洁具清洁卫生、无破损，无安全隐患。开关、插座和排风扇◇无灰尘、污渍。◇运转良好。◇定期清洗空调进出风口。卫生纸等客用品◇数量充足，纸托架干净、无污渍。五金件◇清洁、光亮、无手印。十楼层走廊清洁标准十、楼层走廊清洁地面(地毯)1．先清洁大垃圾。2．吸尘要在早上09：00以后进行。地脚线清洁3．干净无污渍。墙面清洁4．干净无污渍、无黑印。通道门清洁5．干净无污渍、无指印。消防指示/灯清沽6．干净无污渍。天花板清洁7．无手印和蜘蛛网。灯泡清洁8．无指印。楼梯清洁9．干净无污渍、无灰尘。玻璃和窗/台清洁lO．干净无污渍、无灰尘。十一客房清洁质量标准十一、客房清洁质量标准清洁质量标准:布草,客用品易耗品,卫生间,门,门廊,电器,家具,窗,床,其它.空房检查表:检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分，70％符合3分，70％不符合2分，100％不符合1分，严重违反公司规定和标准0分。无此项目填NA。检查表样表：客房清洁标准空房检查表十二客房清洁注意事项十二、客房清洁注意事项住客房(OC房)◇不得乱动客人物品。◇对客人笔记本、文件、报纸、杂志、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。◇客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。◇客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。◇清洁住客房时，不得接听房内电话。◇若房内有加床，应增加一份客用品。◇如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了，请问还有什么需要整理的?”◇发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。◇如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明，“因不便挪动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。”空房(VC房)主要以检查物品和设施为主。◇房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等)◇检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换)◇如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修(000房)◇必须经过酒店总经理的同意，才能锁房。◇将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有家具，将可拆下设施拆下，包好放置。◇请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应及时将情况报告上级。◇修理工程项日完工后，由客房领班进行验收并指派服务员进行清理。◇撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的程序进行房间整理、检查。◇完成后报酒店总经理或总经理助理再次检查确认。十三环保拖鞋清洁及消毒流程十三、环保拖鞋清洁及消毒流程详见《环保拖鞋清洁及消毒流程）十四计划卫生制定标准十四、计划卫生制定标准（１）所谓计划卫生；是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净