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欧派连锁店运营手册第1页共8页目录(三)售服篇..................................................................................................................................................................................................................................................................3一、物流管理............................................................................................................31、收货管理..........................................................................................................32、仓储管理..........................................................................................................53、发货管理..........................................................................................................7欧派连锁店运营手册第2页共8页手册使用指导说明主要内容：质量再好的产品如果不注意运输安全以及仓储安全都会受到损坏，损坏的产品将直接决定产品的安装质量。本册包含物流管理：【收获管理】、【仓储管理】、【发货管理】。提供了商场在物流管理方面的基本标准、流程以及与公司物流部之间的信息沟通渠道。主要使用人：安装售服主管、安装工、司机、搬运工、仓管员。使用方法：1、安装售服主管熟练掌握各项标准以及操作流程；2、组织相关岗位人员进行培训，必须掌握相关物流标准；3、按照信息沟通渠道及时与公司物流部进行信息交流；4、及时对物流过程中的相关资料整理归档；5、安装售服主管定期检查员工对标准掌握程度及仓库管理状况；6、检查结果及记录与员工绩效考核体系关联，纳入员工日常考核。安装售服主管要保持同公司物流部的信息沟通和交流，确切掌握产品的物流信息，对于产品的物流管理做好检查工作。总经理或副总经理做好物流管理的督导工作。欧派连锁店运营手册第3页共8页(三)售服篇一、物流管理1、收货管理标准(DoAction)考核措施支持文件一、标准1、收货流程环节具体操作信息/获取⑴关注总部发货信息发布：总部物流部将上一工作日的发货信息发布于总部网站(同时也发布在各自区域QQ群内共享)；⑵获取发货信息：商场从网站(或本区域QQ群)获取发货信息；⑶E平台开通后使用E平台发布。在途跟踪认真登记所获取的发货信息，并安排专人负责跟踪货物的在途情况(E平台开通使用后无须登记)。提货⑴接到货运站提(送)货通知，提(收)货人员按照货物质量验收标准，认真验收货物。假如提1、检查收货相关人员是否掌握收货标准。信息/获取在途跟踪提货费用结算资料归档欧派连锁店运营手册第4页共8页(收)货时出现异常情况，如：货不对版、串货、数量不符、损坏等现象出现，暂时停止办理提(收)货手续，待在规定的时限内协调处理好上述异常情况再行办理；⑵若遇见上述情况还要紧急提货，需要货运站当地办事处提供异常情况说明手续，做到有据可依。费用结算在货运单上签收并向货运公司支付运费或定期结算运费，向对方索取相关发票等凭证。资料归档将流程中所产生的各种单据整理归档备查。2、收货信息管理⑴获取信息渠道：公司网站信息发布区“物流分部”信息栏或qq群⑵主要信息及内容：主要信息内容物流部货运清单日报表①物流分部货运单日报表：物流部整理每日进仓完毕所发出的货物信息，经货运单信息员进行核对、整理无误后所形成的报表；②报表内容：商场名称、合同单号、厨(衣)柜件数、配件件数、电器件数、遗留单明细(含促销品、饰品、小样等)、发货日期、货运单号(或货号)、运费及总件数等；③报表用途：告知各商场所发出货物的最终准确信息，各商场在及时获取本信息后按照本商场的货运清单信息明细跟踪货物运输到货情况以及到货后按货运单明细要求进行提货。物流部客供品日报表①物流分部客供品日报表：物流分部接到广州各货运站或有关商场的返货提货信息后，在安排人员提货进仓后，再由物流分部客供品管理员核对登记后所形成的日报表；②报表内容：商场名称、返货内容、返货件数、登记日期、到货日期、安排提货日期、货物提回日期、货物去向部门等；③报表用途：告知商场所返回总部的货物已安全收到并移交到总部下一道工序。商场收货信息汇总认真跟踪总部发货信息，记录物流分部货运单日报表相关内容，为下一步向物流总部提货提供准确信息。欧派连锁店运营手册第5页共8页2、仓储管理标准(DoAction)考核措施支持文件一、标准1、人员配置设置专/兼职负责仓库管理和收发货工作仓管员1人。2、仓库容量及布局仓库面积：一、二、三级商场至少200㎡；四、五、六级商场至少100㎡。区域功能划分：厨柜区、台面区、百货电器区、残次品综合区(注：在地面画上区域对应分界线并设置醒目指示牌，区与区之间预留大约1.2米间距作为人行、货物进出通道)。(1)厨柜区：主要存放地柜、吊柜、门板。(2)台面区：主要存放台面。(3)百货电器区：主要存放电器、功能配件、洗手盆、水龙头等。(4)残次品综合区：主要存放退仓待返修产品、已返修好待安装遗留单产品以及售服原材料和报废物料。3、货物存放工作规范(1)厨柜产品要分类、分区按合同编号、交货期先后顺序成套摆放；(2)在存放产品时要做到整齐有序，遵循上轻下重，上小下大的摆放原则，叠放高度不能高于2米；(3)摆放物品时要货物合同编号朝通道取物方向；1、检查是否有专人负责仓库管理；2、实地检查仓库布局及产品摆放是否符合要求。⑶物流分部信息查询步骤指引登陆公司网址→显示欧派公司主页后，点击“中文版”→点击”会员专区”→输入用户名和密码后登陆进入网站→后再双击“公司公告”区右下角的“白色+”或双击“公司信息区”→出现有物流分部→双击“[公告]X月X日物流分部发货信息”→双击各个报表，再点击“打开”即可查找各商场发货、到(返)货等明细欧派连锁店运营手册第6页共8页(4)单与单之间要保持30厘米间距，并且贴有标识的一方朝过道，以防错放错发漏发；(5)台面以长度最大侧(如：“L”型台面)为水平方向接触地面，较短一侧垂直方向用木板支撑，两端与依靠物体接触以45°角侧立摆放，后挡水向外；(6)对纸包装货物存放必须在地面垫上防护物，避免受潮；(7)出入仓存放的货物必须有清晰的对应编号标识；(8)对包装外观有损伤的进出仓货物必须打开外包装进行检查；(9)仓管员和办理货物出入仓人员必须对货物的数量、材料与货物清单进行核对，所有项目完全相附才能办理进、出仓手续；(10)仓管员必须对存放货物做好安全防范工作，实行定期检查；(11)仓库环境必须保持整洁、通风；(12)按“5S”标准，对长时间不使用的物料1个月进行一次清理。4、仓库盘点实行月度盘点制度，每月由财务会同仓管一起进行盘点。5、帐目管理(1)货品进出仓库都要有单据，并且接收双方要签字确认，货物出仓单据要有商场规定审批权限人签字才可以发货；(2)仓管员当天要根据双方签字的收发货单据当天进行做帐，做到日清日结。6、库存管理对于经常性使用的配件产品，需要常备库存的，仓管要会同财务、销售制定安全库存标准，并根据库存的情况及时制订配件定货计划给财务采购。欧派连锁店运营手册第7页共8页3、发货管理标准(DoAction)考核措施支持文件一、标准1、发货回总部流程环节具体操作备货商场将货物按收到该货物时的包装标准进行稳固牢靠打包，打包前应仔细检查货物的质量及完好情况、货物的标识(即：内件物品按总部要求标注商场名称及合同号等标识)。外包装上还要清晰标注物品标识及发货、收货人的详细地址、姓名、联系方式等。如有易碎物品应注明，以免货运途中损坏。发货1、备好的货物1日内交付货运公司发货，货运公司验收货物后需提供货运单。开货运单时需商场先行支付货物运费的，应尽快支付。2、商场向总部物流部提供发货信息：将货运单传真给总部物流部客供品管理员收，传真前必须在货运单边缘注明发回货物的品名、用途(如：客供星盆、退货、返修、更换、鉴定、对色等)、货物标准(完好、破损等)，并告知物流部提货员提货时的检验标准，便于提货时的验收检查；货运单传真后要向信息咨询员或专职管理员确认是否收到该发货信息，确保发货信息传递的准确性与及时性。在途跟踪安排好专人对所发出的货物及时跟踪，以便随时掌握货物发出后的所在环节、位置等情况。总部收货1、总部提货人员依据货运单(提货单)上对提货的要求的标注说明和相关信息指令严格验收货物(如：检查货物外包装的完好性、内件是否有损坏的可疑迹象等情况)，方可接收货物并办理提货手续。1、检查货运单信息是否完整(有注明品名、用途、检验标准信息为完整)；2、检查货物装车摆放是否符合要求。备货发货在途跟踪公司收货资料归档欧派连锁店运营手册第8页共8页2、总部物流部专职管理员按相关规定对所到的货物依照工作流程进行检验及收货管理，并及时向发货方发布收货信息。3、总部专职管理人员按规定做好货物运费的支付、报销与分摊。资料归档1.认真记录发回总部的货物信息，跟踪物流分部客供品日报表相关内容并做好登记和存档工作。2.将流程中所产生的各种单据整理归档备查。2、发货给顾客流程环节具体操作顾客沟通收到总部发到商场的货物准确无误后，商场第一时间与顾客沟通确认送货上门的具体时间，再安排送货。提货1、开具仓库出仓单经商场相关审批权限人签字后，去仓库提货；2、仓管员验证单据真实性；3、双方核对货物数量和明细，无误后双方进行签字确认。运输装车规范：台面侧立摆放，柜体包装放在下面，门板放在上面，叠放整齐，用手较大力摇不晃动(保证运货车在正常行使情况下不会发生互相磕碰现象)，确保货物运输安全。顾客签收按顾客指定的区域进行摆放，请顾客验收后顾客在出仓单上亲笔签名确认。资料归档1、送货人员必须在第二天下班前将出仓单据上交给仓库管理人员；2、仓管员保存好相关单据提交给商场财务。与顾客沟通提货运输顾客签收资料归档