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编制：全友家私营销中心-1-全友家私经销商手册欢迎来到全友温馨大家庭！目录序言董事长致辞编制：全友家私营销中心-2-全友之歌第一章企业介绍……………………………………8-13第二章品牌介绍………………………………………13第三章产品知识介绍………………………………13-15第四章全友营销中心对终端的支持流程……………16第五章专卖店组织管理……………………………17-30第六章专卖店日常店务管理………………………30-35第七章专卖店销售事务手续管理…………………34-38第八章导购服务知识与技巧………………………38-49第九章专卖店形象与商品陈列管理………………50-52第十章专卖店产品进、出、存管理………………52-56第十一章专卖店售后服务管理………………………56-61第十二章专卖店广告与促销管理……………………62-64第十三章专卖店财务管理……………………………64-66第十四章专卖店考核评估管理………………………67-72第十五章全友营销成功学………………………………73序：全面提升全友专卖店运营管理水平缔造厂商双赢合作新辉煌一、为什么要全面推行专卖店模式大力拓展专卖店是全友的一项重要市场决策，这项决策是依据整体市场的变化编制：全友家私营销中心-3-和全友战略要求而作出的，主要原因有以下几点：1、消费者家具购买的需求已发生变化。消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面的选择，除了讲究实用耐用外，还更多的关注品牌的声誉、品位、形象、文化内涵等附加值因素，而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的，必须走品牌专卖之路，因为只有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面；2、商场是决定经营状况的一个关键因素，现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷采取品牌专卖的经营模式，一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地，因此，要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路；3、家具市场目前已进入完全的买方市场，竞争不断加剧，如果还沿袭过去那种粗放式的市场管理模式，无论厂家还是商家，生存和发展会变得越来越艰难，必须实行全面的精细化市场管理，体现在终端卖场方面，就是建立专卖管理体系，以专卖管理的形式来强化卖场的各项运作要求与标准。由上可知，走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要，是顺应商场经营变革的需要，也是应对竞争，求得自身生存与发展的需要。二、全友专卖模式的主要特点很多人认为所谓专卖店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到专卖的表面，而没有把握到品牌专卖的实质。全友的整套专卖管理模式是在对广大经销商、营业员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专家整理形成的，它要求一个专卖店要实现以下几项功能：1、销售功能，即全友产品的销售；2、形象功能，即全友品牌的展示传播；3、执行功能，即全友各项市场策略的实施；4、情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；5、服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的专卖店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个全友专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。三、全友专卖模式推行的要点整个全友专卖管理模式运行得怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”——把产品从产地运到本地，赚取差价。而专卖模式推行后，经销商必须承担起全友品牌在本区域市场的开拓与发展重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。2、厂商必须建立起更为紧密的合作关系俗话说“专心才能专业”，全友专卖模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反映能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起全友品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、全面提升专卖店运营管理水平，打造全友核心竞争力经过厂商的共同努力，全友全国专卖管理体系架构已基本形成，并在激烈的市场竞争中体现出其独特的生产力、竞争力，市场已经验证这套营销管理模式的成功，这套体系将是全体厂商共同的生生不息的财富源泉！编制：全友家私营销中心-4-同时，我们更看到，这套体系和模式仍然蕴藏着无限的潜能和巨大的提升，发展空间！2005——2006年，全友家私将在业已建立起的全国专卖体系基础上，通过强化指导，强化支持，强化培训，强化管理，帮助全体专卖店提升运营管理水平，提升投资回报，提升区域和整体竞争力，以此构筑全友企业核心竞争力的关键一环！4、专卖店全体成员素质与技能的提升整套专卖管理模式中，对专卖店店长、营业员、收银员等各成员的岗位职能都进行了重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升，为此，营销中心特编写了这一手册，作为各专卖店规范、调整、充实、提高的培训教材。相信在全友营销中心市场部的推动下，在各级经销商的配合下，在各全友专卖店员工的努力下，全友的专卖事业一定能够取得飞速的发展，全友也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。全友营销中心2005年7月全友,面向世界,永不止步可敬的各位经销商:“忆往昔峥嵘岁月稠”。历经近20个风雨春秋的洗礼,全友家私经由积累﹑跨越﹑超常三个阶段的发展,已昂扬的步入了中国最大的板式家具生产基地之一的行列,成为西南地区规模最大且最具现代化水准的一家民营家私企业,其产品的年销售额编制：全友家私营销中心-5-﹑总产值和市场占有率都已跃居国内家私行业领先地位，是享誉全国的著名家私品牌企业。能有今天的业绩,全友人总结认为:党的富民政策是灵魂﹑是根本﹑是保证。在此前提下,全友人在自身奋斗的实践中还深切地体会到,这是与全友人坚定不移地遵循并用心贯彻“真诚美好,追求无限,携手并进,共创辉煌”正确理念和”诚信经营,贴心服务”的正确宗旨紧密相联；与全友人锐意进取﹑与时俱进﹑改革创新的顽强毅力紧密相联；与全友人始终不渝地坚持实施的“技术创新﹑管理创新、服务创新”的发展思路以及优化配置各种有效资源,建立起完善﹑独特﹑适用﹑有效的整合营销模式紧密相联；与公司和各经销商间的心心相印﹑真诚团结﹑同舟共济紧密相联。发扬方可更好光大,光大才可有效的发扬。前进在发展路途中的全友人，要真正懂得发扬全友精神与光大全友精神的辨证关系,必须转变工作方式,摒弃经验主义,由单一思维向多种思维转变,坚定地走改革创新之路。在当前市场形势继续发生的深刻变化中尤其要重视提高学习能力。这是因为最终的竞争优势在于一个企业的学习能力,以及将其转化为行为的能力。“雄关漫道真如铁,而今迈步从头跃”。本着“关注21世纪中国人的家”﹑誓创“绿色人居”的全友家私,已吹响了二次创业的号角,让我们共同向着更远大的目标—全力打造民族家具工业第一品牌,勇奔新的征程。“成功永远属于那些持续不懈追求的人!”成都全友家私有限公司董事长：2005年8月编制：全友家私营销中心-6-第一章企业介绍第一节企业简介全友家私有限公司座落于成都市崇州羊马工业区，是中国最大的集研发、生产、销售为一体的大型板式家具企业集团之一，公司创建于1986年，在董事长张友全先生的带领下，经过十多年的奋斗，巳发展成为下设5个生产分厂、1个科研中心、1个营销中心、16个驻外办事处、数百家经销商、近1000家专卖店的大型企业集团。目前拥有员工10000余人，各类中高级管理、技术人员300多人，年生产能力8万余套，产品覆盖板式、实木、软家具全系列，30多个品种、200多个款式，是中国最大板式套房生产基地之一。完善的科研中心和强大的设计、研发能力，“以人为本，创建绿色人居”的设计编制：全友家私营销中心-7-理念，引进德国、意大利的全套大型一流设备，先进的ERP信息管理系统和扁平化管理思想，确保了全友家具不断推陈创新、领导家具潮流的实力；遍布全国28个省、市区的庞大营销网络，完善的客户服务体系，为您创造环保、健康温馨的家居环境；全友家私完全按国际化标准设计的家具科技工业园一期工程，将于2005年底落成，将为产品创新、产能扩大进一步提速，带来全友的又一次腾飞。全国家具行业首家通过ISO9001:2000质量管理体系认证、2002年通过ISO14001环境管理体系认证、OHSMS18001职业安全健康管理体系认证、中国轻工业认证中心“环保家具”认证企业，是全国首家三体系认证、“四证”齐全的家具企业；中国人民保险公司产品质量责任保险，中央电视台上榜品牌，连续多年荣获“全国质量信誉跟踪产品”、“四川省名牌产品”、“四川省著名商标”、“四川省免检产品”，“打假保名优重点保护企业”等称号，2003年十二月荣获“中国名优品牌”、中华环保基金会木制家具行业十大知名品牌称号、中国市场产品质量用户满意度调查，家具行业“消费者首选第一品牌”。全友家私秉承“真诚美好、追求无限、誠信经营、贴心服务”的经营理念，遵循“技术创新、管理创新、服务创新“的经营战略，坚持、质量、安全、环保、健康”的经营原则，以客户为中心，致力于推动21世纪中国绿色人居，打造中国民族家具企业第一品牌。第二节企业发展大事记一九九七年度：1．1997年本公司被（北京）中国产品质量调查宣传行工作组评列为：“消费者信得过产品，将重点保护和宣传企业。”2．1997年9月，成都市技术监督局颁发给本公司“97名优产品在成都‘质量承诺产品’”荣誉证书。一九九八年度：1．1998年5月，本公司被四川省产品质量监督检验所评定为“98质量达标产品”。2．1998年6月，本公司被成都市人民政府“打假”领导小组评列为“打假保名优重点企业及重点保护名优产品“称号。一九九九年度：1．1999年4月，本公司生产的宾馆套房家具、办公民用家具系列产品被四川产（商）品工程质量跟踪办公室评定为：“‘99-3.15’消费者信得过产品”，并授予荣誉证书。2．1999年4月，在全国家具工业（昆明）展览会上，本公司生产的欧式卧房三件套家具系列产品，被99全国家具工业（昆明）博览会组委会评定为“金奖”产品。3．1999年5月，本公司被四川省防伪行业协会、打假保护名优产品工作委员会评为：“无假冒伪劣商品承诺单位”并被授予荣誉证书。二OOO年度：编制：全友家私营销中心-8-1．2000年1月1日，成都市人民政府“打假”领导小组，为本公司颁发了“成都市家具行业重点保护名优产品证书”2．2000年6月23日，本公司被成都市质量检验协会评定为：“符合《成都市质量检验协会章程》的规定单位”并半颁发给“检验协会团体企业证书”。二OO一年度：1．2001年1月15日，成都市质量技术监督局崇州分局给本公司颁发了“崇州市质量认证管理工作先进企业”称号，同时获得“署州春杯”ISO9001国际质量体系认证知识竞赛“三等奖”2．2001年3月15日，成都消费者协会给本公司颁发了“倡导绿色消费，关爱生存环境，‘3.15’绿色消费者推介单位”荣誉证书。3．2001年5月15日，国家质量技术监督局产品质量申诉处理中心、中国质量检验协会，给本公司颁发了“质量信誉跟踪产品”证书。4．2001年7月，本公司被成都市质量技术监督居评定为“川省产品质量监督检查合格证”。5．2001年10月28日，成都市人民政府“打假”及领导小组授予本公司“‘打假’保名优重点企业”荣誉证书。二OO二年度：1．2002年3月，中国建筑材料企业管理协会给本公司颁发了“中国绿色建材证书”。2．2002年3月10日，全友牌卧房家具被评为：“中国十省市二OO二年市场知名品牌”并授予了证书。3．2002年8月30日，本公司生产的板式套房、办公等系列家具的设计和制造质量管理体系符合GB/T19001—2000—ISO9001：2000，被中国质量协会和质量论证中心认定并颁发“质量管理体系认证书”。4．2002年9月，因本公司生产的木制民用家具有毒有害物质含质量经检测低于国家标准，被国家家具质