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客户分析及营销方法CRM方法论CRM帮助企业关注“一对一市场”80年代中期一对一市场分类市场大众市场大众市场花费大量的人力、物力，产生无关紧要的结果，并附带很多间接的损害。九十年代早期九十年代晚期也被称做“大众客户化”现在在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开发的部分客户细分的潜在性估计[基于商业计划]产品/服务线细分ABCD自己的产品/服务线提到的产品/服务线N产品/服务线SegmentABCD实际产品/服务线提到的产品/服务线N需要关注的细分市场交易Channels互联网呼叫中心销售团队物流服务售前销售售后预期销售(采用CRM获得最佳结果)成本实际的CRM潜能估计细分的潜在性确认需要关注的细分市场估计CRM成本其他–频率–个性化程度–其他结合产品的销售阶段，并参照行业的一般属性，我们对客户群体进行四级细分。属性销售机会购买力客户潜在客户ABC小客户中级客户大客户观点：DVIP具体标准•基本属性（客户与潜在客户）客户与用户区分的唯一标准是“是否购买过公司的产品”•销售机会（A、B、C．Ｄ）销售机会是依照销售阶段细分的：A类客户是指一个月内有明确购买需求和购买能力的客户•购买力（小、中级．大、VIP）购买力的划分是依据用户的单次消费量和消费频率划分的。第一篇:客户分析与营销方法第二篇:潜在客户分析与营销方法客户分类数量总体销售额每一个客户的销售收入（万）平均客户数量的比例销售收入整体比例VIP212,394,00011，458,9001%24%客户大客户852,686,0003，1619，000-58，9004%27%中级客户3192,902,9000，9104，820-19，00015%29%小客户1,7011,973,1600，11601-4，82080%20%潜在客户不积极的客户154潜在客户250需置疑的客户1,000总体客户数量：2,126个客户•2,126个现有客户•￥9,956,000元的销售收入•￥850,000元的利润某案例分析现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%客户分类的标准20/80VIP大客户中级客户小客户客户金字塔VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户（例如：历史性）潜在客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入90%销售收入10%销售收入客户数量：21每客户成交额：￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户客户数量：250客户数量：1,00021853191,7012,394,0002,686,0002,902,9001,973,16005000001000000150000020000002500000300000035000001234数量总体销售额VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察2：20%的客户创造80%的销售收入客户数量：21每客户成交额：￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,000现有客户群的1%24%的销售收入现有客户群的4%27%的销售收入现有客户群的15%29%的销售收入现有客户群的80%20%的销售收入0200000040000006000000800000010000000客户数量4252126客户数量销售收入20%的客户4257,983,000１００0%的客户21269,956,000VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察3：20%的客户创造超过100%的利润客户数量：21每客户成交额：￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,0002,126个现有客户销售收入￥4,680/客户利润￥399/客户投资回报率9%销售收入￥114,000/客户利润￥45,600/客户投资回报率114%销售收入￥31,600/客户利润￥9,480/客户投资回报率139%销售收入￥9,100/客户利润￥1,820/客户投资回报率74%销售收入￥1,160/客户利润-￥522/客户投资回报率-53%0500100015002000250020%的客户80%的客户客户数量利润率客户数量利润率20%的客户42510980%的客户21269VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察4：5~10%的小客户可能立即向上移动客户数量：21每客户成交额：￥58,900客户数量：85每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：319每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,701每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,0005-10%具有高潜力•2,126个现有客户•￥11,306,100元的销售收入•￥1,367,308元的利润某案例分析—第二年（增加对老客户的回访）VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户观察5：小客户中的2%向上移动将创造……客户数量：29每客户成交额：￥58,900客户数量：95每客户成交额：￥19,000-￥58,900客户数量：337每客户成交额：￥4,820-￥19,000客户数量：1,665每客户成交额：￥1-￥4,820客户数量：154客户数量：250客户数量：1,000+8+10+18-362126个现有客户客户数量未改变客户保持率增长5%与顾客净现值的作用9581857550459090408535840102030405060708090100广告代理汽车/家财保险汽车修理服务储蓄银行信用卡工业经纪商品分销专业洗衣业人寿保险写字楼管理出版业软件开发253570888801020304050607080901001年2年3年4年5年客户时间（客户接受产品或服务以来的年数）年利润额（单位：美元）汽车服务业顾客生命周期利润率变化模式……却增加了10%左右的销售收入和更多利润！以前之后差别%营业额￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利润￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%现有客户212621260+0%！结论你的生意保证会成功，如果你按下面的步骤去做(只需20秒钟就会学到)VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户1把客户请进来……VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户2让客户向上动起来……VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户3……但别忘记留住客户但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？什么是了解你的客户的最好办法呢？那就是：去和他们交谈！对所有客户，采用正式的“客户会谈”•面对面•电话•信函•E-mail•网站方式对客户的影响力组织好“客户会谈”•所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎)•开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围)•询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议)•询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？)•帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品•考虑当前和今后的需求•询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？)•问一问有什么你个人能够帮忙的•用笔详细记录并对客户表示感谢重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！•要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈)•尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动•对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认注意：“客户会谈”可能是你最主要的市场营销方法、销售行为，还可以减少客户的流失“客户会谈”的结果对1,000家客户某阶段的调查：20名客户经理，每名会谈50家客户没有安排会谈安排过会谈+6%销售收入-8%销售收入结论：利润来自客户的表现客户价值客户行为客户满意度利润客户表现但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生客户价值客户行为客户满意度利润客户表现客户关注组织*沟通*信息CRM成功的秘诀客户价值客户行为客户满意度利润客户表现客户关注组织*沟通*信息如果您在这里正确做事…………在这里就会紧接着发生正确的事件！做正确的事，并正确地去做事！第一篇:客户分析与营销方法第二篇:潜在客户分析与营销方法DCBA成交或失敗PIPELINE預計成交名單目標市場客戶分級方式与客戶关系维护說明銷售流程1.客戶分級的定义—A.B.C.D2.客户关系维护方式說明－A.B.C.D已經開始進行選型工作,以便將現有系統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶客戶分級的定义---A級客戶未信息化者:已經開始進行選型工作,以便展開信息化的潛在客戶已信息化者:有機會在3個月內成交使用狀況很不滿意,電腦公司經客戶再三要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶客戶分級的定义---B級客戶未信息化者：肯定信息化的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案後,才會真正進行選型工作的潛在客戶已信息化者：有機會在4至6個月內成交自主開發設計,原設計者已離職,軟件雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶使用的狀況不滿意,但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶客戶分級的定义---C級客戶未信息化者:明明行業及規模都該採行信息化,也肯定信息化的必要性,但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶已信息化者:有機會在7至12個月內成交自主開發設計,原設計者未離職,使用者對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的潛在客戶目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶客戶分級的定义---D級客戶未信息化者:明明行業及規模都該採行信息化,卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者:無法在12個月內成交自主開發設計,設計工作正進行中的潛在客戶剛完成合同簽署,設計或實施工作正進行中的潛在客戶客戶等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強烈度是否展開可行性評估是否展開選型工作AYY高YYBYY高/中Y/NNCYY中/低Y/NNDYN低/無NNABCD等級客戶的特性比較-未信息化客戶等級客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對現行系統的不滿意換系統決心的強烈度是否展開選型工作AYY高高YBYY高/中高/中NCYY中/低中/低NDYY低/無低/無NABCD等級客戶的特性比較-已信息化1.客戶分級的定义—A.B.C.D2.客户关系维护方式說明－A.B.C.D2.客戶關係維護的定義所謂客戶關係維護係指銷售人員對客户依其等級所進行的差別式聯絡行為，以建立差异化的服务，期望为公司创造更大的价值与利润！明确目前的不足，扩大其痛苦，同时积极与决策人沟通！客戶關係維護的方式-A級客戶未信息化者:已信息化者:期望与关键决策人（最有影响力的人）密切地沟通与交流，让其认同价值，提供更符合客户的需求，同时关注价格与竞争对手问题．同上,但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒,來堅定其換系統的決心,加速其換系統的腳步客戶關係維護的方式-B級客戶未信息化者:已信息化者:保持夠密切的聯繫,以便掌握該客戶由B級昇級為A級的時機,適時展開銷售工作同上,但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒,來堅定其換系統的決心,加速其換系統的腳步客戶关系维护的方式-C級