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1客户关系管理正确处理客户投诉与抱怨2投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容3学习目的1、了解客户投诉的重要性，对客户投诉进行正确认识；2、掌握处理客户投诉的流程和步骤；3、掌握处理客户投诉的技巧。4投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容5正确看待客户投诉客户投诉的含义客户抱怨：定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错特性：要求结果吗？客户投诉：定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：要求结果吗？6重大客户投诉是指：涉及火灾（TI）、气囊的投诉（SRS）；客户要求更换发动机、变速箱的投诉；客户要求退车、换车的投诉；客户投诉到媒体、消委会、消协、法院；涉及到客户人身安全的投诉；车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。7•投诉的概念：投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度89客户投诉的危害•对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象•对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润•对客户的影响增加客户心理和经济负担10面对客户投诉的态度诉怨对我们是一次机会，并不是威胁诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它我们面对客户诉怨时的角色11投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容12•为什么会产生投诉：客户满意度客户不满意度期望的产品与服务客户得到的产品和期望的产品与服务客户得到的产质量和价格服务的价值质量和价格服务的价值顾客满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明13来自企业内部的原因•维修质量•首次修复结果不理想•同一问题多次出现•问题长时间没有解决•未对客户车辆进行防护•出厂时车辆不干净时间过长•长时间无服务人员接待•长时间未安排维修•长时间等待结算14来自企业内部的原因•服务承诺没有履行•未按约定时间交车•结算金额超出预期•未使用纯正配件•未按客户要求作业•日积月累的不满意•……15•人员技术：第一次就能把车修好或保养好。•服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。•服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。•配件供应:配件供应的质量及时效。•其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况16来自客户自身的原因•客户不正确的理解•保修条款•服务产品的说明•侥幸心理•客户对产品操作不当•对产品的性能不了解•未按操作规范使用•……•希望产品不出问题•对维修时间要求较高•节省费用17投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容181.企业发生投诉的类型产品投诉修理技能投诉修理费用投诉接待投诉购买投诉零件投诉多元投诉按投诉处理的基本方针解决问题192.投诉处理的基本方针•必须具备专业的接待方法；•必须站在顾客的立场上进行投诉处理；•制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等20处理投诉的基本步骤1.基本处理步骤提出投诉恢复客户满意度提高客户满意度客户满意度0发生问题受理投诉确认原因对策的理解跟进与预防拟定对策与实施再次发生211.基本处理步骤步骤1（客户接待）：受理投诉步骤2（企业的行动）：确认原因拟定对策计划•接电话（如果必要）•确认并欢迎客户•听取投诉•安慰客户•确认投诉内容•说明企业的态度立场•将真相与情绪分开•确认真相•确认真实原因•拟定对策计划处理投诉的基本步骤22步骤3（客户接待、内部行为）：对策的说明实施步骤4（客户接待）：跟进•确认真相及客户要求•说明对策纲要•获得客户对对策纲要的认同•解释并确认详细的对策•妥善安顿客户•实施对策•确认问题的解决情况•建立未来关系•防止问题再次发生•跟踪服务23投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容241.投诉客户类型老婆上司朋友······客户是弱势群体，往往很无助。无论如何要给个说法··················象专家和领导一样，习惯挑毛病251.投诉客户类型•宣泄型：–特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。–应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。261.投诉客户类型•习惯型：–特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。–应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。271.投诉客户类型•现实型：–特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。–应对方法：•动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断；•直接和客户的上司、老婆对话。281.投诉客户类型•秋菊型：–特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。–应对方法：很难对付,需要讲究策略。292.投诉处理5大策略–息事宁人–丢车保帅–威逼利诱–将错就错–闪转腾挪302.投诉处理5大策略•息事宁人–缩减利润或者付出成本•在可容许范围内(免工时费，零部件费打折,送精品等)•避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生–服务礼仪到位•表示理解，表示歉意•晓之以理，诚心相助–不要忽略感情投资•感情沟通：为了使这个问题得到解决，最好的方法是······•······样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其···不如···31丢车保帅•丢车冤枉–在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等)–不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户•帅更值钱–避免广告效应，使品牌、企业声誉受损–避免不必要的麻烦甚至灾难发生•服务礼仪到位•不要忽略感情投资322.投诉处理5大策略•威逼利诱–威逼的依据•国家无三包政策/法规•汽车维修行业规定先维修，后更换等等–威而不用•经过调查，我们手中掌握有证据•维修周期：拖得越久，用户损失越大–利中要害•红脸白脸交替进行•利诱要有针对性332.投诉处理5大策略•将错就错–以“过程”推断责任•详细记录处理过程，避免纠纷•晓之以理，动之以情•求心服，不求口服–以“解决”摆脱困境•对事不对人，不要抓住用户把柄不放•穷寇勿追，点到为止•提供解决方案342.投诉处理5大策略•闪转腾挪–避其锋芒•粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道•多谈大原则，少谈实际方案–挫其锐气•威逼利诱•小步幅，少退让•以时间换取转机353.弄清你的角色可能是产品可能是服务可能是同事前台个人、店、公司成本片区负责人，领导364.几类特殊群体的处理•律师–特征：•以伸张“正义”为己任的人•“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人–应对策略：•谈具体处理经过结果，不谈法律•如果要谈法律，请律师和律师谈374.几类特殊群体的处理•记者–特征：•以传播“真相”为己任的人•以个人情感代替客观报道之人•利用特殊身份试图达到某种目的之人–应对策略：•正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等•侧面解释原因•尽量少说384.几类特殊群体的处理•消协/质量技术监督局–特征：•一副管理者面孔出现，要面子•一片官僚主义作风，重表面•一个政府机关模式，要业绩–应对策略：•正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢•就事论事，积极配合•热接待，适度处理39投诉处理总的思想和指导方针•指导思想：为了企业和用户的双赢和更美好的明天–微观上：企业利益和用户满意度的平衡–宏观上：企业长远的利益•指导思想：–对人要软–对事要硬－开始越硬，之后的空间越大4041投诉的认识为什么产生投诉投诉的处理流程投诉的处理技巧投诉的案例分析学习内容42典型案例之一问题：客户车辆发生交通事故，侧撞上高速公路护栏，气囊没有展开，前排乘客由于没有系安全带而受伤，修复车辆需要15万，由于客户没有购买不计免赔，保险公司只提供12万修理额度费用，客户要求将车免费修理好，否则将以气囊没有展开为名闹事。为了不影响品牌形象，请厂家给予商务支持。讨论该怎么处理？43典型案例之一首先出具气囊不属于展开范围的报告交客户；说明客户车辆损坏是交通事故所致，与气囊展不展开无关；前排乘客受伤是由于未系安全带所致；12万能不能将客户车辆修复好，以避免对品牌造成影响呢？计算一下15万维修的成本是多少？一般状况，零件费10万，工时费5万如果按照保修计算，零件费用10/1.2*1.06=8.83万，工时费用5/2=2.5万，合计11.33万，企业完全不亏本企业完全可以不需要商务支持就可以将车辆修复好，平息客户抱怨44典型案例之一处理客户投诉是平息客户抱怨，维护品牌形象，提高客户满意度，促进销售，不是单纯为了赚钱，厂家决定是否给予商务支持是看企业损失了多少，而不是看企业少赚了多少。是先处理投诉还是先落实公司赔偿45典型案例之二问题：客户车辆（新车，行驶距离很短）发动机出现故障，怠速抖动，偶有熄火，不让维修，必须答应赔2万元或写下保证书维修后如果再出现故障就退车，否则媒体曝光或投诉到消协或起诉至法院……。讨论该怎么处理？46典型案例之二首先言辞拒绝客户要求，彻底打消其这种要求达成的可能性；撰写准备应付媒体、消协等采访的回复；认真研究维修方案，一旦客户允许维修，力争一次修好，不留后患；如果客户要求降低，如送少量保养或代步费，可以考虑请求商务支持。企业不接受威胁，不签城下之盟！47典型案例之三问题：客户反映车辆经常出现间歇性的制动失效，已经追尾六次（经查，确实有交警记录），前四次保险公司已经赔付，现拒赔，因属间歇性故障非常难以重现，客户说非常忙，要求先将车辆修理好再说。讨论该怎么处理？48典型案例之三首先与客户说明必须签订协议，得到书面同意后，方可动客户车辆；协议必须包括车辆维修好之后不得追究事故发原因的内容；认真研究维修方案，一旦客户允许维修，力争一次修好，不留后患。处理客户投诉是一次性的独立个案，不留后患。49典型案例之四问题：客户车辆音响系统出现四次不读碟的情况（前三次都是保修好后不久就坏了），此次客户要求保修好后必须给予适当补偿（可接受送三次保养），否则……。讨论该怎么处理？50典型案例之四首先与客户说明公司的保修政策；可以考虑申请商务补偿；协议最后加上一条“今后企业按照XXXX保修政策为客户提供XX全球一致的服务”。每一个客户投诉都是一次性的独立个案，与其它客户投诉没有关联性和可比性。51典型案例之五问题：客户车辆气囊在没有明显严重撞击的情况下突然爆开，造成前排乘客受伤，经过协商客户同意在给予适当补偿的情况下将车辆修复，但需在协议中加入“保留通过其它途径维护自身合法权益”的条款。讨论该怎么处理？52典型案例之五首先与客户说明善意补偿本身就包含了对其自身合法权益进行补偿的部分；如果客户决意要“保留通过其它途径维护自身合法权益”，那就请其先维护完其自身权益；撰写准备应付媒体、消协等采访的回复。善意补偿本身就是对可能造成所有权益损害的一揽子方案，不存在额外部分，否则夜长梦多。53典型案例之六问题：客户车辆空调压缩机刚过保修期就发生损坏，要求保修。并质疑压缩机是否只能使用六万公里。讨论该怎么处理？54典型案例之六首先与客户说明公司的保修政策；请问客户他认为压缩机应该可以使用到多少公里，假如是10万公里，那么客户支付压缩机的价格的60%，申请商务支持40%；企业免工时费为客户安装。某些时候企业采取与厂家、客户合作的方式将问题解决，比较容易获得商务支持。55典型案例之七问题：客户车辆发动机低速发抖三次、音响不读碟、遮阳板烧坏、方向盘按钮失效、变速箱调速器磨损失效、方向跑偏两次，都已经修理好，经使用故障没有重现。客户要求赔偿三万元