04客户投诉处理

广汽菲亚特售后业务培训第三部分客户投诉及抱怨处理通过本课程学习,学员能够:了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度分析客户投诉的原因与不同类型客户的应对处理掌握客户投诉的处理原则和技巧帮助您在团队中树立以客户为中心的的理念课程目的一．投诉的基本认知二．客户投诉的分类三．客户投诉的原因分析四．常见投诉的处理步骤和方法五．广汽菲亚特投诉处理规定六．案例分析目录一、投诉的基本认知1、投诉的定义客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等方面感到不满，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户投诉或有可能来自于客户主观情绪影响2、客户投诉的价值客户投诉的三大定律定律一：顾客投诉杠杆比（24倍）一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：顾客投诉扩散比（12倍）一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：顾客投诉成本比（6倍）吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。2、客户投诉的价值传统的观念顾客投诉＝麻烦对顾客不耐烦投诉者是麻烦制造者处理投诉是解决麻烦，消极对待投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发新的观念顾客投诉＝机会对顾客心存感激投诉者是下一个服务对象处理投诉是一种服务，需积极主动投诉者是顾客，必须使顾客满意投诉危机转机灾难3、客户投诉处理二、客户投诉的分类服务类服务质量：特约店在服务时，服务态度不好、怠慢、轻率等产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷维修技术：因特约店的维修技术欠佳，发生一次未能修好保修争议：由于未明确沟通保修索赔条件等配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题重大客户投诉1.涉及火灾、气囊的投诉2.客户要求更换发动机、变速箱的投诉3.客户要求退车、换车的投诉4.客户投诉到媒体、消委会、消协、法院5.涉及到客户人身安全的投诉6.车辆违反国家法律法规导致的客户投诉三、客户投诉的原因分析有期望才有投诉产品质量：车辆出现设计缺陷或部件质量问题多次维修：多次维修而未能解决问题服务态度：经销商服务态度引发的纠纷不被尊重：客户感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇受欺骗：由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满心理不平衡：从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨。客户投诉的主要原因：投诉客户的期望需求互动处理时具备关怀心、包容心与同理心互动公平投诉处理的结果符合期望且合理公平结果公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面程序公平心情上期望：受欢迎、受重视、被理解、感觉舒适对于投诉处理过程与结果的期望四、常见投诉的处理步骤和方法1、处理客户投诉人员的基本要求2、处理客户投诉的主要步骤3、投诉处理的原则和技巧4、类型客户投诉处理方法1、处理客户投诉人员的基本要求（一）技能要求①良好的语言表达能力；②有一定的专业知识，对产品有清楚的了解与认识；③熟练的专业技能；④思维敏捷，具备对客户心理活动有一定的洞察力；⑤良好的倾听能力。（二）心理素质要求①“处变不惊”的应变力；②挫折打击的承受能力；③情绪的自我控制及调节能力；④积极进取的良好心态。（三）品格素质要求①不轻易承诺，说了就做到；②勇于承担责任；③诚信，真诚对待每一个人；④强烈的集体荣誉感。2、处理客户投诉的主要步骤真诚道歉隔离客户倾听陈述分析原因协商解决后续跟踪总结预防投诉处理步骤3、投诉处理的原则和技巧不回避,第一时间处理先处理心情，再处理事情了解客户的背景了解客户投诉的原因,不做过度的承诺必要时，坚持原则争取双赢取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题投诉处理的原则先处理心情安抚客户情绪真诚接待安抚情绪积极倾听、了解客户意图听见事实、听出感情善用沟通技巧以探察客户意图表现出同理心认同客户情感表示重视，积极处理处理心情…安抚情绪－该做些什么这种问题连小孩子都会！你有没有搞错？我们怎么可能出现这样的低级失误。你要知道（你要搞搞清楚），一分钱一分货。你要去找别人，这不是我们的问题。绝对不可能发生这种事情！我不知道，不清楚。我们公司就是这样规定的。你看不懂中文吗？现在我很忙，改天再和你联络。这种问题我们见得太多了。当用户不满时只想做两件事情——表达他的情感和解决他的问题给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”认真倾听，适时重复“谢谢您告诉我”“由于我们服务的不周给您带来不便请原谅”“这是我们的责任”“您希望如何解决这件事”“您看如下解决方案好不好”应该做的不该做的不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解”复述客户的问题或情感：“先生，您当时很焦急，我理解”致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”安抚情绪的小技巧再处理事情一、事前准备二、了解需求三、解决方案四、客户沟通五、执行方案六、额外回馈七、后续跟踪八、总结经验处理事情投诉处理技巧(I)适当隔离善用提问发掘客户的不满，表示歉意认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳良好的表述技巧学会说“不”倾听①属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅②搜寻从语言和非语音中显露出的真实情况听而不闻假装在听有选择地听主动听同理心听倾听的五个层次1、展现全神贯注的表情：诚恳的身体语言，保持目光接触，关注讲话者2、尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人3、不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上4、不要存有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说5、时常向讲话者求证自己所听到的和理解到的；能够复述讲话者的谈话内容倾听的要点练习：换个方式表达，更好的表达请给下面的语句，换一种表达方法，以达到更好的沟通效果1.你找谁？→请问您找哪一位？2.很抱歉让你久等了→感谢您的耐心等候！3.我不能给你他的手机号→你是否向他本人询问他的手机号4.我不想给您错误的建议→我想给你准确的建议5.您没有必要担心这次维修后又会出现问题→您这次维修后你可以尽管放心6.这是公司的政策→我们公司的政策是这样的，我给你向领导申请一下，看看能特殊处理一下么7.请问您的名字/联系方式→我可以知道您的名字么/我该怎么称呼您呢？8.您需要在这签字，否则我没有办法…→我是为您的…着想，签字就省的后续造成不必要的麻烦9.您错了，不是那样的→对不起，我没有说清楚，它应该是这样的…10.如果您需要我的帮助，你请…→我很愿意帮助您，但首先我需要您…11.对不起，这事不归我管→我们有专人负责，我给您转过去吧12.我不知道→这个问题有些特殊，让我帮您查一下13.知道了，不要再讲了→我明白您的意思了14.您长的不好看→15.我一看，这个问题处理不了→由于…，这个问题暂时没有办法解决16.你这个问题是不可能出现的→您这个问题出现的几率比较小，您可以放心17.你不能这样做→您可以换个方式来做这件事更好的表达，以达到更好的沟通效果请问您找哪一位？感谢您的耐心等候！你是否向他本人询问他的手机号我想给你准确的建议您这次维修后可以尽管放心我们公司的政策是这样的，我给你向领导申请一下，看看能特殊处理一下么我可以知道您的名字么/我该怎么称呼您呢？我是为您的…着想，签字就省的后续造成不必要的麻烦对不起，我没有说清楚，它应该是这样的…我很愿意帮助您，但首先我需要您…我们有专人负责，我给您转过去吧这个问题有些特殊，让我帮您查一下我明白您的意思了您长的不好看→由于…，这个问题暂时没有办法解决您这个问题出现的几率比较小，您可以放心您可以换个方式来做这件事1、尽量正面表述，减少负面用语2、能用“我”则不用“你”3、能不用“不”就不用建设性的说“不”先同意，然后再扭转局面。—温斯顿•丘吉尔讨论:如果你打算先同意，下列反对意见中你打算同意哪些？如何表达？你们提供的服务太少了，其他公司都比你们多我们不可能同意你的方案我看过以前的产品，有些质量并不高听说你们经常不信守承诺赞扬这个看法或问题很—智慧/重要/关键认同反对意见背后的原则请对方说出他的观点背后的事实澄清被误解的事实4、类型客户投诉处理方法发泄型：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。被迫型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。发泄型：特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。被迫型：特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。习惯型：特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。秋菊型：特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。五、广汽菲亚特投诉处理规定1、投诉处理流程2、商务保修3、投诉考核标准1、广汽菲亚特投诉处理流程一般产品投诉标准项目日程职责授权4s/2s店销售部各业务科室受理组客服流程适用范围责任人：具体查看售后服务科责任划分表，电话：投诉发生18小时内投诉发生3个工作日内此流程适用于一般性的用户产品问题：包含保修、维修和服务质量投诉1、负责投诉的受理，传递2、最终结果的用户回访1、负责判断投诉疑难度并根据疑难度选择处理方式2、将最终从经销商或售后服务科核实到的结果回复给客户，安排坐席回访客户，了解客户满意度1、负责对来自400或售后服务科的信息进行核实处理2、联系用户处理3、将结果反馈于售后服务科或4001、负责将400提交的疑难产品投诉进行处理2、将最终处理结果反馈给400经销商需在24小时内对接收到的信息进行响应并回馈结果处理组担当400客服中心1、18小时内响应率达成100％2、3个工作日内完结达成75％3、3个工作日内回访率95％责任人：客服中心电话：89989639安抚受理用户投诉客户回访Y：提交联系用户处理提交核实指导后台CRM售后部N：电话联系结