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10000号新员工培训课程全业务系统业务知识‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld课程安排门户基础内容介绍客服支撑平台业务知识客服支撑平台介绍练习、巩固‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld项目背景为有效提高前台业务系统的响应速度、处理能力与服务质量，迅速提升中国电信全业务投诉处理的客户满意度。根据中国电信全业务运营情况的需要以及集团公司相关的要求，浙江电信启动建设10000门户,实现应用集中，数据集中，坐席集中。‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld项目目标业务层面：全业务服务和多渠道协同，实现业务统一，品牌统一，快速响应市场需求变化；提升营销服务能力、改善客户感知、信息资源的有效利用与客户关系管理、出色的运营支持和高效的运营管理。系统层面：业务平台集中，统一接入、规范功能、系统融合、数据共享。‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld应用框架‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld客服门户门户：集成各类应用功能，统一为不同角色提供个性化的访问服务。门户的作用：提供单点登录应用界面的统一呈现实现界面和应用的分离个性化的工作视图集中的用户权限管理‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld客服门户‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld客服门户欢迎界面进入欢迎界面，会看到以下几个快捷图标：1、网站地图：以地图的方式简要显示门户里所包含系统的具体功能模块。2、个人配置：个人配置里可以修改用户基本信息如登录名、电话、手机、EMAIL、联系地址。3、密码修改：管理员新增的用户的密码默认为123，用户进入系统后需修改自己的密码。4、视图定制：根据个人工作需要定制视图。每个用户可以定制一个或多个视图，定制内容包括显示样式、布局以及展现内容。‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld客服门户5、个性化定制：用户可以按照个人喜好选择不同风格的主题6、系统导航图标：点击不同系统，展现该系统的功能菜单。7、导航栏：存放各种功能模块和视图的快捷键，以方便用户快速进入相应访问点。在导航栏右边，有两个按钮，分别为隐藏/显示系统图标和用于保存快捷键的保存按钮。此外，在页面的右下方还有查看消息详情、弹窗模式、欢迎界面快捷方式。‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld客服门户8、话务员质检沟通：可超始时间到结束时间60日内的录音、可查询质检评分，并对质检成绩有疑义提出争议，争议有五种状况‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld三户模型——客户、帐户和用户概念业务知识-客户帐户管理客户是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者（人或组织）。中国电信产品的租赁者作为产权关系的一种特殊情形，也视同为中国电信的客户。用户是指中国电信在客户购买产品后建立的产品实例信息，通常一个产品对应于一个用户，如电话用户、宽带用户等。帐户是指中国电信建立的用于汇集客户所应支付产品费用的结算单元。‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户帐户管理三户模型——客户、帐户和用户之间的关系‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户帐户管理█客户是产品的产权所有者，由于客户可能拥有多个产品，客户与用户之间是一对多的关系，即一个客户可以对应多个用户。相反一个用户只能有一个所有者，一个用户只能属于一个客户。█帐户反映电信产品的支付关系，一般情况下与用户之间是一对多的关系，即一个帐户可以支付多个用户的费用，但也存在一个用户的费用由多个帐户支付的情形，例如产品的多项通信功能可以分别由不同的帐户支付。█客户与帐户之间是一对多关系，即中国电信可以根据客户的要求为其建立多个帐户，但也存在一个帐户对应多个客户的情形，例如某企业的电信帐户同时为该企业和其员工购买的电信产品支付通信费用。三户模型——客户、帐户和用户之间的关系‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld计费系统计费系统SiebelSiebel客户XYZ资产1Siebel中客户结构非付费的客户XYZ付费客户XYZ服务实例1计费系统的帐户结构帐户详细信息XYZEAI映射表用户名帐户XYZ只有一个付费帐户的三户模型出帐的帐户不出帐的帐户三户模型——客户、帐户和用户之间的关系业务知识-客户帐户管理‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld三户模型——客户、帐户和用户之间的关系有多个付费帐户的三户模型计费系统计费系统SiebelSiebel客户XYZ帐户B资产1资产2Siebel中的客户结构付费客户A付费客户B服务实例1服务实例2非付费客户XYZ映射表EAI帐户A计费系统的帐户结构计费系统计费系统SiebelSiebel客户XYZ帐户B资产1资产2Siebel中的客户结构付费客户A付费客户B服务实例1服务实例2非付费客户XYZ映射表EAI帐户A计费系统的帐户结构不出帐的帐户出帐的帐户A出帐的帐户B业务知识-客户帐户管理‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld三户模型——客户、帐户和用户之间的关系客户有上下级关系的复杂三户模型Arbor/BPArbor/BPSiebelSiebel客户rA帐户B帐户C资产1资产2资产3Siebel中的客户结构计费系统中的帐户结构映射表EAI用户名用胡名用户名帐户A客户B客户C非付费客户A付费客户B付费客户C服务实例1服务实例2服务实例3付费客户A非付费客户B非付费客户CArbor/BPArbor/BPSiebelSiebel客户rA帐户B帐户C资产1资产2资产3Siebel中的客户结构计费系统中的帐户结构映射表EAI用户名用胡名用户名帐户A客户B客户C非付费客户A付费客户B付费客户C服务实例1服务实例2服务实例3付费客户A非付费客户B非付费客户C不出帐的帐户A不出帐的帐户B出帐的帐户B出帐的帐户C不出帐的帐户C出帐的帐户A业务知识-客户帐户管理‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld客户——客户分类业务知识-客户账户管理根据客户综合信息服务消费需求特征，将原有大、商、公客户战略分群优化为政企客户、家庭客户、个人客户三大客户群。政企客户:政企客户指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体性组织客户1、单产品包括：政企电话、政企宽带、带宽型业务、资源出租业务。2、政企标签产品（总机服务、综合办公、全球眼—无线视频监控、企业移动短信以及其他与移动终端关联的各类行业应用等）。3、上述产品的组合：如“商务领航”套餐。‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld客户——客户分类业务知识-客户账户管理政企客户分为两类：行业客户:行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。例如:银行聚类客户:聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。例如:写字楼‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户账户管理(2)家庭客户＊家庭客户是指以个人证件登记的，拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。上述产品结合:如”我的E家”系列套餐＊部分公众客户其消费需求兼有小企业客户和家庭客户特征，家庭客户中还包括“商住一体”，即统计属性为公众客户但有办公或经营性质的住宅客户、临街商户。举例:商住一体户类似于聚类客户如：写字楼、龙翔客户——客户分类‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户账户管理(3)个人客户个人客户是指以个人证件登记或非实名制登记的、订购中国电信以下产品/套餐的客户：1、移动语音单产品、移动增值单产品、“3G”上网卡单产品、PHS单产品、各类公用电话（含无人值守、有人值守、IP超市公话等）、各类卡式业务等。2、上述单产品的组合，包括“3G”上网卡与移动语音的组合产品、移动语音与移动增值业务的组合产品等，如集团公司当前明确的“天翼”系列套餐。客户——客户分类‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld客户分级是按照客户信用等级对客户进行判定，将客户分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ类客户：＊“Ⅰ类客户”指信用度高、客户价值大或具备战略合作意义等高信用客户和重要客户，可享受最长为12个月的免停待遇。＊“Ⅱ类客户”为经常不按时交纳电信费用的客户。＊“Ⅲ类客户”指低信用或有过不良消费记录的电信客户，需要电信公司重点关注。客户——客户分级业务知识-客户账户管理‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户帐户管理客户标识码客户身份信息客户历史信息客户联系信息客户联系人信息个人客户扩展信息政企客户扩展信息客户评价信息客户——客户属性‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户帐户管理客户标识码是中国电信标识客户身份的编码，采用全国统一的编码规则，在新客户入网时由企业综合营帐/CRM系统自动生成，是客户统一视图重要的组成部分；客户标识码用于客户识别，在各级的前后台系统中统一对客户身份进行标识，保证客户身份的唯一，实现客户信息共享。客户标识码采用16位纯数字编码客户核心标识码是客户身份的惟一性标识，一经生成终身不变。客户——客户属性——客户标识码‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户帐户管理客户——客户属性——客户统计属性客户统计属性：是客户归属的客户群体类别标识。客户统计属性目前分为：大客户商业客户公众客户流动客户‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户帐户管理信用指受信人或组织履行承诺，在特定时间内付款或还款的意愿和能力。中国电信现阶段客户信用指客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。客户信用管理通过对客户进行信用评级，在销售服务中采取差异化营销策略，以达到经营风险管控的目的。客户信用管理是控制企业经营风险，减少客户欠费和欺诈损失的重要手段，也是企业保持持续、健康发展的必然要求。客户——客户属性——客户信用等级管理‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户帐户管理现阶段根据客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还款的意愿和能力。根据客户交费和诚信消费的分布状况，客户信用设置A、B、C三个级别，信用级别高低顺序为A（信用好）＞B（信用一般）＞C（信用差）,信用级别越高，代表信用越好。客户——客户属性——客户信用等级管理‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户帐户管理(1)新入网客户信用等级评级方法首次入网客户基准信用级别为B级，用银行划帐、托收方式交纳费用的客户可调高至A级。中国电信离网的老客户重新入网时，信用等级按该客户离网时的信用级别设定。客户——客户属性——信用等级评级方法‹#›世界触手可及浙江省电信有限公司杭州市分公司ConnectingtheWorld业务知识-客户帐户管理(2)在网客户信用评级方法根据评级前客户连续6个月内交