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LOGO成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册LOGOPage2第九章如何处理顾客异议顾客异议的来源异议的类型有哪些异议处理的必备心态异议处理的原则有哪些价格异议处理的方法产品异议处理的方法LOGOPage3异议处理的其他方法常见异议处理示例销售自检LOGOPage4在门店导购员为顾客进行量身定制之后，顾客产生异议是难免的。比如价格异议、产品异议等。门店导购员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢?本章将围绕这一话题展开。LOGOPage5第一节顾客异议的来源1．为什么会出现异议销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。LOGOPage62．由顾客原因产生的异议(1)拒绝改变。人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如从目前使用的A品牌转换成B品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。(2)顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。(3)顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。(4)顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。(5)顾客自身的偏见、成见或习惯。(6)顾客有固定品牌的产品在使用。(7)预算不足，因而产生价格上的异议。(8)借口、推托，顾客不想花时间来谈。(9)顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。LOGOPage73、由门店导购员原因产生的异议(1)门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。(2)门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。(3)做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。(4)使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。(5)事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。(6)不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。(7)展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。(8)姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。LOGOPage84．由产品本身原因产生的异议(1)产品的风格不符合顾客的喜好。(2)产品的颜色顾客不喜欢。(3)产品的款式顾客嫌太旧。(4)产品的大小不能满足顾客的需求。LOGOPage9第二节异议的类型有哪些异议的类型各种各样，不同的顾客关注点也不一样，但总结下来，所有的异议不外乎以下几类。1．真异议顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉顾客；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后期可以清楚地得到证明时也可以暂缓处理。LOGOPage102．假异议假异议通常可以分为两种，一种是指顾客用借口、敷衍的方式应付门店导购员，其目的是不想有诚意地和门店导购员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这是去年流行的款式，已过时了”、“这产品外观不够流线型”等，虽然听起来也是异议，但不是顾客真正的异议。出现异议时，门店导购员要先区分是真异议，还是假异议。有些异议，顾客仅是想表现自己的看法高人一等，或表现自己在这方面也挺专业，并不真的想要得到你的解答，而且如果与成交没有影响，可以采取默许、认可、不回答或夸他懂得真多，你应该向他学习等方式。LOGOPage113．隐藏的异议隐藏的异议指顾客并不把真异议提出，而是提出各种“真异议”或假异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如顾客希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而达到降价的目的。LOGOPage12第三节异议处理的必备心态不管是何种异议，门店导购员首先要对异议持正确的态度，这样才可能用正确的方法来处理问题。一般来说，异议是宣泄顾客内心想法的一种方式，门店导购员一定要正确看待异议，不能顾客一提出异议，马上就产生抗拒心理。相反，门店导购员要将异议视为顾客希望获得更多信息的信号。在异议处理方面，最难处理的就是价格异议。不少的门店导购员在销售业绩不够理想的情况下，可能会认为是顾客觉得价格太高，在这类门店导购员的眼里，如果产品价格便宜，他们便能取得很好的业绩，但其实这种看法仅仅是业绩不够理想的借口。LOGOPage13顾客心理：凡勃伦效应一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。有一天，一位师父为了启发他的徒弟，给徒弟一块石头．叫他去蔬菜市场，并且试着卖掉它，这块石头很大，很美丽。但是师父说：“不要卖掉它，只是试着卖掉它。注意观察，多问一些人，然后只要告诉我在蔬菜市场它能卖多少钱?”这个人去了菜市场，许多人看着石头想：它可作很好的小摆件，我的孩子可以玩，或者我们可以把它当做称菜用的秤砣。于是他们出了价，但只不过几枚小硬币。徒弟回来，他说：“它最多只能卖几枚硬币。”师父说：“现在你去黄金市场，问问那儿的人。但是不要卖掉它，光问问价。”从黄金市场回来，这个徒弟很高兴，说：“这些人太棒了。他们乐意出到1000块钱。”师父说：“现在你去珠宝市场那儿，低于50万块不要卖掉。”他去了珠宝商那儿，他简直不敢相信，他们竟然乐意出5万块钱，他不愿意卖，他们继续抬高价格——他们出到10万块。但是这个徒弟说：“这个价钱我不打算卖掉它。”他们说：“我们出20万、30万块!”这个徒弟说：“这样的价钱我还是不能卖，我只是问问价。”虽然他觉得不可思议：“这些人疯了!”他自己觉得蔬菜市场的价已经足够了，但是没有表现出来。最后，他以50万块的价格把这块石头卖掉了。他回来后，师父说：“现在你明白了，如果你不去要更高的价钱，你就永远不会得到更高的价钱。”在这个故事里，师父要告诉徒弟的是关于实现人生价值的道理。但是从徒弟出售石头的过程中，却反映出一个经济规律：凡勃伦效应。LOGOPage14经常在生活中看到这样的情景：款式、皮质差不多的皮鞋，在普通的鞋店卖80元，进入大商场的柜台，就要卖到几百元，还总有人愿意买。1.66万元的眼镜架、6.88万元的纪念表、168万元的顶级钢琴，这些近乎“天价”的产品，往往也能在市场上走俏。其实，消费者购买这类产品的目的并不仅仅是为了获得直接的物质满足和享受，更大程度上是为了获得心理上的满足。这就出现了一种奇特的经济现象，即一些产品价格定得越高，就越能受到消费者的青睐。由于这一现象最早由美国经济学家凡勃伦注意到，因此被命名为“凡勃伦效应”。随着社会经济的发展，人们的消费也随着收入的增加，而逐步由追求数量和质量过渡到追求品位格调。了解了“凡勃伦效应”，门店导购员可以利用它来探索新的经营策略。比如凭借媒体的宣传，将自己的形象转化为产品或服务上的声誉，使产品附带上一种高层次的形象，给人以“名贵”或“超凡脱俗’’的印象，从而加强消费者对产品的好感。实际上，在一些发达地区，感性消费已经逐渐成为一种时尚，而只要消费者有能力进行这种感性购买，“凡勃伦效应”就可以被有效地运用。LOGOPage15第四节异议处理的原则有哪些具有了良好的心态以后，在处理异议时门店导购员要把握以下四大原则。1．原则一：准确选择处理时机(1)根据顾客的情绪与态度。(2)根据推销进程与发展阶段。(3)根据异议性质及其与推销主题的关联性。(4)根据顾客异议强度与迫切性。LOGOPage162．原则二：尊重顾客异议(1)不论顾客的异议有无道理和事实依据，门店导购员都应以温和的态度和语言表示欢迎。(2)善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。(3)在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时，门店导购员可以简单概括和重复顾客异议。3．原则三：不争辩争辩是销售工作的第一大忌，不管顾客如何批评，门店导购员都不要与顾客争辩，因为争辩不是说服顾客的好方法。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是肤浅，门店导购员都不能表现出轻视的样子，门店导购员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子；门店导购员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。LOGOPage17典型案例顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：您放心，我们的售后服务绝对一流。我们公司多次被评为“消费者信得过”企业，我们的售后服务体系通过了ISO9000的认证，我们公司的服务宗旨是顾客至上。顾客：是吗?我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办?……门店导购员：我知道了，您是担心万一出了问题怎么办?您尽管放心，我们的服务承诺是一天之内无条件退货，一周之内无条件换货，一月之内无偿保修。顾客：是吗?门店导购员：那当然，我们可是名牌，您放心吧。顾客：那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你，再见。门店导购员：唔?……LOGOPage18表面上看，这个门店导购员对顾客提出问题的解释应该说是翔实全面，而且几乎是脱口而出，抢先回答了顾客的问题。在这样的对话结束后，门店导购员甚至会有一种强烈的成就感：觉得自己在异议化解话术的学习中所付出的努力没有白费，终于找到了用武之地；同时，也可能为自己能够在顾客面前展示敏锐的智慧而欣慰不已。但为什么顾客最终仍然没有兴趣继续话题呢?主要原因是门店导购员将对话的焦点放在自己而不是顾客身上。一方面，在没有弄清楚顾客问题的真相时(甚至有时候顾客的异议是假的)，就给出了自以为是的答案，顾客没有感觉到应有的尊重，认为门店导购员回答得不够严谨。心理学研究表明：人们希望自己提出的问题得到回答者认真的确认，确认问题的过程可以体现回答者的重视程度。另一方面，人们在提问时确实会出现省略掉一些背景描述，隐藏提问真实动机的情况，这样本身就容易造成回答者对异议理解上的偏差。为了避免给提问者留下轻率给出答案的印象，最好的做法就是通过正确的提问了解提问者的真实动机，然后再给予回复。事实证明，对顾客异议的正确理解甚至比提供正确的解决方案更重要，至少，针对顾客异议的提问表达了对顾客的关心与尊重。下面的案例说明了以上观点。LOGOPage19典型案例顾客：你们的售后服务怎么样?门店导购员：王先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一次小的决策，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢?顾客：是这样，我以前买过类似的产品，但用了一段时间后就开始漏油，后来拿到厂家去修，修好后过了一个月又漏油，再去修了以后，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，他们还是不愿意承担这部分的费用，我没办法，只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的?门店导购员：王先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗?顾客：没有了，主要就是这个。门店导购员：那好，王先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客问到过同样的问题。我们公司的产品采用的是标准的加强型油路设计，这种设计具有极好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏，所以漏油的概率极小。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心，我们的售后服务承诺是，从您购买之日起1年内免费保修，同时提供24小时的主动上门服务。您觉得怎么样?顾客：那好，我放心了。显然，同样的问题得到了完全不同的回答，而顾客对后一种回答非常满意。这两个案例的区别不在于答案的不同，而在于后一个门店导购员采用了提问的方式，这种方式给予了顾客一种被尊重的感觉，同时也协助顾客找到了问题的真实动机，从而轻松化解了顾客的问题。