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前厅/FrontOffice.Dept客房/Hskp.Dept餐饮/Food&Beverge.Dept财务/Finamcial.Dept工程部/Engineering.Dept营销部/S/M意见类型/Type20%16%64%建议Suggestions表杨praise投诉Complaints月投诉对比分析轴00.10.20.30.40.50.60.764%投诉分布/Complaints,FromAllDept.前厅/FrontOfficeDept客房/HskpDept餐饮/Food&BevergeDept财务/FinamcialDept工程部/EngineeringDept营销部/Sell'smarketDept保安/SecurityDept6%35%21%18%15%8%5%前厅部/FO：GuestComments/顾客意见表杨praise投诉Complaints好GOOD一般Justsoso差NotGood待客热情Hospitality前厅部/FO：GuestComments/顾客意见入住手续C/I表杨praise投诉Complaints好GOOD一般Justsoso差NotGood前厅部/FO：GuestComments/顾客意见退房手续C/O表杨praise投诉Complaints好GOOD一般Justsoso差NotGood前厅部/FO：GuestComments/顾客意见前台办理入住手续较慢原因分析：西软系统运行缓慢、预订未确认、未付清房款整改措施：待西软工程师前来解决并与营销部沟通未付清房款处理方法完成时间：2012.12.302.商务中心无公共电话原因分析：因施工时没有合理规划电话线路整改措施：需酒店高层决定划分出客用电话区域完成时间：待酒店高层决策3.叫醒服务不成功原因分析：未及时通知总机整改措施：规范操作流程完成时间：已整改完成客房/HSKP：GuestComments/顾客意见客房布置Environment表杨praise投诉Complaints好GOOD一般Justsoso差NotGood客房/HSKP：GuestComments/顾客意见客房卫生Cleanness表杨praise投诉Complaints好GOOD一般Justsoso差NotGood客房/HSKP：GuestComments/顾客意见服务质量Quality表杨praise投诉Complaints好GOOD一般Justsoso差NotGood客房/HSKP：GuestComments/顾客意见房间无服务指南、敲错房门号、不能提供手机充电器原因分析：服务指南及手机充电器采购部未及时回货；敲错房门属员工业务薄弱整改措施：服务指南及手机充电器已跟催采购部尽快回货，已对敲错房门员工进行业务培训完成时间：2012.11.10（服务指南未回货）2.1807房间未及时清理并有蟑螂，其次是房间装修后的味道还未完全去除，楼层电梯垃圾桶卫生清洁不及时原因分析：因酒店试营业家具味道较重；蟑螂消杀不及时且台风当晚打包夜宵较多清洁不及时整改措施：固定消杀时间为每周二；房间开窗通风；要求夜班员工及时清洁垃圾桶卫生完成时间：2012.10.303.1012客人入住门锁打不开原因分析：时钟卡丢失整改措施：重新设置门锁程序完成时间：已整改完成客房/HSKP：GuestComments/顾客意见房间未打扫，客人提出免当日房费（携程客人）原因分析：属早班与中班交接不到位导致客人投诉整改措施：领班下班前核实所有房间完成时间：2012.11.145.1218房投诉背景音乐过大，且较单调、楼层油烟味过重原因分析：因楼层管道井装修不到位导致2楼厨房油烟味连串到客房区域整改措施：已报工程部完成时间：项目部正在整改6.1719、1120客人投诉丢失现金原因分析：招聘员工时未对员工品德进行详细的了解整改措施：了解员工的思想动态加强培训及引导完成时间：2012.11.30客房/HSKP：GuestComments/顾客意见建议:1.房间针线包放得太隐私不方便找整改措施：因考虑摆放标准故与信纸、信封摆放在一起，未考虑方便客人使用预防措施：从方便客人使用角度出发，统一摆放在卫生间易耗品盘内完成时间：2012.12.52.房间水龙头水压太小，要是更大一点就更好了原因分析：因考虑水龙头调节过大会导致喷洒于洗手台外整改措施：对房间水龙头全面调节完成时间：2012.11.103.1018房，提出入住时间较长不太方便晾晒衣服原因分析：卫生间面积小未能安装晾衣绳整改措施：安装浴巾架完成时间：2012.10.30（套房没有安装）工程部/Engineering.Dept/顾客意见设施设备Facilities表杨praise投诉Complaints好GOOD一般Justsoso差NotGood工程部/Engineering：GuestComments/顾客意见房间淋浴下水慢、淋浴热水开启较慢原因分析：地漏被异物卡死导致下水慢，热水循环管阀门没有打开整改措施：清理地漏异物及打开热水循环管阀门完成时间：已完成整改2.手机信号差原因分析：楼层信号弱整改措施：协调移动公司解决完成时间：已完成整改3.电梯运行不慢能满足客人需求原因分析：电梯自身质量问题整改措施：协调电梯公司检修电梯完成时间：进行中工程部/Engineering：GuestComments/顾客意见电视频道与电视节目表不一致无中央5台原因分析：个别房间客人自行调整频道导致电视节目表与电视频道不一致整改措施：根据具体情况进行整改完成时间：已完成整改5.工程维修人员说话声音过大、工程维修人员施工完毕之后未及时清理现场原因分析：培训不到位整改措施：已开会传达并强调、杜绝该问题再次发生完成时间：已完成整改6.楼层施工有噪间原因分析：工程施工整改措施：协调施工方不准在客人休息时间施工完成时间：已完成整改工程部/Engineering：GuestComments/顾客意见大堂温度过冷原因分析：没有统一标准整改措施：已经加电磁阀进行调节完成时间：已完成整改8.房间空调噪音过大原因分析：空调出现问题整改措施：针对问题进行检修完成时间：已完成整改9.电梯从22楼坠至6楼原因分析：电梯故障整改措施：协调电梯公司检修完成时间：已完成整改财务/Finamcial.DeptGuestComments/顾客意见设施设备Facilities表杨praise投诉Complaints好GOOD一般Justsoso差NotGood财务/Finamcial：GuestComments/顾客意见主要集中在房间网络不能正常上网，网速慢原因分析：由于网络模块和网线接触不稳定整改措施：建议对酒店客房的网络模块全部更换且把所有的网络端口、网线、跳线等均做标签完成时间：待高层决策2.房间不能提供WIFI原因分析：客用设备交换机不稳定，时常故障整改措施：建议要求达实公司对其所提供的网络设备进行检测并说明，最好能够更换完成时间：待高层决策3.大堂WIFI网速慢原因分析：现拉的10M联通光纤根本无法满足网络的需要整改措施：建议增加网络光纤的带宽，同时把网络光纤更换为中国电信光纤完成时间：待高层决策财务/Finamcial：GuestComments/顾客意见西软系统运行慢且不稳定（死机现象、漏计费系统）原因分析：系统本身问题整改措施：西软故障待西软工程师前来解决完成时间：未开始5.大堂已装有取款机但不能取现原因分析：因酒店特种行业许可证证件未办理齐全整改措施：待酒店证件办理齐全，财务即时跟进完成时间：未开始6.不能提供外币兑换原因分析：原由工商行业办理，手续在跟办中，后计划变更基本户，转至中行整改措施：手续在办理中完成时间：手续办理好后跟进保安部/SecurityDept.GuestComments/顾客意见设施设备Facilities表杨praise投诉Complaints好GOOD一般Justsoso建议Suggestions保安部/SecurityDept：GuestComments/顾客意见客人被困，监控中心未及时发现原因分析：电梯及应急电话故障；监控员没及时发现被困人员整改措施：监控已作出调整；待电梯公司检修排除故障完成时间：2012.11.212.酒店进出口没有标识也没有减速带存在安全隐患原因分析：安装进出口标识、减速带、窥车镜等待公司批示中整改措施：已提交公司批示完成时间：跟进公司批示3.停车不方便原因分析：车场规划画线已上报公司；车场面积小整改措施：已提交公司批示完成时间：跟进公司批示营销部/SecurityDept：GuestComments/顾客意见房间不含早，但系统已经做含早原因分析：预订员操作失误整改措施：对预订员加强培训完成时间：2012.12.102.出现告知客人可以不出示证件直接办理入住原因分析：销售经理对客人告知需要出示证件才能办理入住，但有极少数的领导在入住时未带证件，均在事后补齐证件整改措施：允许特殊情况特殊处理完成时间：2012.12.53.基金未给客人说清楚原因分析：已告知客人，但有个别内地客人或境外客人不清楚整改措施：如出现异议，请总台出示政府文件完成时间：2012.12.5餐饮/Food&Beverge.DeptGuestComments/顾客意见餐厅环境Environment表杨praise投诉Complaints好GOOD一般JustsosoNotGood餐饮/Food&Beverge.DeptGuestComments/顾客意见服务质量Service表杨praise投诉Complaints好GOOD一般JustsosoNotGood餐饮/Food&Beverge.DeptGuestComm