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1中国认证认可协会（CCAA）信息技术服务管理体系（ITSMS）审核员考试试卷答案答案单选题：1、D2、A3、B4、B5、C6、B7、D8、C9、D10、A多选题：1、（AD）2、(AD)3、(AC)4、（ABC）5、(BCD)6、(BCD)7、（AD）8、（AC）9、（ABC）10、（ABD）填空题:1、（事件）2、（可用性）3、（4.4.3）4、（能力管理）5、（变理管理）6、（有效性）7、（受控）8、（1-c,2-a,3-b）9、（事件的根本原因的解决）10、（变更管理）判断题：1、T2、F3、T4、T5、T6、F7、F8、F9、T10、F简答题：1、配置项：处于或将处于配置管理之下的基础设施部件或项。如，整个系统、硬件、软件、文档、单个模块、硬件部件等2、并联部分=1-(1-0.98X0.98）X(1-0.98X0.99)=0.99882总体=0.99882X0.99X0.98=0.969案例题：1、不符合项事实：查业务系统服务器内存为6G，但配置管理数据库中记录的内存为4G。不符合条款：9.1“应管理CMDB以确保其可靠性和准确性”不符合项严重程度：一般不符合2、不符合项事实：查公司办公系统服务器CPU及内存使用率超过阀值，但未监视及处理。不符合条款：6.5“应识别方法、规程和技巧，以监视服务能力、调整服务绩效并提供足够能力”不符合项严重程度：一般不符合3、不符合项事实：查文件服务器每周五早上定期自动重启，但未能识别问题及其根本原因，并提出问题的解决方案。不符合条款：8.3“服务提供方应分析事件和问题的数据和趋势以识别根本原因和潜在的预防措施”2不符合项严重程度：一般不符合4、不符合项事实：查网络维护项目的《问题处理报告》，已经更换了一台网络路由器，但现场未能提出该设备实施变更的变更请求。不符合条款：9.2“需求变更配置项的问题应通过提交变更请求解决”不符合项严重程度：一般不符合5、该问题需要追踪审核，1）查《事件处理控制程序》，是否定义了事件的关闭方式和时限要求，查《服务级别协议》，是否定义事件从受理到关闭的时限要求。2）了解负责事件关闭的人员，询问什么原因导致事件未能关闭，是解决不充分、客户不认可解决方案还是客户未能及时反馈解决状态。3）从满意度调查数据和客户投诉信息中查看本客户的反馈信息。如不符合《事件处理控制程序》或《服务级别协议》的事件关闭和时限要求，且导致未能关闭的原因在受审核方自身，而非客户的原因，则可以判定一般不符合项，条款为8.1；如导致重大客户投诉，或事件导致严重后果，则可判定严重不符合项，条款为8.1。如是客户自身原因导致已经解决事件，只是客户未能及时反馈解决结果，则不为不符合项。