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武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology武汉科技大学管理学院管理沟通ManagementCommunication管理沟通Managementcommunication武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology沟通技能：倾听武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology自我检视•在学习内容之前，请先做以下测试，看看自己在倾听方面的能力处于何种水平。•请对下列陈述根据度量标准进行评分，并将分值写于左栏•你的回答应该诚实地反映你现在的态度和行为，而不要有意根据你所希望的结果去评价。•评价标准：评价标准几乎从不1分很少2分偶尔3分常常4分几乎都是5分武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology几乎从不1很少2偶尔3常常4几乎都是5•（）1你喜欢听别人说话吗？•（）2你会鼓励别人说话吗？•（）3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？•（）4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意的吗？•（）5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗？•（）6你是否会目中无人或心不在焉？•（）7你是否注视听话者？•（）8你是否忽略了足以使你分心的事物？•（）9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？•（）10你是否深入考虑说话者所说的话？•（）11你是否试着指出说话者所说的意思？武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology几乎从不1很少2偶尔3常常4几乎都是5•（）12你是否试着指出他为何说那些话？•（）13你是否让说话者说完他的话？•（）14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？•（）15你是否重述他的话，弄清楚后再发问？•（）16在说话者讲完之前，你是否避免批评他？•（）17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？•（）18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？•（）19你是否问说话者有关他所用字词的意思？•（）20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问？武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology1引例：请听我说沟通技能：倾听、反馈与提问12倾听的含义及作用23如何有效倾听：五到、五技巧、辅助34倾听中的障碍：环境、倾听者45反馈566提问武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology一项针对白领员工每日状况的调查表明•写9%•讲30%•读16%•听45%45%30%16%9%武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology四种沟通行为比较听说读写使用顺序运用时间获得训练第一45％最少第二30％较少第三16％较多第四9％最多武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology各种感官所起的作用比较感官视觉听觉触觉味觉嗅觉比例75％13％6％3％3％武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology1引例：请听我说kangp215•张先生是一位已有五年工龄的模具工，他对工作勤奋爱钻研。半年前，张先生利用业余时间自行设计制作了一套新型模具，受到设计部门的嘉奖。•为了鼓励和支持张先生的这种敬业精神，当时的生产部主任王先生特别推荐他上夜校学习。从那以后，张先生每周有三天必须提早一小时下班以便准时赶到夜校。这也是当时生产部主任王先生的特许，王先生当时曾经说过他自己会通知人事部门的。•然而，上周上班时，张先生被叫到现任生产部主任鲁先生的办公室进行了一次面谈。鲁先生给了他一份处罚报告，指责他工作效率低，尤其批评公然违反公司的规定，一周内三次早退。如果允许他在公司继续工作将会影响其他员工。因此鲁先生说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇。•当张先生接到处罚报告时，感到十分委屈。他曾试图向鲁先生说明缘由。然而，每次鲁先生都说太忙，没有时间同他交谈，只告诉他不许早退，并要求他提高工作效率。张先生觉得这位新上司太难相处，不禁深感沮丧。•问题：•作为一名新上任的管理者，鲁先生在沟通上存在哪些问题？•如果你是鲁先生，你将如何与张先生进行沟通？武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology关于倾听的格言（生活）•倾听是通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。•耳朵是通向心灵的道路。——伏尔泰•会说的不如会听的。•倾听是一种努力，仅仅听见并不算什么优点，即使鸭子也能听。——伊戈尔·史特拉温斯基，俄国作曲家•人力资源经理应花65％的时间倾听，25％的时间发言，10％的时间用于阅读与写作。•——William.R.Tracey《关键技能》武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology关于倾听的格言（企业）•我的经营成功秘诀首先在于细心倾听他人的意见。•——松下幸之助•一个优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。•——玛丽·凯•我只盼望能找到一所能够教导人们怎样去听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他所需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双面的。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。一家蹩脚的公司和一家高明的公司之间的区别就在于此。作为一名管理人员，使我感到最满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般的或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而发挥出了他应有的作用。——艾柯卡武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology你是否曾遇到过?（你的角度）•那人用迟钝的目光看着你，一心一意地想着自己接下来要说的台词，他对你所说的话一点儿都没听进去，却时不时地打断你，提些与主题毫不相干的问题。•管理者说：“如有问题,随时来找我。”然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology2倾听的含义与作用：积极倾听的益处•给予鼓励•获得全部信息•增进理解•改善关系（人们大都与你一样，喜欢发表自己的意见，如果愿意给他们一个机会，他们立即会觉得你和蔼可亲、值得信赖）•解决问题武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology倾听的定义•要想了解倾听技巧，我们首先需要给倾听下一个定义。我们看看“听”字的繁体写法：•聽武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology听Vs倾听•听•耳朵接受响声的行为•只有声音,没有信息•被动的、自动的、自然的（无意识的行为）•主要取决于客观•倾听•不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径（主动获得信息）•需要技巧和实践•积极的和有意识的•主要取决于主观意识武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology精力投入的程度•最高倾听以帮助他人(积极的/同理的)倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容•最低听(被动的)武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology倾听的五个层次•最高设身处地的倾听专注的倾听选择性的倾听假装倾听•最低听而不闻武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology倾听类型•随意的(社交性的)•不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间•专心的•需要分析信息,记住内容•同理的•完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology同情与同理之差异•同情•告诉对方你的感受及你的想法•同理•告诉对方你理解他/她的感受及他/她的想法武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology管理沟通故事•When:某年某月某日下班后•Where：某公司办公室•Who：黄某马某•What：客户问题：“我整整用了一周时间做这个客户，但客户的销售量还是不高”•How：•黄：嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。•黄：看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。•黄：说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。•思考：面对一个问题的三种不同表述，你听清楚了吗？•Why：感情成分与隐含成分投入型的倾听者武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology3如何有效倾听：倾听的五位一体法则——“五到”•耳到：用耳听•眼到：用眼看•嘴到：用嘴问•脑到：用脑思考•心到：用心灵感受武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology积极倾听的五大技巧•解释：用自己的词汇解释讲者的内容，检查自己的理解•反射感觉：向讲者表达对他感受的认同•反馈意思：简要概括讲者所言的内容与事实•综合处理：将讲者的几种想法综合为一种想法•大胆假设：从讲者角度大胆假设武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology积极倾听技巧之一：解释•讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好象人人都不赞同我•听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持•讲者：是的，正是这样，并且……武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology积极倾听技巧之二：反射感觉2－1•讲者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严格管理。我花费大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我的工作。•听者：是的，真是够烦的。•讲者：你别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做，我的大脑需要休息。•听者：听起来你确实厌烦极了。•讲者：我建议……，我情愿……武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology积极倾听技巧之三：反馈意思•讲者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治好；王患了流感；张扭伤了脚踝。此外，我们必须有一份临时计划，不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了我真高兴。•听者：听起来你做了大量的工作，而且一直忙到现在，是吗？•讲者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井井有条，并且我已经在做了。武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology积极倾听技巧之四：综合处理•讲者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预言；第二件事是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期限到了，我建议检查一下，看看我们应该做些什么？•听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目的完成更加困难了。•讲者：你别开玩笑，我认为最关键的是政策的变化，如果政策不变，我们会有机会。•听者：好象你觉得一切都失去了。•讲者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology积极倾听技巧之五：大胆假设2－1•讲者：我真不知道该如何选择，每项活动都有赞成和反对两种意见，而且反应都相当激烈。•听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。•讲者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见，向有这方面经验的人请教。武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology有效倾听的辅助技巧•注视对方的眼睛•了解对方的看法•使用开放性的动作•及时用动作与表情给予回应•学会复述（问）•抑制争论的念头（停）武汉科技大学WuhanUniversityofScienceandTechnology有效倾听的辅助技巧倾听技能定