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第二章供应商与顾客关系管理一．单项选择题一）大纲内容1．供应商是指（）。A．提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B．强调公司之间的过程与关系C．原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果D．供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供者2．不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。A．传统物流管理阶段B．同步一体化供应链阶段C．传统的管理模式阶段D．现代物流阶段3．不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是（）。A．传统的竞争关系B．平等互助关系C．合作伙伴关系D．互利共赢关系4．对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）。A．契约的订立应有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力B．明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C．使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务D．起草与签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5．相关方是指（）。A．组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员B．组织外部接受产品或服务的部门和个人C．与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D．尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6．下列对顾客的叙述有误的是（）。A．顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较B．顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C．顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D．既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就一定要确保顾客很满意7．Kano模型是日本质量专家Kano（狩野）把（）的程序分成三种质量。A．反映产品的质量特性及变化B．顾客得到的满意或不满意C．质量依照顾客的感受及满足顾客要求D．顾客对产品和服务的满意8．理所当然质量是指（）。A．当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意B．当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意，当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意C．当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客就十分满意D．当其特性不充足时，顾客很满意；当其特性充足时，顾客并不十分满意9．对要素及要求的陈述有（）。（1）识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；（2）标出顾客反馈资料的数据来源，评审可利用的数据；（3）草拟需求说明（包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；（4）修正要求陈述，确定输出要求；（5）标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；（6）识别产品状况或服务对象。其正确步骤为（）A．（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6）B．（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（1）C．（6）、（1）、（2）、（3）、（5）、（4）D．（6）、（1）、（2）、（3）、（4）、（5）10．下列对顾客满意度叙述正确的是（）。A．顾客满意度是对顾客满意程序的定量化描述B．顾客满意度是作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较C．顾客满意度是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标D．顾客满意度是测量与评价的核心部分11．（）的应用是顾客真实的体验。A．面向顾客B．面向社会C．面向企业D．面向科技12．（）是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。A．顾客满意度指标B．顾客满意度测量指标C．顾客关系管理D．顾客满意度答案：1、2、3、4、5、6、ACBDCD7、8、9、10、11、12、CBCAAC二）相关内容1．提高（），一是进一步降低成本，二是创造更多的价值。A．供应商B．供应链C．供应商绩效D．供应链绩效2．（）是一种互利共赢的关系。A．竞争关系模式B．合作伙伴关系C．互利的供方关系D．协商协调的关系3．（）是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望。A．要求B．要求C．顾客满意D．顾客要求4．（）是质量的常见形式。A．理所当然的质量B．一元质量C．魅力质量D．三项都不是5．顾客满意度测量指标体系结构，可采用（）结构。A．评价分析B．层次分析C．测量分析D．结构图分析6．（）是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径。A．运营型CRMB．分析型CRMC．协作型CRMD．协调型CRM7．（）主要指顾客数据库（CDW）。A．CRM引擎B．前台办公解决方案C．CRM的企业应用集成D．CRM后端办公软件答案：1、2、3、4、5、6、7、DBBBBCA二．多项选择题一）大纲内容1．有效的供应链管理可为企业带来的利益有（）。A．在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效B．降低成本，有效管理周转资本（WorkingCapital）C．原材料、在制品和制成品库存的有效管理D．降低交易成本，提高供应链成员间的交易效果E．开发先进的信息管理系统，保证数据与信息在整个供应链内各方之间交流通畅2．根据供应链管理覆盖的范围可分的阶段是（）。A．传统物流管理阶段B．现代物流阶段C．一般性物流管理阶段D．同步一体化供应链阶段E．综合开发性物流阶段3．价格驱动的竞争关系模式所具备的特征有（）。A．组织同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性B．组织通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C．组织与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差D．组织与供应商的信息交流少E．供应商的选择范围不限于投标评估4．合作伙伴关系模式所具有的特征是（）。A．组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期B．供应商参与制造商的早期新产品开发C．通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易/管理成本D．组织与供应商的信息交流广E．较多的信息交流与信息共享5．供应商选择的质量控制的方法有（）。A．调查供应商基本情况B．评审供应商质量管理体系C．协调供应商的质量监检工作D．建立潜在供方档案E．样品鉴定与验审；供应商的确定6．供应商管理的契约要求是（）。A．有利于供应商应了解企业的生产程序和生产能力，明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求，应使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务B．契约内容与标准、法规和企业制度的统一性C．契约内容的实效性、法规和企业制度的统一性D．契约的真实有效性E．契约的公正公平性7．供应商业绩评定的方法主要有（）。A．合格评分法B．不合格评分法C．综合评分法D．单项评分法E．质量评定法8．按接受产品的所有者情况，顾客的类型可分为（）。A．过去顾客B．目标顾客C．潜在顾客D．内部顾客E．外部顾客9．按接受产品的顺序情况顾客类型可分为（）。A．过去顾客B．目标顾客C．潜在顾客D．内部顾客E．外部顾客10．顾客满意的基本特征有（）。A．主观性B．层次性C．相对性D．互联性E．阶段性11．顾客关系管理（CRM）之所以引起人们关注的主要原因有（）。A．ERP（企业资源管理）系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化B．顾客关系管理是选择和管理顾客以达到对顾客价值不断优化的企业战略C．产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加D．顾客关系管理技术在CRM中起到重要的驱动作用E．经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷12．属于生命周期中相应的业务过程的是（）。A．促销B．营销C．销售D．电子贸易E．处理售后服务13．CRM技术类型有（）。A．运营型B．互联型C．分析型D．创建型E．协作型14．CRM技术组成部分有（）。A．CRM引擎B．前台办公解决方案C．CRM的企业应用集成D．CRM后端办公软件E．CRM体系的认证过程答案：1、2、3、4、5、6、7、ABCDABDABCDEABCEABDEABCEBC8、9、10、11、12、13、14、DEABCABCEACEBCDEACEABCD二）相关内容1．供应链管理的成功因素有（）。A．关注顾客，先进信息技术的应用B．绩效定量管理，对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链C．减少信息扭曲和传递时间D．跨职能团队，来自相关职能部门的团队成员紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进E．关注人力资源和动态组织，消除人与人、部门与部门的框限，实现整个供应链的协作2．提高供应链绩效的途径有（）。A．减少供应商数量，精简顾客B．在客户办公室派驻代表，以全面了解客户的运作体系，驻厂代表向自己的公司发出订单，并为客户计划所需供应的材料C．与供应商和顾客共享详细的信息，选择一个供应商负责协调D．供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间，节省资源和费用E．对变化的环境作出快速反应，设计柔性供应链3．发球调查供应商的基本情况有（）。A．被调查对象是企业的老供应商B．现在要扩展新供货品种，则可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录C．被调查对象是准备合作的新供应商，企业没有关于该供应商的详细资料，可以对供应商进行直接调查D．被调进对象是非功过企业老供应商，按照供方提供物资种类，可分别进行调查E．如果被调查对象是新供应商，现又开发新供货品种，对任何一种新产品应同时调查若干有意向的企业4．调查供应商具体评定内容包括有（）。A．供应商的质量供应能力、供货及时性、财务状况B．相对于竞争对手的优势C．对质量问题处理的及时性D．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况E．其他质量管理体系的相关信息5．调查供应商的具体情况所设计的调查表的内容包括有（）。A．企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备B．过程能力指数、体系认证情况C．主要原材料来源、相关经验D．生产进度、生产能力指数E．主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况6．顾客需求大体可分为（）类。A．明确的需求B．暗示性需求C．未明确的需求D．真正的需求E．令人愉悦的需求7．日本质量专家Kano（狩野）把顾客要求的程度分成（）。A．当然质量B．一元质量C．所谓质量D．纵生质量E．魅力质量8．魅力质量所具备的特点有（）。A．有超强的功能，能提高顾客满意度B．有全新的功能，以前从未出现过C．能极大地提高顾客满意度D．引进一种未见过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高E．一种非常新颖的风格9．有效的VOC方法包括（）。A．必须建立顾客反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客，过程输出的结果的接受对象是谁？认真回答：谁是我们过程的顾客？这个问题，就可以使我们正确了解企业的外部顾客B．收信用于建立顾客反馈系统的数据和信息C．用多种多样的方法如：定向/分层访谈或调查，顾客调查表，数据库，顾客评审/供应商评审，质量功能展开（QFD）等D．采集数据，使用有效信息E．针对顾客的大规模满意度调查，对绩效领域的综合测量10．抓住顾客的心的主要方式有（）。A．在某种类型的事件后进行事务调查B．从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出C．对失去的顾客的分析，开展顾客关系管理D．把顾客的需求和渴望可以归纳为一系列绩效指标E．积极地联系顾客，调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感受产品和服务的好坏的信息11．顾客满意度的测量指标主要包括有（）。A．质量优、供货及时、技术服务配套B．价格适中C．产品实行三包D．积极因素E．消极因素12．顾客满意度与产品有关的指标是（）。A．保修期或担保期B．售前服务项目，售后服务C．特性/经济性、可靠性D．安全性、美学性E．处理顾客抱怨、问题解决13．顾客满意度与服务有关的指标是（）。A．保修期或担保期B．售前服务项目，售后服务C．特性/经济性、可靠性D．安全性