117如何回访客户

房源与客源华商时代房地产主讲人：田心欣一、房源及客源开发二、房源及客源回访卖方：买方：开发房源－获取委托（勘查）－房产营销开发客源－获取委托－配对带看（房产展示）磋商（报价－还价）成交售后服务专业化工作流程客源及房源开发客户基础房产交易需要40%成交20%100人1000人40人8单400人80单比较：一、成功的步骤：开发客户（房源和客源）将客户变成---客户基础不断扩大你的客户基础客户基础所谓客户基础，就是指有一批人，他们在任何时候只要有不动产方面的需要，就愿意使用你的服务。成功“三脉”之“人脉”二、常见的陌生客户接触方法电话接触（陌生电话拜访和陌生电话应答）面对面接触（陌生拜访和预约面谈）网络接触（含SIS、网站、电子邮件、短信等）信函接触宣传资料接触活动接触（咨询会。。）电话接触–之陌生电话拜访联系的人较多花费时间较少不受时间和地点的限制不受天气影响可能缺乏人情味只能通过声音传达信息容易遭受拒绝客户印象不深刻优点：缺点：致电技巧（陌生电话拜访）选择适当的时机打电话要意识到你的声音就是对方的第一印象一定要询问对方是否方便快速切入主题让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个人讲）准备好给对方打电话的充分理由牢记你的目标是争取一次面谈（话术：双选法）安排一整块时间打电话，并作记录做个小结，记录这个客户的类型ABC，备注下次的联系方式。通常咨询电话来自你的报纸房源广告或SIS上传网站房源。讨论：应答对象是业主（房源）还是客户（客源）？他们打咨询电话的目的是什么？1.对某套房源有兴趣，想要更具体地了解关于房源本身的信息：位置、周边情况。。等2.询价3.了解除了房价外还需交纳的的费用（佣金、税费等）4.想了解买房的手续。。5.了解市场形势6.。。。。。。。电话接触–之陌生电话应答应答技巧（陌生电话应答）积极响应、礼貌应答，建立友善的关系细心倾听，善于发问，确认他的需求表现专业性，争取对方信任进一步联系，要求留下联系电话及姓名争取一次见面的机会陌生电话应答—前—准备工作大量的咨询电话通常发生在发布广告之后，所以应答前：1、保持轻松、愉快的心情；面带微笑、心无杂念2、准备纸、笔等书写记录工具（姓名、电话、信息来源、需求等）3、注意周边环境、避免干扰4、准备接受拒绝及挑战5、熟悉市场形势（特别是最近大家关注的政策、市场波动等对房价的影响）6、熟悉你的房源（事先做好勘察）7、相关的信息资料放在随手可及的地方（广告复印件、电脑房友系统。。。。。。）角色练习：接听咨询电话（应答）请思考：经纪人是否明确了打电话者正在寻找什么样的房产？经纪人是否就有关房产的信息都提出了相关的意见征询？谁引导了谈话内容？小技巧：每次认真回答完对方的问题时，马上提出相关的开放性问题给对方。应答咨询电话中如何变被动为主动？面对面接触（陌生拜访和预约的面谈）容易与客户建立良好关系有利于展示你的专业技能富有人情味印象深刻,可信度高占用时间太多受天气影响容易形成好就好，糟就糟的结果容易紧张优点：缺点：面对面接触的要点塑造良好的第一印象用名片或职业服装证明自己的身份准备好与对方见面的充分理由出发前准备好专业展示资料（如经纪人文件夹）控制谈话进程让对方参加到谈话中来注意肢体语言细节如果是预约的面谈，注意面谈地点的选择三、客户开发的主要渠道与方法关系营销（熟人、合作单位、团体等）口碑营销（服务营销）商圈营销（商圈调查、商圈精耕）网络营销广告营销（广告征集、广告查询）店面营销（门头、店面、房源墙、宣传品等）合作营销（店内合作、店间合作等）自我营销（名片/网页/文件夹/参加活动等）。。。。。。关系营销（熟人、合作单位、团体等）熟人关系—我们可以通过对自己所熟悉的人的开发迅速建立客户基础。合作单位关系—通过公司公关或个人公关，与物管、保安、开发商等合作，获得房源客源信息。团体关系—特定的职业群体、特定的兴趣群体、特定的社团组织熟人关系范围熟人关系的范围同学同乡同居同事同好同族专业人士社交型目标市场开发清单同事--你自己的·配偶的·父母的同学--中学的·大学的·其他培训班中的·配偶的同乡--你自己的·配偶的同好--信仰·爱好·你加入的组织邻居--目前的·过去的家人--直系亲属·远亲专业人士--保险代理人、医生、律师、餐厅老板其他口碑营销（服务营销）口碑营销是指通过与现有客户或顾客保持长期联系，建立忠诚关系，透过这些客户口碑宣传介绍其他客户的方法。口碑营销的关键是要与我们过去和现有的客户们建立良好的关系。口碑营销是我们拓展业务的最关键的渠道。商圈营销（商圈粗耕、商圈精耕）何谓商圈？指在加盟店坐落的地点所能够影响和交易的范围、规模。核心商圈次级商圈边际商圈门店店址•自售业主（房源）•自购客户（客源）研讨：1.他们出于什么原因想自己出售或自己购买房产？2.他们对不动产经纪人可能会有什么样的看法？3.他们通过不动产经纪人出售房产或购买房产会得到哪些好处？4.你将如何寻找他们？自售业主为什么拒绝与经纪人合作？1、省钱－不想付佣金2、自负－认为自己是业内人士或有熟人在业内3、不信任－认为中介都是黑中介等等自售业主与经纪人合作的理由缺乏专业知识缺乏市场信息缺乏销售能力和工具没有足够的精力甄选客户，容易上当缺乏足够的时间接触时的要点保持并表现出积极的态度建立友善关系，并建立起你的信誉说明你的服务价值要求接下这项业务强调你的价值预先证明买方的资格熟悉市场形势保证随叫随到为房产作价提供专业的营销计划一人委托，千家服务，万人销售包装“良药”－用话术话术＝说话的艺术分组讨论，角色扮演题目：用CDDC法解决顾客“你们的佣金收得太高，我想自己卖房”小组活动：题目：用CDDC法解决顾客“你们的佣金收得太高”的疑虑解读潜台词：1、省钱心理2、不认同你的服务价值3、一个借口掩饰其他原因解决的话术：CDDC1、“化整为零法”，例如把佣金平均到每平米。2、“乾坤大挪移法”即转移话题，问：知道完成整个交易要做多少事情，让他知难而退。3、“T形图比较法”，左边列出他要付的佣金，右边列出我们所有要做的工作。其中很多项目其他中介没有。4、强调品牌三度，使用“正反例证法”。使用CDDC法注意事项：•CDDC法并非法宝，任何时候都能用•不要指望按照CDDC法做了，就一定能解决异议达成协议。•CDDC法中“第三步消除讨论”是关键，它将决定会有什么结果•对同一个人最好只用一次•在使用此法前应练好基本功，做好准备，否则它只是花拳绣腿。开发客户的原则•客户第一原则•先付出后得到•不要急功近利，不要把钱看太重•开发客户的过程=推销品牌和推销你自己的过程•保有“存量”，开拓“增量”房源及客源回访一.业主（跟盘）二.客户（跟客）三.电话技巧为什么要找房源1.有房源才有客户，扩大市场；2.赚钱；3.二手房→信息、知识、服务一、跟盘的目的和好处１建立关系，了解业主各方面情况２杀价３了解盘源各方面情况及最新变化４了解已看房的反应（跟盘是我们的核心工作）我们跟盘的现状如何跟盘１建立关系，了解业主各方面情况蜜月期－在收到房源的第一时间不要急于砍价，而是和业主拉进关系，想办法让业主记住你，对业主所报的房价持肯定．２杀价打击期－经过了蜜月期的关系建议，再次对业主进行杀价则是水到渠成．举例说明3.了解盘源各方面的情况及最新变化A放盘者是否是业主本人，如果是是否有共有产权人；如果不是，是否可以留到业主电话。B在留电话中最好留到三种电话，第一看房电话、第二议价电话、第三次议价电话C什么时候购买此房？房屋是否满五年？D底价是什么价？E房屋详细的朝向？F什么时候方便看房？尽量说服业主留钥匙。G房屋底价包含那些？H土地性质？I短期内不能转让，是否考虑出租？备注：在跟盘过程中除了以上内容外，我们的MLS系统中房源原有部分登记要详细准确。4、了解已看房的反应带客户看房后一定要向业主反馈客户的情况（反馈的情况并不一定是客户真实的反应），并从沟通中了解业主更多的情况。二、如何电话回访客户A、电话回访前准备工作1.保持轻松、愉快的心情2.面带微笑、心无杂念3.注意周边环境、避免干扰4.准备纸、笔等书写记录工具5.准备接受拒绝及挑战B.电话接通后、不要直奔主题、先问候寒喧、拉进关系后再谈买房之事；问客户感兴趣的话题，关心他的近况；赞美别人的行为、胜过赞美他的外表；寒暄和赞美要贯穿整个销售流程中，要时时处处寻找客户赞美点。目的：建立信任关系、解除戒备心C、了解他对房屋的看法及考虑情况客户对房屋较犹豫、无主见解决办法：对市场进行分析、帮助客户下决心；客户对房屋完全否定解决办法：进一步了解客户的真实需求、重新推荐房屋、约定下次带看时间。电话回访中拒绝的处理方式几种常见的拒绝：1、不需要2、没有钱3、未考虑好4、有误解处理技巧：1、聆听2、尊重和体恤3、理清异议4、解说5、要求行动D再次摸清客户需求、预约带看对几类客户的处理方式理智型冲动型谨小慎微型趾高气扬型畏首畏尾型回访中逼定的几种方式1.直接法2.以静制动法3.演戏法4.引君入瓮法5.比较法6.富兰克林促成法提示：1、逼定的前提是在客户对你的充分信任和对房屋的了解、认同的基础上；2、逼定成功后，保持良好心态，切勿喜形于色；3、未促成时，留下再访借口，因为80%的成交都是第4次到第11次的回访后完成的。三、电话技巧我们在实际工作中通过电话跟业主和客户沟通时，经常碰到问题，面对这些问题我们该如何回答呢？以下内容给大家提供一些参考，希望大家借鉴。对业主的回访1.这房子你们为啥这么长时间还没卖掉？答：没有卖不掉的房子只有卖不掉的价格，要让房东觉得“有价无市”，可分析这套房子的缺点跟房东议价，缺点以客户的口吻说出，切忌用我们的角度去讲。2.你们怎么帮我跟客户介绍的？答：当然是专业的介绍，仔细介绍了你这套房子的装修、朝向、楼层、小区环境及周边的环境的。同时从行情性价比，升值潜力，市场角度等全面介绍。接下去可以就房间的缺点议价或要求是否可以留下钥匙，如此看房方便等3、你们怎么老打电话给我，烦吗？答：对不起如果给你造成不便请原谅，我打电话给你主要是想了解一下房屋的近况，能够更好更快的帮您将房子售出；这次公司准备打广告，我只想跟您确认一下价格；主要是告诉房东，我们最近帮他做了什么，如推荐了几位客户，客户的反应如何等4、我价钱已经很低了，怎么还卖不掉？答：房屋本身的缺陷；从客户角度去讲，表示我们会尽力的。5、我就这个价，不要再联系了！答：对不起，价格上我明白您的意思了，目前不是我们没客户，只是客户认为价高了，这样吧，我在帮您挂着，看看市场的反应，打扰您了，但是我们仍然会定期回访，为了更好的将您房子尽快出售，这是我们的工作，如果打扰您了，实在抱歉。（给业主的感觉我们是在帮他，而不是在打扰他）6、你们报价（估价）这么低，我不登记了！答：我报的是市场价格，如果您认为低了，我想是这样的，我先签个委托，然后看下房子，看下具体的装修等（目的是先签委托）；或您看这样吧您先报个价格，我们先帮您挂着，看一下市场的反应；您也不想有价无市吧？我们双方的利益是一致的，如果房子卖不掉，我们也收不到佣金；您乐意挂多少就挂多少，您是希望将房子卖出去，但是挂那么高，也没人看呀，您说呢？先登记再说；7、我不愿意在你们这里签独家委托？答：如果你选择跟我们签独家委托，那您的物业就会受到我们公司各店全力聚焦销售，在短时间内将您的物业卖掉；不过也有一般委托，这样可能没有独家卖的那么快，但您放心我们也会尽全力帮您推荐的。您也可以挂在其他中介，但是您可能会经常收到骚扰电话，让您经常跑来跑去看房，浪费您的宝贵时间，所以我建议您适当找一个好的中介登记较好，就像咱们公司，这样您可以轻松安全快捷的将房子售出；8、你们没有客户就不要打电话给我，我很忙的！下次有客户再打电话给我！答：对不起，打扰了。告知打电话的实情，体现出是为了帮您更快更好的售出房