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广西理工职业技术学院教案1教学过程：【复习旧知】复习模块一中学习到的基本礼仪【引入新课】如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务需要通过电话进行联系与沟通。但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方，有时会出现类似下面的问题：【学习新知】模块二接待预约客户一电话礼仪和流程（一）电话使用技巧为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。1.电话优点实用简便，交往费用低。风险低，有效果；交往工作量少。可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。与繁忙的人也可以有对话的机会。可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。2.电话的缺点只能通过声音交流。看不见客户的表情反映。可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思3.使用电话注意要素广西理工职业技术学院教案21)语气语调。通话时所采用的语气语调，应该让对方感觉到自然亲切、积极自信、发音清楚、声音适中、抑扬顿挫。2)语速。语速应该采用让对方易懂的速度，同时有稳定的节奏，还要注意跟着对方的节奏走，总体来说应该不快不慢，让人听清楚。3)言词。根据对方的情况（年龄、地位等）选择不同的表达言词，一般来说，选择言词时，应该选择那些让对方容易听清的、能够明白的、引发兴趣的、行业相关的用语。4)发音。采用标准的语言或者对方容易接受的方言进行通话；称呼对方的职务、姓名时，发音应该准确，不要出现错别字。5)通话的时间。假如对方是公务人员，最好不要在其刚刚上班或者临近下班时打电话，因为此时往往他工作繁忙或急于下班赶车，无暇与你细谈。（二）如何打出电话1.事先准备1）打电话之前，先想清楚打算表达的意思，尽量用简洁的话语叙述。2）手头准备必要地纸笔，以便记录下重要的信息。3）确认打算拨出的短话号码的准确性。2.通话期间1)确认对方是不是要找的人。2)进行自我介绍。3)询问手机机主在本地还是在外地，征求是否继续通话。4)说明打这个电话的目的。5)征求对方是否同意交谈。6)具体商讨业务内容，保证通话质量的高效，避免遗漏重要的信息。7)寻找共同的话题。8)强调或穿插客户感兴趣的内容。9)为占用客户的时间而道歉。3.表达例句请问，您是王经理吗？广西理工职业技术学院教案3我是XX集团的汽车维修接待员XXX。给您打电话，打扰您了。请问您现在是否在本地?方便通话吗？今天给您打电话，是想征求一下您的意见：我们的维修技师在更换了您汽车上破碎的左前照灯后，发现右前照灯的一个固定爪断了，需要一并修复，您看是否需要更换一个右前照灯呢？还是将断了的固定爪焊接起来。哈哈，我看还是更换一个新的好！你想啊：左前照灯已经换了，新旧两灯的玻璃色差肯定是存在的，看起来多不协调啊。当然，最后我们还是要尊重您的意见。好的，那您亲自来看看更好。就这样，明天下午三点，我在店里等您。您还有什么需要我做的吗？对不起，刚才的电话，耽误您时间了，希望您别介意。4.如何提高电话联系的成功率1)与新车销售人员交流，尽可能多地掌握与客户有关的信息。2)了解客户职业，确定是否在他们工作时致电。3)确定什么时候在什么地点最有可能联系上客户。首次联系时确定这一点并记录下来。4)交换名片。在你的名片上写下预计跟踪调查的日期和时间，并交给客户；在他名片下写下可以联系的最佳时间。5)如果客户拒接电话，不要再次拨打。最好发短信告知，请他方便时回复你的电话。6)在客户的车里放置一张填好了地址、邮资已付的调差问卷，并请他填好后寄给你。7)向客户提供他们用得上或者感兴趣的信息。（三）如何接电话1.基本规则1)电话铃响三声之内接听。2)问候来电者。3)自报单位（姓名）。4)询问客户是否需要帮助。广西理工职业技术学院教案42规则分析为什么接听电话时有这些基本规则呢？这是因为以下几个原因。1）三声之内接听。假如电话铃响了三声之后还无人接听，客户的耐心就会减退，甚至会对公司的人员素质或经营状况产生怀疑：这家公司实力不行，人手不足，没有专门的办事人员；这家公司管理松散，工作时间办公室居然没人；这家公司人员素质差，明明听见客户打来的电话铃响，就是不去接。2）问候来电者。接听电话时以问候语开始，可以向客户传达你的友好和坦诚。拿起电话应先说“您好”、“早上好”、“下午好”等问候语。3）自报家门。这一礼貌行为既可以让来电者知道他是否找对了人，又可以节省双方时间，及时进入通话主题。由于现在的电话基本都有来电显示，比较容易区分来电的属性，因此，向客户自报家门，就分三种情况：第一，陌生客户给公司打来的电话。维修接待员只需报出公司的名称而不是本人的姓名，如：“您好，这里是XX集团丰田4S电，我能为您做些什么？”第二，接听找你本人的电话。此时来电者已知道是你，你只需说出自己的姓名，无需宝公司名称了，如：“王总，我是XXX，您有何吩咐？”“您好，我是XXX,我可以帮你做点什么？”第三，接听公司内部的电话。通常只需说出自己所属部门名称，然后报出个人姓名就足够了，如：“您好，这里是维修接待前台，我是XXX，有什么需要帮忙的吗？”4）询问是否需要帮助。表明你和你的公司随时准备帮助客户，满足他们克服困难的需求，如：“早上好，我是XX集团丰田4S店负责前台接待的XXX，您需要什么帮助吗？”3.表达例句下午好，我是XX集团丰田4S店负责前台接待的XXX，您需要什么帮助吗？是的，我是负责前台接待的XXX，您是张经理吧？谢谢张经理，我当然记得您，您是我们非常重要的老客户啊！怎么会不记得您啊？！你是问汽车维护吗？没问题，只要您将车开来，剩下的都是我们的事情了，保证让您满意。广西理工职业技术学院教案5您放心，现在您的车在免费维护期，与上次一样，正常的维护，无需您掏一分钱的，除了维护，您还有什么需要我做的吗？没问题，我来做维护时，我们一起给您的车玻璃贴上车膜。好的，就这样，明天下午三点，我在店里等您，期待您的光临。不客气，再见！（四）如何应对错打的电话假如维修客户打错可电话，或者打电话找的不是本部门，或者打电话所找的部门并不主管客户所要询问的事情，这就需要客户一个解释。1)如何向客户解释电话打错了。假如客户打错了电话，不要说一句“打错了”就挂断，而应该跟对方解释你这里是什么单位，在对方表示歉意后，表示没有关系，欢迎他方便时来访等。2)如何向客户解释他要找的不是本部门。假如客户打电话找的不是本部门，或者所要询问的事情由另外一个部门负责，就需要给客户一个解释。当你打算告诉客户另外一个电话前，应该征求客户意见，询问他是否介意打另外一个电话询问。有时，客户不希望在打电话，他只是想留个口信。告诉客户他需要打另外一个电话时，客户可能会担心“我要被推到哪里去？”所以你应告诉客户他需找什么人以及为什么要找他来解决或咨询。这样，对方就理解了。3）如何转达口信。假如客户不希望在打另外一个电话，只是想留个口信，那你就应该照办，并保证把口信，送到当事人。毕竟，我们整个公司是一体的。（五）如何记录留为了记下可以使客户对你的信任、也便于你的同事与客户联系的留言，需按照下列步骤去做。1)在询问来电人姓名之前，先要告诉他要找的人不在。在告诉客户他要找的人在不在之前，如果“先问客户姓名，然后再告诉客户他要找的人不在”是不妥当的，这种做法会使客户感觉到他要找的人在，是故意不接电话。因此，在询问客户姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。如：“我们经理不在办公室，他现在在会议室开会，请问您是哪位？”2)从积极的方面解释你的同事不在的原因。无论客户，还是你的同事，都不希望广西理工职业技术学院教案6听到谈论过多的他的细节问题以及四生活问题。以下对话是应该避免的：“他现在还没来。”（暗示她今天迟到了。）“我不知道让打哪儿去了。”（表明她是一个不遵守纪律的人，无法了解其行踪。）“她有点急事，现在不在这里。”（表明她去干自己的私事。）“他请了病假。”（会引发客户问她一些私人问题。）而以下的回答则是属于从积极方面解释同事不在的原因：“对不起，她现在不在。”（可能刚刚还在，也许一会就回来。）“他刚从办公室走开。”（可能去别的部门了。）“她正在开会。”（没有去办私事。）3)说出同事回来的大概时间。如果有可能，要告诉客户同事回来的大概时间，这样以使客户重新安排再打电话的时间，还会让客户拥有主动的感觉。4)记下重要信息告知同事。在告诉客户你的同事不在的同时，要主动记下客户留言，或询问是否其他人可以帮忙。如果客户说明了打来电话的原因之后，你能够帮助他，就要尽力帮他；如果你知道其他人可以帮助他，就应代为询问或介绍；如果你不能帮助，就要为客户详细记下准确的、字迹工整的留言。留言内容包括：①客户的姓名、电话号码，并向客户重复一遍，确保准确无误。②客户打电话的原因。③客户要联系的同事姓名。④客户打电话的具体时间。（六）如何让打电话者等候1.询问客户是否可以等候在打算让客户等候之前，必须征得客户的同意。如果只是简单地一句“请您稍后一会儿”是不妥当的。因为你并没有征得他的同意，然后等待她的答复。而应该说：“你是否可以等我一会儿？”征求意见之后，应该等待客户的答复。一般来说，客户都会说“好吧”、“可以”。如果时间很紧，只说了“您是否可以等我一会儿？”还没有等到客户答复，就把电话挂了，会让客户感到震惊，甚至气愤。如果客户较长时间没有回音，可以假定他的沉默意味着同意，就可以让客户等候一会儿了。广西理工职业技术学院教案72.告诉客户让他们等候的原因实践证明，如果有礼貌的告诉客户必须等候的原因，大多数客户都是能够接受的，这样，使他们等待就会变得很容易。但此时一定要为客户提供可信的信息，以免让客户误认为你是在找借口推诿，避免使用“可能是”、“不清楚”、“这不归我管”等语言。建议的表达例句有：“请稍候，我需要用二、三分钟时间在电脑中查找一下。”“需要等一会儿才能回答您，因为我要向经理请示一下，大概五分钟。”“我需要到其他部门核实一下，大概需要一、两分钟吧。”3.提供时间信息假如你想客户提供了时间信息，可以让其感到踏实、安心。需要提供时间信息的具体程度，取决于你认为客户需要等候的时间长度，如果需要他们等候的时间很长，就要认真的估计一下时间。一般来说，有如下三种情况：1)短暂等候（不超过1分钟）。等候之前，可以说一句：“请等一下，马上就好。”2)较长时间等候（2——3分钟）。这种情况下，最好不要告诉客户需要等待的确切时间，但是要核实一下客户是否愿意等候。例如：“我需要用两三分钟请示一下经理，我是过一会儿给您回电话呢？还是您现在稍等一会儿呢？”3)漫长等候（3分钟以上）。在这种情况下，客户往往会有怨言，最好的处理方法是在客户对你发泄怒气之前的等待期间告诉他，一有消息马上通知他，而且每隔一分钟左右通知他一次你所处理问题的进程。4.对客户的等候表示感谢无论你是处理完了客户的问题，还是无法达到客户的要求，说一句“谢谢您的等候”都是一种很好的表达方式，因为这说明你感谢了客户的理解和耐心。比如，你正在通过座机与一位客户通话，手机响了，你告诉通过座机打电话的客户：“对不起，您可以稍等一会儿吗？我接一下手机。”对方同意后，你接听手机，问候了来电者，然后有礼貌地说：“我正在与另外一位客户通话，很快就谈完，你愿意稍等一会儿吗？”并等待客户的答复。当客户表示同意后，你说一句“谢谢”。两分钟之内，你打完了座机，回到手机线路，对客户说：“谢谢您在等候，我能帮您做些什么？”广西理工职业技术学院教案8（七）结束通话以一种积极的语气和恰当的用语结束通话，是圆满完成一次通话的重要象征。以下是一些结束通话的有效方式：1)重述打这个电话的目的及重要细节，与客户达成一致。2)询问客户是否需要为他提供其他服务，给客户一个最后的机会完成通话过程中没有涉及的其他事务。3)感谢客户打来电话，而且让他知道你非常重视他所提出问题。4)让来电者先挂上电话，以免令对方感到话未讲完就被挂断电话。挂断电话后，立即记下重要