01顾客抱怨处理0614(NXPowerLite)

1客户投诉处理方法及技巧2利用正面态度处理投诉不回避掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的3顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法东风标致处理投诉流程案例分析课程内容4Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？5品质的概念实质品质——产品品质思想品质——服务品质6总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质---品牌吸引---购买体验---售后服务+7可靠反应能力接近礼貌创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形8顾客流失的原因1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关9让顾客产生不满意感觉的主要原因不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡10见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？利用正面态度处理投诉不回避11你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？利用正面态度处理投诉不回避12为什么面对顾客投诉是困难的？利用正面态度处理投诉不回避13华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉①他们认为吭气也没用②投诉很难③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理投诉不回避14因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。利用正面态度处理投诉不回避15投诉的顾客总是情绪化，很难沟通利用正面态度处理投诉不回避16为什么顾客越来越挑剔1.企业承诺2.广告保证3.汽车行业的趋势4.市场竞争期望值提高了利用正面态度处理投诉不回避17顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处理投诉不回避18美国论坛公司调研指出其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换销售店的原因利用正面态度处理投诉不回避19当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉—这时你的感觉如何？利用正面态度处理投诉不回避20当你投诉时，对方是如何应对的？利用正面态度处理投诉不回避21假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……利用正面态度处理投诉不回避22最终的投诉—顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避23平均每一个不满的顾客，将告诉26个周遭的亲朋好友利用正面态度处理投诉不回避24顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……但不告诉你他是谁……请乐于接受抱怨！利用正面态度处理投诉不回避25投诉得到良好解决，你将利用正面态度处理投诉不回避26忠诚顾客的好处1.增加回头生意2.推荐潜在的顾客3.愿意付较高的价格利用正面态度处理投诉不回避27根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠诚度抱怨顾客再购本品牌车占78%同一销售店占68%其他销售店占32%转购他牌车占22%一般顾客再购本品牌车占53%转购他牌车占47%利用正面态度处理投诉不回避28各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避29顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回避30我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎利用正面态度处理投诉不回避31在这个单元，我们将：学习识别口头与非语言方式的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法识别顾客抱怨主动识别顾客抱怨并预防32抱怨投诉抱怨与投诉的意义=？主动识别顾客抱怨并预防33大声吼叫才是抱怨？主动识别顾客抱怨并预防34抱怨的定义在许多词典里写到：•不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述主动识别顾客抱怨并预防35抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）主动识别顾客抱怨并预防36非口头的抱怨1.身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉2.情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来主动识别顾客抱怨并预防37创造延续预防=顾客高满意度的服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。动察先机主动识别顾客抱怨并预防38顾客将会为你的每一个服务评分主动识别顾客抱怨并预防39假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？主动识别顾客抱怨并预防40为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨主动识别顾客抱怨并预防41顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则与技巧42处理顾客投诉就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则43顾客投诉处理的原则先处理心情再处理事情44让生气的顾客消气先处理心情顾客投诉处理的原则•VIP室•积极倾听•表现同理心45区分事实与假设再处理事情顾客投诉处理的原则•现车•现场详细检视调查:46延续—服务后的关怀3日DC-确认问题已真正解决-确认顾客的心情客户关怀活动-定期电话或亲访-关怀卡及生日卡的寄发-车辆信息的定期提供-相关促销通知顾客投诉处理的原则后续追踪47建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘，后事之师如果责任在于我们，应有补偿动作顾客投诉处理的原则48顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的原则与技巧49需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人，地方，场所第一时间处理不逃避，要面对现实处理投诉的技巧50•投诉＝落差•投诉是一种期待•投诉处理没有底线•售前→售中→售後投诉处理的心智模式51•接受它─诚•建议它─理•处理它─速•评价它─跟投诉处理的步驟52•接受——诚意•询问——诊断•方案——整合•决策——选择•行动——结果接受抱怨应对53•开放式探询•封闭式探询•诊断式探询•选项式探询探询投诉根源的技巧54•接受情绪•探询问题•建议方案•协调共识•告知排程•行动处理•回报统计如何处理抱怨55•话术─情理法•接受─转移未来•比喻─说故事•建议─同业比较如何婉拒不合理要求56•专业度与失误率•暂停再启动•会诊与协商•案例做参考如何避免错误处理57•以礼相待•暂停降温•施予小利•指桑骂槐投诉用户情绪安抚58操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等……如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报顾客投诉处理的技巧59操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案顾客投诉处理的技巧60双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任界定可以提供的服务范围顾客投诉处理的技巧61没有一次交易的顾客只有终生的顾客！顾客投诉处理的原则与技巧62东风标致重大投诉处理政策东风标致重大投诉处理政策与流程63东风标致投诉处理流程受理客户投诉探求投诉意图及要求，填写《客户投诉处理表》表根据投诉问题分类，是否属于重大问题？及时向相关部门汇报，确定处理部门制定处理方案及时解决问题征求客户意见和建议客户是否满意？填写《客户投诉处理表》交由东风标致处理否是是意见是否合理？是否耐心向客户解释否64东风标致投诉处理表65让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施立即实施补救措施再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决落实到文字确认处理投诉的流程661.及时回应：2.让顾客了解事情的进展：3.强调你可以做些什么：成功处理顾客抱怨的十项重点674.将顾客与故障车辆分离处理5.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：6.不要挑战顾客：7.不要试图在争执中获胜：成功处理顾客抱怨的十项重点（续）688.让顾客发泄不满情绪：9.寻求某些共识：10.将规则和政策作为利益来陈述。成功处理顾客抱怨的十项重点（续）69顾客投诉处理对应案例70现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。顾客投诉处理对应案例在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的最普遍的原因应对问题的错误方法应对问题的一种选择性的方法有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。71同一个问题的重复修理产品的缺点修理质量的不可靠零件缺货令人不愉快的购买经历服务人员令人不愉快的态度新车交接时间的延误零件和服务的价格保修范围的问题修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好十个与车主有关的普遍客户问题72案例研究：重复修理73案例研究：产品的缺点/零件的耐久性74案例研究:修理质量75案例研究：零件缺货76案例研究：销售购买经历77案例研究：新车交接时间的延误又要推迟交车了78案例研究：零件和保养的价格79案例研究：修理服务的长时间等待80案例研究：服务人员态度81努力满足顾客的抱怨有准备地妥善解决常见的抱怨学习去争取难以应付的顾客站在你一边了解为何一些顾客比其他顾客更难应付总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临82额外的服务步骤以提供卓越的服务始终如一地运用卓越服务的所有原则顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）83对顾客信守诺言及时处理用户投诉一次修理成功行动快速不拖延从错误、失败中吸取教训任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务向顾客提供一致的业务接待、维修和质检标准质量维修服务部座右铭