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1服务质量管理制度2服务承诺和赔偿办法1、本公司的责任是将发件人交寄的快件发至发件人指定的地点。发件人有责任将交送的快件按规定包装妥当，并详细填写运单。填写时使用圆珠笔或打字机，用正楷详细、准确、用力地逐条填写各项内容，收件人签收快件时亦应使用正楷签名。2、本公司不收运下列物品：货币、易燃、易爆、易碎、有毒、液态等物品、信件和其他具有信件性质的物品；以及其他国家规定的禁运物品。3、本公司对下列情况概不负责：对因包装不善、地址不祥、错误而造成物品损坏或不能按时送达收件人的；因灾害、战争、国家强制力、交通事故等不可抗力因素造成的快件损毁及递送延误的。属其他原因造成的损坏、延误退回运费。4、赔偿：遗失未保价的快件，最高赔偿金额为200元人民币（含退回的运费）。凡申报价值超过200元人民币的快件，本公司将在原收费标准的基础上，按申报价值增收5%保价费，并以实际收费时认定的申报价值的实际损失酌情予以赔偿，但最高不超过其保价额。5、检查：应政府有关部门的要求，本公司有权开包检查。6、到付：对于收件人拒绝付款的快件，发件人有责任支付全部费用，其中包括快件返回始发地的费用。7、包裹要求：最大尺寸以1.5米（长+宽+高）为限且每件不超过20公斤（货物托运不受此限制）。8、凡是有开箱验货要求的客户，必须与始发地公司签订协议，并支付开箱验货的相关费用，否则本公司不提供该项服务。9、到特殊地区的快件，需要客户自行提取（特殊地区如：监狱、学校、部队以及其他机密单位等）。10、查询：快件自委托日起，三十日内执本公司运单到始发地公司查询，逾期不再予以受理3服务种类+营业时间服务种类：本公司是一家从事省内快递服务的专业化公司。公司依托科学的团队管理体系和最先进的物流查询系统，管理与科技的融合，确切保证了客户交给我们的货件都能安合，高效的到达目的地；目前我司能做到24小时到达，而且能在24小时内实现网上跟踪查询，实现了全城连网的快递服务实体。公司营来服务时间：内勤人员上午上班时间：8：30——12：00下午上班时间：13：30——17：30营业部业务员上午营业时间：8：00——11：30下午营业时间：13：00——17：00班车司机发车时间晚上班车发点：21：00班车到达时间：次日上午：7：30资费标准：始发地目的地范围首重/价格实效上虞同城件6元当日达江浙沪8元次晨达国内异地15元次日达港澳台暂无4客户投诉受理办法一、投诉受理部门、电话投诉事项由公司行政部和客服部负责受理；投诉电话：18005858870投诉受理总负责：洪杰二、投诉范围1、员工违反工作流程的；2、员工违反有关服务承诺的；3、员工工作态度恶劣，故意刁难，吃拿卡要，以权谋私的；4、员工违反邮政法和快递服务标准行为的；5、造成快件遗失、破损、延误，要求赔偿损失的；6、对所处理事项持有异议的。三、投诉方法投诉方法可采用口头和书面两种形式。涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式。四、投诉受理1、投诉举报人对法律、法规、规章及有关规定或具体行为误解提出的投诉，由行政部作出解释或责成有关部门(科室)作出解释，以书面或口头的形式答复投诉人。2、投诉人与被投诉人之间对处理结果意见分歧而产生的投诉，由行政部直接或会同相关部门(科室)进行调解。确属被投诉人过错的，责成被投诉人限期解决问题，并将处理情况及时通知投诉人。3、投诉内容经核实，如与事实不符的，要终止受理，并通知投诉人。4、以投诉内容进行的调查、协调，有关部门(科室)应予积极配合；对涉及投诉内容相关的证明相关部门(科室)应予提供。5、口头投诉，行政部应立即进行协调，尽可能当场做出答复；一般书面投诉，在5个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，由行政部协调处理，努力给投诉者一个满意的答复。56、造成快件遗失、破损、延误，客户要求赔偿损失的，行政部和客服部应按照邮政法和快递服务标准的要求，在规定的期限内给予答复和处理。并签订好赔偿协议；7、对上级政府部门和监管部门转来的投诉，应在两天内给予答复和处理，在规定的时间内确实不能给予答复和处理的，行政部应做好沟通工作。8、客户对所处理事项未达到满意的结果而持有异议的，行政部和客服部应积极保持与客户的进一步联系和沟通，直到问题的解决。9、凡经查实的有效投诉，要按照公司的有关规章制度对责任人作出处理。上虞市天捷货物代理有限公司2013年7月6业务操作规范7快递企业收寄验视制度为加强货件安全管理，减少公司损失，根据国家标准要求，经公司研究决定，全网络业务员在揽收快件时，必须对所收货件进行开箱验视并按以下要求揽收操作快件，否则因此造成的任何损失由揽收快件个人承担：一、揽收业务员应要求客户如实告知所寄内件的种类和性质。二、对客户交寄的货件，必要时应及时要求客户开拆进行验视，但不应检查信件内容。对客户交寄的信件以外的快件，揽收业务员收寄时应当场验视内件。用户拒绝验视的，不予收寄验视。验视时应注意以下情况：1、查验客户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相符；2、发现禁寄物品，应拒收并向寄件客户说明原因；3、发现限寄物品，应告知寄件客户处理方法及附加费用。4、对所收货件要符合国家包装要求，确保运输和转运环节不破损。三、经验视，揽收业务员仍不能确定运输安全性的存疑物品，应要求寄件客户出具相关部门的安全证明，否则不予收寄。8分拣运输制度为确保公司的业务正常运行，保障员工的生命安全，现将公司的工作车辆作以下管理办法：主管负责车辆性能状况的检查和维修，全面合理调度车辆，操作部主管负责车辆耗油和行车里程的比较，并做必要的局面记录，确保公司快件正常的发运。二、严禁公车私用（特殊情况用车需公司经理批准方可）。一经查实罚款每次20。情节严重和屡教不改的从重处罚，直至开除。三、驾驶员务必严格遵守交通法规，不强行超速行行驶。牢记“车在路上行，安全记心中”的警示，做到“高高兴兴出门，平平安安回家”。四、车辆回公司后，必须按指定地点、指定方向停放。五、对于违章经济罚款原则上谁造成谁负责，公司不承担一切经济责任。六、用车完毕，驾驶员之间必须进行车况交接工作（机械性能、制动状况、电路灯光等），确保车辆安全运行。七、爱护车辆人人有责，勤保养、勤清洗、保持车容整洁，对无故造成车辆损坏当事人应负责全部责任。八、工作中发生意外事故的，按公司规定处理。9派送投递制度一、利用非机动车收派1.快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。2.进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量在视线可及或人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。3.收派快件时，不出入与工作无关的场所。4.雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿。5.派送时，将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落。二、利用机动车收派1.收派快件用的机动车后厢玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加装锁具。2.机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的地方）。驾驶员下车时必须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。除此以外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。三、使用自行车的交通安全注意事项1.自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5M，宽度左右不宜超出车把0.15M，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3M。2.收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。3.在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。4.转弯前，减速慢行，向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。5.不牵引其他车辆，也不被其他车辆牵引；不攀扶其他车辆；双手不离车把。6.通过陡坡或交通情况复杂地段时，车推行通过。7.超越其他车辆时，不能影响被超车辆和其他车辆的正常行驶。四、使用摩托车的交通安全注意事项101.摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5M，长度不得超出车身0.2M。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15M；三轮摩托车载物宽度不得超过车身。2.按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速车道规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。3.驾驶摩托车，双手不得离开车把。4.不许在车把上悬挂物品。5.行车途中不准挂拨或接听电话。6.不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。11业务查询制度一、查询渠道电话快递服务查询电话：82135987全国统一热线：400-830-4888邮政管理局申诉电话：12305二、查询方式网站查询网址：电话查询、网点查询三、查询内容1.查询内容包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。2.对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。四、查询答复时限1.对于通过互联网不能查的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容主要包括：快件所处的服务环节及所在的位置。不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。2.同城件自发件日起四个日历日处理完毕。3.国内异地自发件日起十个日历日处理完毕。五、查询信息有效期查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。12六、查询规范1.查询时应使用规范用语按听电话时：您好，快捷X号话务员为您服务，…….您的事我会尽快办理,感身您的来电,再见!拨打电话时,您好,我是快捷X号话务员,请问您贵姓?......请您帮我解决……感谢您的帮助,再见!2.客户查询时,不得让客户自行找业务员或是其它站点及中转部门查询的方式推诿、逃避、不配合查询或处理事务。3.接听电话事务不属于本职范围内时，及时、准确转接或告知对方有效电话；或及时以电话、书面、口头等方式通知有关职能部门或责任人。4.查询时不得向对方提供虚假承诺和错误信息。5.任何情况下不得与客户发生争吵，出现粗言秽语、辱骂客户、摔电话等行为。13安全保障制度和措施14快捷速递安全保障制度和措施一、总则为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证快捷速递网络安全运行，特制定本制度。二、收寄安全保障制度1.各快捷速递网点在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。2.各快捷速递网点对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容并保存至少1年。3.各快捷速递网点对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。三、运输安全保障制度各快捷速递分拨中心应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。四、投递安全保障制度各快捷速递网点公司应加强对到达快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。五、快递服务人员、用户人身安全保障制度各快捷速递网点应采取各种安全措施，保障寄递服务人员及客户的安全。1.正确利用各种设备进行操作，避免因违规操作而导致任何程度的人员事故或伤害；2.在工作期间，无论发生何种程度的事故或伤害，都必须向上级报告，以获得及时的援助和处理；3.无论任何时候，要坚决杜绝酒后或疲劳驾车；4.突然遇到抢劫或者攻击：1）一定要保持镇定，根据实际情况，灵活应付；2）只要有时间可以逃离歹徒的控制，就要果断奔逃；153）机警周旋、尽量拖延时间；4）不要危及生命安全，不要硬拼；5）记住歹徒的相貌特征和逃跑路线，并在确认安全后报警；六、用户信息安全保障制度各快捷速递网点除为配合