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**彩色印刷有限公司文件编号：QCQP-006版次：A0版客户有关过程控制程序日期:2004年06月20日第1页共2页1.0目的确保客户的需求和期望得到充分识别和加以控制，并实施和保持。客户提供的原材料、半成品、设备、工具的管理与控制。2.0适用范围适用于客户要求的识别，对产品要求的评审。顾客财产的管理。3.0职责3.1业务部负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对合同进行评审，并负责评审合同中所需物料、采购的能力。业务部负责客户提供材料（油墨、纸张、设备、工具、技术）的识别、管理，并与客户沟通；3.2质检组负责对合同中产品的质量要求进行评审；3.3生产部负责对合同的生产能力和技术能力进行评审；3.4分管销售、采购的副总经理负责审批常规合同；3.5总经理负责审批特殊合同。4.0程序4.1客户需求的识别、客户财产的确认业务部负责识别客户对购买产品的需求与期望，客户规定的订货要求及口头订单、电话订单、书面合同等登录在《订单总览表》中，记录中应明确：4.1.1客户明示的产品要求，包括质量、规格、包装等方面的要求，以及交货期、运输方式等；4.1.2客户没有明确要求，但预期或规定用途所必须的产品要求。这类隐含的或潜在的要求，为了达到满足的目的，应作出承诺；4.1.3客户虽然没有规定，但国家行业标准、企业标准规定的要求等。4.1.4在客户提出由其提供原料时，业务部负责与客户签定有关协议，以明确客户材料对构成产品的责任。4.1.5业务部负责对客户的材料进行识别：隔离分区存放、做好标识、登记与保护，发现不适用时报告顾客。4.2对产品要求的评审在接受合同或订单之前，无论是口头订单（包括电话订单）或书面订单，业务部均应充分识别客户要求及本公司对该产品确定的其它要求，并组织相关部门对《订单合同》中的产品要求进行评审。4.2.1产品要求的评审应在合同签订或口头订单承接之前进行，并确保：a.准确理解顾客要求，特别是供需双方对订单理解不一致的要求时应达成共识；b.客户的口头订单（包括电话订单），客户的要求在接受前得到确认；c.与以前表述不一致的合同或订单要求（如价格、质量要求）已予以解决；d.业务部根据顾客提供的样板或资料以及核对本公司的设备、技术、人员的综合能力，确认是否有能力满足产品要求的业务。4.2.2评审的分类a.常规合同（本公司定型产品，有现货的，由业务部将产品名称、纸型、规格和数量等转生产部填写《生产通知单》并双方签名，一式两份，即完成产品要求的评审；没有现货则依4.2.2.b之方式进行评审）b.特殊合同（常规合同以外的所有销售合同，如需增加设备、采用新工艺、新材料、产品需求量超过正常生产能力的合同等）；**彩色印刷有限公司文件编号：QCQP-006版次：A0版客户有关过程控制程序日期:2004年06月20日第2页共2页c.对于公司原来固定的顾客的订单在没有变更的情况下不做合同评审。4.2.3业务部针对特殊合同填写《合同评审表》，并交由生产部、质检组、采购员，各个部门应针对本部门能否满足产品要求进行评审，将结果填写在评审表中的相应栏位；（评审工作应在接到《合同评审表》后，当天完成）4.2.4经各部门评审后的《合同评审表》，由业务人员交给分管销售的副总经理进行审核，如能够满足合同要求，则予以接受。如果不能满足合同要求，业务人员负责与客户进一步协商；4.2.5在评审中，各部门对产品要求中的内容提出异议时，应及时通知业务人员，业务人员负责与客户协商，征求客户书面意见（包括传真），并执行4.2.3的规定；4.2.6业务部门与生产部门负责保存《生产通知单》、《合同评审表》、合同及其相关文件的留底，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施记录。4.2.7业务部负责组织生产、技术等有关人员对客户提供的原料、设备、工具的评审，并保持记录。记录应指明有权批准的人员。4.3合同的签订和实施4.3.1对产品要求评审完成后，由业务部负责与客户签订合同；4.3.2合同签订后，由业务员根据客户每批实际订货，交由生产部填写《生产通知单》送至生产车间；4.3.3客户要求时，业务部负责将每批货完成情况与客户沟通。4.4产品要求的变更当产品要求需要变更时，相应的合同、生产通知单、产品评审表等均应得到修改，应把更改要求通知生产部；必要时，执行《文件控制程序》的有关规定，并对更改内容重新进行评审。4.5业务部负责与客户沟通4.5.1在产品售前及售中，销售业务人员应通过多种渠道，如：广告、展销会等，向客户介绍产品，回答客户的咨询等服务；4.5.2根据需要将合同执行情况随生产的进展反馈给客户，包括客户要求方面的更改，要与公司内部相关部门及客户协调一致；4.5.3产品售出后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《客户满意度与服务控制程序》的有关规定。5.0相关文件和记录5.1《文件控制程序》5.2《客户满意度与服务控制程序》5.3《合同评审表》5.4《生产通知单》5.5《定型产品目录》5.6《订单总览表》5.7《客户财产登录表》