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客户满意度测量控制程序1.目的通过对客户满意度意见的收集和分析，及时了解房地产开发过程中的不足，以达到持续改进的目的。2.适用范围本程序适用于客户对房地产开发产品及服务满意度的测量。3.职责3.1客户事务部是客户满意度测量的归口管理部门，负责组织客户满意度调查活动。3.2由客户事务部组织及协调物业管理处发放及回收《客户满意度调查表》。3.3客户事务部对回收的《客户满意度调查表》进行统计分析并汇总呈报公司。3.4相关部门对调查中的不满意项进行处理。4.工作程序4.1工作要求4.1.1客户事务部必须每年组织客户满意度调查。4.1.2参与被调查的客户是该项目物业交付使用后二年维保期内的使用客户，每次调查问卷的发放率应占项目物业使用客户总量的80%；超过二年维保期使用客户的满意度调查活动由客户事务部委托物业公司组织进行。4.1.3调查问卷的回收率不低于60%。4.2工作计划4.2.1在活动进行前，客户事务部向公司主管领导提交顾客满意度调查的计划，包括调查目的、调查对象、调查内容、调查表的发放范围和数量、时间及人员安排等。4.2.2公司主管领导对调查计划审核批准后实施。4.3问卷的发放和回收4.3.1委托物业管理处指派专人根据业主入住实际情况上门派发调查问卷，记录各小区的发放量及发放总量。4.3.2在物业管理处设置调查问卷回收箱收集业主主动交回的调查问卷。在调查截至日，物业管理处指派专人上门收集或电话催收调查表。4.4统计分析4.4.1客户事务部对收集的客户满意度调查结果进行整理、统计、分析并形成《客户满意度分析报告》。《客户满意度分析报告》的内容包括：4.4.1.1调查问卷实际发放和回收情况4.4.1.2调查问卷中各调查项的数据统计4.4.1.3结合调查问卷中业主文字反馈信息，对各调查项数据进行分析、比较（如有历史数据的）4.4.1.4对分析出来的问题提出改进的建议4.4.2《客户满意度分析报告》呈报公司领导审批后转发各部门传阅。4.5调查信息的反馈与处理客户事务部将客户满意度分析报告转发给技术部、工程部、物业公司等各相关单位，相关单位必须针对性提出相应的分析和整改报告，报主管领导和总经理审批后，由相关人员传阅，并存档。5.相关文件5.1客户沟通与服务控制程序6.质量记录6.1客户满意度调查表6.2客户满意度分析报告