02第二章接近客户的技巧

第二章接近客户的技巧导言“接近客户的三十秒决定了推销的成败”。接近客户有三种方法：（1）电话拜访；（2）直接拜访；（3）销售信函。本章的目的让您学习这三种接近客户的技巧，使您在实际的推销过程中有一个成功的开始。重点：（1）什么是接近客户？接近客户的含义接近客户注意点（2）什么是接近客户话语？接近客户谈话步骤接近客户谈话范例（3）电话接近客户的技巧电话接近的五个步骤电话接近技巧范例（4）直接拜访接近客户的技巧购买欲望的五个检测要点购买能力的二个检测要点面对接待人员的技巧面对秘书的技巧会见准客户的技巧（5）使用信函接近客户的技巧第一节什么是接近客户接近客户的含意“接近客户的三十秒，决定了推销的成败”，这是成功推销人共同体验的准则，那么接近客户到底指的是什么意义呢？接近客户在专业推销技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。”因此，接近客户有二个重点：（1）明确您的主题是什么？每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰面过的准客户约时间见面，或想约准客户参观展示。（2）选择接近客户的方式接近客户有三种方式----电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大地关连，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具。但要留意的是您最好不要将主题扩充到推销产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您推销的产品较复杂，是不适合使用电话切入上述的主题。接近客户注意点从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意下列二点：（1）打开准客户的[心防]接近客户是从[未知的遭遇]开始，接近客户是和从未见过面的人的接触。任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。相信您也不例外，当准客户第一次接触推销人时：①他是[主观的][主观的]含意很多，包括对个人穿着、打扮、头发的长短、品味，甚至高矮胖瘦……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。②他是[防卫的][防卫的]是指准客户和推销人之间有一道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开准客户的[心防]后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是：让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。（2）推销商品前，先销售自己接近客户技巧的第一个目标就是先将自己推销出去。[客户不是购买商品，而是购买推销商品的人]，这句金言，流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈间散发出来的人性与风格。因此，接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务代表抱有好感。第二节什么是接近客户话语专业推销技巧中，对于初次面对客户的话语，称为接近客户话语。接近客户谈话的步骤：第一步称呼对方的名称–叫出对方的姓名及职称——每个人都很喜欢自己的名字从别人的口中说出。第二步自我介绍–清晰地说出自己的名字及公司名称。第三步感谢对方接见–诚恳地感谢对方能拨出时间接见您。第四步寒喧–根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方容易谈论及有兴趣的话题。第五步表达拜访的理由–以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉出您的专业及可以信赖。第六步赞美及询问–每一个人都喜欢被赞美，可用赞美后接着询问的方式，引导出客户的注意、兴趣及需求。第三节电话接近客户的技巧对善于利用电话的推销人而言，电话是最节省时间又最经济的工具。•电话在专业推销上最常被利用在下列三个时机：预约与准客户会面的时间；直接信函后的追踪；直接信函前的提示。•若是您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述的三个动作，对您接下来的推销工作有莫大的帮助。专业电话接近技巧，可分为五个步骤：（1）准备的技巧；（2）电话接通后的技巧；（3）引起兴趣的技巧；（4）诉说电话拜访理由的技巧；（5）结束电话的技巧。准备的技巧打电话前，您必须先准备好下列信息：准客户的姓名、职称；公司名称及营业性质；想好打电话给准客户的理由；准备好要说的内容；想好准客户可能会提出来的问题；想好如何应付客户的拒绝；以上各点最好能将重点写在记忆纸上。电话接通后的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的准客户名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话。因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情是很重要的，记住不要说得太多。引起兴趣的技巧当准客户接上电话时，您简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间，引起客户的兴趣。诉说电话拜访理由的技巧依据您对准客户事前的准备资料，对不同的准客户应该有不同的理由。记住，若您打电话的目的是要和准客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关推销的内容。结束电话的技巧记住，电话不适合推销、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反映，并且无[见面三分情]的好处，很容易遭到拒绝。因此，您必须更有效地运用电话拜访的技巧，达到您的目的后（如约会时间、寄发资料等单纯的目的），立刻结束电话的交谈。第四节直接拜访接近客户的技巧直接拜访有二种形态：一为事先已和客户约好会面的时间，这种拜访可谓计划性的拜访。拜访前因为已确定要和谁见面，因此，能充分地准备好拜访客户的有关资料。另外一种形态是不预先通知客户，直接到客户的地方去拜访，专业推销技巧称此种做法为“扫街”。扫街的目的扫街目的在找出准客户并设法与准客户会谈，收集准客户的资料。扫街的功能非常大，一位有经验的推销人到准客户的处所，完成扫街，并与准客户做面对面的交谈后，在自己亲眼所见、亲耳所闻的实际体验后，能从购买欲望及购买能力的二个基准，判断出准客户是否能成为有望客户。购买欲望的五个检测要点判断准客户购买欲望的大小，有五个检测要点：（1）对产品的关心程度；（2）对购入的关心程度；（3）是否能符合各项需求；（4）对产品是否信赖；（5）对销售公司是否有好的印象。购买能力的二个检测要点判断准客户的购买能力，有二个检测要点：（1）信用状况；（2）支付计划。准客户的三个类型经由购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能将准客户分为三个类型：（1）热心客户是归类于一个月内可能产生购买行为的准客户。（2）有望客户有望客户指三个月内可能会购买的准客户。（3）潜在客户潜在客户指超过三个月，在未来可能购买的客户。有效率的推销人，手头上一定经常保有一定数量的三种类型准客户，而分配一定比率的时间去应对这三种客户及维持三种客户的一定数目。成功的扫街能带给业务代表许多好处，如亲自判断准客户的购买力；能在极短的时间收集客户的资料，建立准客户卡，以供日后安排拜访用；能有效了解业务代表们的区域特性；同时也锻炼业务代表们的推销技巧。扫街有这么多的好处，但往往是推销新手们视为畏惧的动作，因为扫街是突然的拜访，容易遭到准客户的拒绝，太多的拒绝会摧毁了新手们的意志，不少业务人员由于无法突破扫街的关口而中途而废，转入他行或是始终无法成为一流专业的推销人。扫街的技巧成功的扫街必须突破一些关口，如公司入口柜台的服务人员、秘书及准客户。由于是突然拜访，因此，要能顺利地达成扫街的目标，需要灵活运用一些技巧，以达成有效率的推销。面对接待人员的技巧第一步您要用坚定清晰的语句告诉接待人员您的意图。例如：您好。我是○○公司的××，请您通知采购部陈经理，我来拜访他。注意点：①您必须面带笑容，但不可皮笑肉不笑或似笑非笑；②由于是突然拜访，如何知道采购部经理姓陈呢？您可用下面的一些方法：–第一种方法伺机询问进出公司的员工，如“采购部王经理的办公室是不是在这里”？对方会告诉您采购部的经理姓陈不姓王。–第二种方法同样地，您可用上述的方法，告诉接待人员，您要找采购部的王经理，接待人员会说采购部只有陈经理，此时，您可说抱歉，记错了。③知道拜访对象的姓及职称后，您最好说出是哪个经理或科长，或是直接讲名字，这样能让接待人员认为您和受访对象很熟。④您要找的准客户可能不在办公室，因此您心里要先准备好几个拜访的对象，如陈经理不在时，您可拜访副经理或科长。⑤有些公司由于进出的人很频繁，接待人员并不管太多的事情，此时也许您只要轻描淡写地说：“我是○○公司的××”，就能进入公司了。第二步和拜访对象完成谈话后，离开公司时，一定要向接待人员打招呼，同时请教他的姓名，以便下次见面时能立即叫出名字。面对秘书的技巧第一步向秘书介绍自己，并说明来意。注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为您的拜访是很重要的。若发现准客户不在或正在开会时，您可依下列步骤处理：①请教秘书的姓名；②将名片或资料，请秘书转交给拜访对象，同时在名片上写上“某月某日，拜访未能谋面，拟定于某月某日几时，再专程拜访。③尽可能从秘书处了解一些关于准客户的个性、作风、打不打保龄球、兴趣及裁决途径等。④向秘书道谢，并请他提醒准客户有关下次拜访的时间。第二步秘书向准客户转答您的来意后可能状况的处理状况1秘书请您会见准客户；状况2秘书转答准客户想知道业务代表来访的目的什么？此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣或引起准客户好奇的说词。状况3秘书转答说准客户现在很忙，没有空。此时，业务代表可表示愿意等30分钟或要求准客户约好下次见面的时间。状况4秘书转答说要业务代表找第三者接洽。此时，业务代表可以准客户的批示为由，会见第三者。会面后您应确认第三者是否有权力决定签约，若无权力签约时，您可以向准客户报告讨论的结果为由，和准客户约好会面的时间。会见准客户的技巧第一步接近客户的技巧会见准客户时，您可运用接近客户的谈话步骤技巧（第二节）。第二步结束谈话后的告辞技巧注意点：①谢谢对方拨时间会谈。②提醒此次会谈中，彼此可能要检讨、准备的事项，以备下次再会谈。③退出门前，轻轻地向对方点头，面对准客户将门轻轻扣上，千万不可背对准客户反手关门。④要向秘书、接待人员打招呼。第五节使用信函接近客户的技巧推销信函主要用在业务代表接触客户前，先寄发给计划拜访的客户，目的在引起客户的兴趣，让客户愿意与销售代表会面。撰写推销函的主要技巧有三点：（1）要简洁、有重点；（2）要引起客户的兴趣及好奇心；（3）不要过于表露希望拜访的迫切心。结论接近客户是最容易遭到回绝、挫折的阶段，太多的业务人员对接近客户的挫折无法释怀。您是否记得您初学游泳、初次站在溜冰鞋上、刚学打网球的情景，您是否要经过无数次的失败与练习，方能体会出教练们告诉您的诀窃。请记住敞开您的胸怀，把每次的接近客户当做考验您的机会，若是失败的话，把它当做一个能让您下次改善的经验。接近客户是值得您不断练习的，因为接近客户的成功与否决定了您接下来的推销难易，您必须经常反省下列事项，以提升您接近客户的能力。没有接近客户就没有订单可言，因此我要尽可能地做最多的接近客户；我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访，以提高接近客户的频率与品质。我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以更能让客户接受。我是否有准备好几个不同的接近客户话语，并能流利地对客户说出。我是否心领神会几项赢得客户第一眼好印象的方法。