导游业务

《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程第二节团体入境旅游和国内游地陪导游服务规范授课老师：陈燕菲《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程1、服务准备2、迎接服务3、入住饭店服务4、有关日程安排的核对、商定5、参观游览服务6、其他服务（食、购、娱等服务）7、送客服务8、后续工作一、地陪规范服务流程《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程服务准备熟悉接待计划落实接待事宜做好物质准备语言和知识方面准备职业形象准备服务心理准备《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程实例：某长线团接待计划×××团接待计划（2009）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。旅游活动的日程内容《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)掌握联系电话;3)落实住房及用餐情况;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程接站服务的要点三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点集中清点交行李：领队、全陪和地陪《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)进入市区的沿途导游:A.介绍本地风情B.介绍下榻饭店《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程致欢迎辞１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程入店服务的要点请领队分发住房卡地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号带领旅游团用好第一餐《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程其它知识要点1、抵达饭店后由领队分发房卡。2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。5、参加舞会的注意事项。6、欢送辞的五个方面。7、送站服务提前抵达的时间。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程培养散客导游服务能力第四章散客导游服务《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程通过本章的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。一、散客旅游服务的类型和特点二、散客导游服务程序《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程常见导游问题和事故的应对第五章旅游接待中突发事件的处理与预防《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程一、漏接、空接、错接的预防和处理二、旅游活动计划和日程变更的处理三、误机（车、船）事故的预防和处理四、遗失的预防和处理五、游客走失的预防和处理六、游客患病、死亡问题的处理七、游客越轨言行的处理八、旅游安全事故的预防与处理九、旅游中常用救护技能十、天灾逃生技能常见导游问题和事故的应对《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。造成漏接的主观原因有哪些？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。如何处理由于主观原因造成的漏接事故？《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程如何处理错接事故？答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程怎样避免误机事故的发生？1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程发生误机事故,导游员应如何处理？1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？1)了解情况,立即寻找。2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程如何预防游客走失？1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程对游客患一般疾病,应如何处理？1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2)多关心患病的游客。3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程如何做好治安事故的预防工作？1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程急救电话122110120119交通事故治安事故火灾事故医疗事故《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程常见个别要求的处理第六章导游服务中游客个别要求的处理《导游业务》精品课程《导游业务》精品课程通过本章的教学，要求学生掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范，熟悉旅游者个别要求的具体内容，了解处理旅游者个别要求的基本原则。一、旅游者个别要求处理的原则二、旅游者个别要求处