安徽移动基于客户分级的热线话务分流

1成果上报申请书成果名称基于客户分级的热线话务分流均衡体系关键词索引（3～5个）10086、分流、IVR、客户分级对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）符合成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。随着全业务运营及流量经营等深入开展，热线作为公司最重要的窗口，人工台来话量与日俱增。安徽热线2012年1-5月月均来话495万，较2011年同比增加13.65%，但接续人员较2011年同比降低1.37%。人员与话务量增加的反比，导致安徽热线人工服务压力骤增，人均服务客户数达3.9万人，月均接续能力达6300次，都达到全国较高水平。2012年安徽客服中心围绕“打造便捷、高效服务品牌”和实现“精确、协同、便捷、高效、低成本”的目标，将从降低无效话务量和协同电子渠道分流两方面入手，加强热线服务管理，并重点落实人工话务分流各项措施，充分发挥热线的传感器、导航器作用，为公司应对全业务竞争提供有力支撑。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。安徽热线2011年自动台来话同比增加0.5%，人工台来话同比降低3.9%。自助服务占比平均92.95%，同比上升2.68%。其中国春节期间，异地来访来话平均3200次/日，较2011年同期降低71.02%，通话均长65.72s，较2011年同期下降1.02s，热线人工日均来话9.41万次，较2011年同比下降4.90%。波动系数由年初的1.9下降至1.4，忙日峰值较前期下降26%。2文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。一、项目背景:随着移动客户群的不断增加，呼叫量也日益增长，特别是全业务运营后，呼叫中心的呼叫量和复杂性快速增长，呼叫中心的服务水平对企业的影响也越来越明显。仅扩大座席规模来满足业务发展的需要，不仅对现有的呼叫中心的成本造成巨大的压力，而且服务质量的提升难以得到有效保障。这就成为话务分流的第一个驱动力。安徽省由于经济发展情况，大多为资费敏感型客户，在每月的月底前，存在大量客户取消业务，特别是动感地带客户，这产生了大量的10086人工呼叫。在次月初，又存在大量客户订购业务，确认业务生效状况，造成月初的高峰，2010年忙日达到闲日的2.5倍，这时就造成话务排班上的极大困难，同时会带来考核和生产上的多种问题，话务人员的满意度也会降低，离职率居高不下。忙日分流又成为第二个驱动力。随着网站和短信营业厅、掌上营业厅、电子邮件、IVR等电子渠道的发展，为分流话务的去向提供了重要的可行性依据。（一）人工话务量持续走高，分流压力艰巨。2012年10086人工请求量由2012年1-5月月均来话495万，较2011年同比增加13.65%；日话务分布极不均衡，月初月末均为业务流高峰期，平均话务波动系数超过1.8，远远高于集团公司的标准。（二）无效服务占比大，公司服务资源被浪费。随着电子渠道的发展，各类业务查询功能趋于完善，已经能够取代人工应答，但统计发现查询类话务仍占人工服务的较大部分，各种无效的人工话务量导致公司服务资源的浪费。（三）客户对人工服务依赖强，分流难度高。10086人工台作为客户信任与依赖的服务渠道，要改变客户长期形成的服务习惯，推广电子渠道，需要对客户进行长期有效地引导。二、主要业务服务内容：成果主要思路：以客户分级的话务分流为抓手，以均衡健康检查为保障，通过一个基础平台建设，三个提升举措，三个监控体系，两项保障机制为核心，逐步形成热线话务均衡体系。3（一）一个基础平台建设：热线分层分级服务平台，建立用户信息视图；根据用户信息视图实现用户层级化区分，设计相应服务流程覆盖各层级用户需求；以话务均衡管理系统为实现平台，设计相应系统功能实现热线用户分层分级服务。1.通过热线分级分层管理，完全体现热线差异化服务，资源利用最大化，人工话务得到有效分流和管理。2.分级互补式的热线客户视图管理43.热线客户信息甄别工程（应用实例）月初客户业务确认问题，提交产品配置工单，对全球通全网统一资费的客户，在月初套餐生效后由系统自动发送短信，告知生效情况，避免客户拨打。数据流量暂停与恢复问题，多次多方联系相关部门，将数据流量业务与功能分开，解决了业务退订后仍需拨打人工台暂停功能的情况，降低了拨打次数。全球通出账问题，从普通品牌变更为全球通客户后，对出账规则的变换不适应，引发话务。在热线办理变更的客户，下发短信告知变更的具体情况，避免客户因不知道在月初引起疑问，编制预置短信等手段降低通话时长。同时联系市场部，变更收账时间，由月底调整至月初与月中。（二）分层递进式的服务重塑：通过IVR流程优化、便捷提醒加强、业务均衡控制等对10086服务过程进行重塑，站在客户立场对问题进行分层，根据客户遇到问题逐级提供服务。1．导航式智能IVR服务流程不同服务对象在不同时间段接入系统时，系统自行判断并为用户提供便捷菜单，每月根据不同日期提供不同的服务项目，并实现动态维护。在当前IVR引导基础上进一步提升的层次：一是月底最后一天加载信息：告知用户已开通业务的查询方式，变更资费套餐的短厅方式等。二是月初第一天IVR加载网上营业厅查询已开通业5务、账单、详单等的方式，第二天加载缴费不开机、并帐等的提醒内容。平日加载重点TOP业务的宣传引导语。实现首层、转人工、分地市等的配置化引导，扩充引导手段，完善配置审批流程，针对IVR引导语拓展使用范围，提升上线时间，细化引导对象，最终实现实时引导、快速引导、针对性引导、精细化引导。建立“IVR数字互动服务模式”，在IVR自助受理业务失败后，由系统主动触发短信，为客户提供短信办理方式，实现由IVR向短厅的转换；对不适用IVR自助系统的目标客户群体进行识别，对于未成功获取人工服务的目标客户，下发数字互动短信，在节省系统资源的同时为客户提供短信渠道的引导和协助；再次，采用主动触发模式，减少客户操作；最后，制定针对性短信内容，易于客户理解，方便客户操作。2.专业化咨询的人工辅助服务渗透开发了短信宣传按键模板，并优化了业务查询办理流程：开发了短信发送树菜单，制定并实施了简单业务分流流程；上线了短信协同菜单，完善了分流功能，拓展了分流业务。3.基于客户体验的便捷提醒对流量提醒内容进行优化：【尊敬的客户，您本月截至30日20时05分，套餐中共含流量M，剩余M，累计套餐外使用量M！您的数据流量不多（够）啦，现可回复5061（5068）或FJB订购流量附加套餐（附加包）了，赶快试试吧！中国移动】（1）简化发送代码：将客户接受度不高易出错的KTLLFJB优化为5068数字化方式，并增加FJB的简单字母查询方式。（2）精简提醒语句：为避免计算错误等问题，启用新算法：剩余流量=（正在生效的主套餐自带流量+正在生效的附加套餐包含流量+积分兑换流量+正在生效的附加包包含流量）-已用流量+套餐外使用流量。突出客户诉求点，减少套餐描述等易混淆。（3）精细化推荐：如下图6（4）突显客户关注焦点：将制式的书面化的推荐语优化为客户化语音，突显客户关注的焦点，即流量不够用了怎么办，而不是简单推荐一个客户可能根本不了解的业务。（三）三个话务监控体系：话务监控体系通过分解热线话务构成，控制话务波动曲线。依照“话务健康检查”机制标准执行。由话务支撑团队监督运行。1.热线客户接触点管理体系针对客户服务过程的场景进行梳理，对具有关联性的接触点进行采集，提供客户关联服务反馈，降低热线话务。7举例：（1）热线办理GPRS数据流量附加套餐，在办理后主动将查询的方式和流量加油包的办理方式发送给客户，并对客户做简单介绍，主要提示此两项业务热线当前不提供办理，可对短信进行惠存如有需求可按提示办理。（2）热线办理彩铃业务，下发12580的介绍短信，并主动告知所希望更换彩铃可通过拨打12580办理。2.热线渠道协同服务体系（1）扩大主动推广短厅、网厅优惠活动及办理方式（短期IVR引导，长期预置短信引导）的范围，：针对所有呼入人工办理业务的客户，主动触发短信营业厅办理指令，引导使用，并对查询较高的业务热线停止查询，以引导为主，逐步向短厅引导。（2）进一步提高电渠办理业务的优惠力度，对短厅办理数据流量等业务给予适当优惠，或对查询等动作举办抽奖等活动，提高引导的有效性。（3）培养客户使用习惯，促进热线与电子渠道协同。在引导短信中宣传总代码，如推荐数据流量，主推流量与506，对5061和5068等子代码逐步弱化，提高辨识度、记忆点和关联性，同时进一步促进关联业务引导，梳理数据流量关联业务推送，根据对数据流量业务的需求基础上，下发关联宣传短信，宣传同时扩大分流范围。3.话务风险预警体系依据多年运营经验及热线来话历史数据，梳理得出忙日话务量序列是一种具有上升趋势的周期时间随机序列，因此将忙日来话分解为三个分量：趋势分量、周期分量、异常分量引起趋势分量的主要原因是经济发展，用户数的增加,导致话务量以年和月为单位缓慢上升；周期分量是指热线来话是以24h为周期的时间序列；异常分量是热线话务的一种固有性质,表明来话在某些时段受短信群发、市场营销等影响很大。根据趋势分量、周期分量、异常分量各自特征，以逻辑回归的周期分量为主，结合简单函数的趋势分量的年月因子，决策树的异常分量的异常因子的形式进行预测。（1）趋势分量8yi=axi+b式中:yi为第i天的话务量;令xi=i;参数a和b可以采用数据进行拟合,拟合公式为:式中:x为xi的平均值;€y为yi的平均值.在确定了其中的参数a后,则预测的第j天的趋势分量为yj=aj.。（2）周期分量（3）异常分量常规新方法Ln(当天实际话务量)=截距项+日效应+月效应+年效应+前一天效应截距项=逻辑回归新方法给出的截距项值日效应=当天日期所属日的对应日效应值月效应=当天日期所属月的对应月效应值年效应=当天日期所属年的对应1-36中的值X年效应值前一天效应=ln(前一天实际话务量)X前一天效应值通话率效应=通话率X通话率效应值（四）二项话务保障机制：话务保障机制是从运营管理的角度监控话务；话务保障机制是双向的，是话务与服务间的互相保障;•规则2•规则3异常来话模型短信群发量=5万群发报送准确率95%营销涉及用户群=50万=1%群发回拨率营销热度7营销时长3节日影响月份1month2异常用户增长10%•规则1OROR91.建立热线话务监控系统实现现场话务实时监控，通过对实时接通率、等待数、空闲数及示忙学习等状态的掌握，做到对话务分层调度的数据依据，同时可对坐席的实时情况进行查询，对在线利用率较低的话务代表进行提醒，提高坐席的利用率。2.建立省市话务分流模块在话务接续的关键时期，通过分公司支撑的方式，提供人员与坐席，共同参与接续。10话务分流基本流程需求提交部门和执行部门相关审核部门需求部门提出地市分流需求开始按要求完成分流及反馈发送前审核结束42156审批通过3是否例如春节期间下发《关于春节期间分公司热线话务分流工作要求的通知》的文件，针对神州行客户开展地市分流工作。关于春节期间分公司热线话务分流工作要求的通知.doc四、成果应用范围本次成果，影响了安徽公司所有地市来话的接续转接方式和话务流向，以较小的代价取得较大的效果，特别在话务高峰时段，对平抑话务量，提升接通率提供了较大助力。因此从服务对象地域的角度，应用的范围涉及所有呼叫10086的客户。针对一线接续层面，所有客户来话均有可能受到影响，项目实施后，将话务分流到地市外呼中心，引导到自助IVR，推广引导到电子渠道，经分析，月均万户话务下降15%，简单业务办理量降低近17%，忙日人工分流比例达到21%以上，忙时分流比例超过28%以上，执线人工服务压力大大减轻，从而节约了人力成本和系统投入，对于平抑和