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如何处理顾客投诉--主讲：郭小鹏目录1）投诉是最好的礼物2）客户价值3）投诉处理基本原则4）投诉处理六步曲5）特殊投诉处理6）服务人员心灵鸡汤一、投诉是最好的礼物是一种提升服务品质的机会投诉多少显示了顾客的忠诚度是对公司信赖的表现是企业无价的信息源是企业的“苦口良药”投诉处理重在心态，而非技巧客户不投诉的原因一是客户觉得商家不能解决(因为不信任）二是觉得时间成本太高，懒得投诉。归根结底是因为客户没有义务帮助我们商家成长！客户投诉原因分析二、客户价值消费者调查统计顾客利润顾客成本口碑宣传的经济效益顾客忠诚的价值服务公式1、消费者调查统计结果：4%的不满意客户会向你投诉，96%的客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人，平均一个顾客报怨的成本是142美元以上。即使不满意，但是还会来购买商品的客户有多少？不投诉的客户9%（91%不会再回来）投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）投诉得到解决的客户54%（46%不会再回来）投诉被迅速解决的客户82%（18%不会再回来）此指客户投诉确有原因（损失超100美元）但还会来买的客户。2、顾客利润利润=每客户长期利润+向10朋友口头宣传+避免重做一遍的成本而节省下来的钱－处理投诉的费用3、顾客成本成本=平均每位客户的价值×每年你失去的客户数量（一般企业的基数是25%）+从失去每位客户10位朋友那里所损失的潜在业务。每失去一个顾客会损失什么？4、口碑宣传的经济效益1：全心全意的对待顾客的挑剔，服务好一个老顾客25：可以影响25个潜在的顾客，8：会诱导其中8个人产生购买欲望1：至少会有一个人成交口碑=1：100潜在客户---问渠那得清如许，惟有源头活水来1：25：8：15、顾客忠诚度的价值保险业，忠诚度提高5%，获利增60%服务业，忠诚度提高5%，获利增45%银行业，忠诚度提高5%，利润涨85%信用卡，忠诚度提高5%，提升75%软件，忠诚度提高5%，提升35%汽车服务行业：提升30%的利润吸引新顾客是留住老顾客的6倍成本。6、服务公式思考请问，想一下你自己的亲身经历，有没有自己做为顾客的身份发生投诉的例子，商家在处理你的投诉过程中，他做些什么，会让你比较满意？思考2有没有这种情况；情况1：商家并没有像你原先期望的那个全部满足你的需求，但是你却很满意的？为什么？情况2：商家也满足了你的要求，但是你还是不满意，为什么？三、投诉处理核心理念先处理情绪，再处理事情投诉处理误区1）平息顾客愤怒的禁止法则11条2）顾客报怨处理的9句禁语3）处理顾客抱怨的3大误区（1）平息顾客愤怒的禁止法则11条立刻与顾客摆道理（先合情，在合理。有效果比有道理更重要）着急得出结论一味的道歉，没有进一步行动（行动最重要）告诉顾客，“这是常有的事儿”言行不一粗鲁无理，非排斥语言转嫁责任装傻乞怜与顾客争论，质问顾客中断或改变话题过多的使用专业术语（2）顾客抱怨处理的9句禁语不可能发生这样的事儿我绝对没有说过这样的话我们的商品一分钱，一分货这个问题太简单了改天我们和你联系这个问题你得去找**我们管不了总会有办法的不行我不太清楚(3)处理顾客抱怨的三大误区不要把企业的规定当挡剑牌先把顾客打发走了再说冷处理四、投诉处理六步曲1、接受投诉2、安抚情绪3、澄清问题（探索，了解真相）4、探讨解决5、采取行动6、重建信心1、接受投诉迅速受理，绝不拖延（54%与82%）避免对顾客说：“请你等一下”（加大火气，没完）2、安抚情绪让客户发泄(倒水，带离现场，一杯水，一杯茶，一个关注的眼神，一个比顾客焦急的表情）聆听顾客说完（听需求感受）共情（对的我看出来）（站顾客角度感同身受）同流，顾客来了先同流才能交流，交流才能交心。让顾客知道他真的理解我。同理心表达（引导顾客说，后来呢，然后呢）3、澄清问题给客户一个宣泄不满和委屈的机会分散客户心中积压的不满情绪（看到更正向的部分）（接电话，慢慢说）（哪一天）用提问方法，把投诉由情绪带入事件用开放式的问题引导客户讲述事实提供资料（尽可能的让顾客多说）用封闭式的问题总结问题的关键准确复述确认（为更好的帮您解决，我再次确认下）4、探讨解决先了解客户的期望再提出你的解决方案(低承诺，高兑现的原则，尽可能站在顾客角度）短期价值与长期价值，学会往顾客情感账户上打款5、采取行动迅速（54%与82%）诚信附加服务（多出一点点，多于竞争对手）6、重建信心（非常非常重要）信任（起始点）--投诉--失落--失去信心--重建信心第一句话：请再次表示歉意第二句话：感谢你对企业的信任（学会说小话）第三句话：说行动、给信心、让客户知道我们如何改进工作（我们可以做的更好）第四句话：约定回馈跟进方式比如：（进度按时间段通知顾客，出现问题要提前告知）五、特殊投诉处理1、操作要领2、特殊客户投诉处理1、操作要领（1）五为主（2）三不出（3）一陪同（1）五为主可修可不修以修为主可换可不换以换为主可退可不退以退为主责任划分不清以公司承担为主利益冲突以维护顾客利益为主（3）三不出一般问题不出班组(不能踢皮球，推卸）疑难问题不出店铺（每个人不一样，期望值也不一样）特难问题不出公司（没时间带销协，打赢官司输情感）（3）一陪同接待人员处理不了的，主动陪同顾客找上一级领导解决。（芝麻放大成西瓜）2、特殊客户投诉处理1）特殊客户的类型2）特殊客户心理分析3）特殊客户投诉原因分析4）应对方法（1）特殊客户的类型易怒的客户（先处理情绪，再处理事情，先讲情理，再讲道理，有效果比有道理更重要，听记，学会切断）矜持的客户(有耐心，主动引导顾客说，听顾客想法）敏感的客户批评家（千万不要计较，努力听取顾客真实想法）喋喋不休的客户（祥林嫂，每一个情绪背后都有个需求没有被满足，你没理解到他说的。没感受到他的感受，帮他复述。）爱争辩的客户古怪的客户（对其有高度关注，跟随顾客想法）酗酒的客户（保安）故意而为的客户（冷静，不卑不亢，不要据理力争，主动邀请第三方介入并学会提要求，标注客户。迅速进行案例分享）（不要因为1个去防备100个）（2）特殊顾客心理分析他们疲劳和沮丧困惑或遭到打击在保护自我或自尊感到被冷落不善于说话或对语言理解能力很差(人们之间的误会百分之98是因为沟通的问题）心情不好因而在你身上出气……（找最信任的人发泄）（3）特殊客户投诉原因分析他的期望没有得到满足他很累、压力很大或受到挫折他想找一个倒霉蛋出气他总是强词夺理，就喜欢论输赢你或你的同事对他做了某种承诺而没有兑现（低承诺，高标准满足）她觉得对你凶一点，迫使你满足她的需求他做错事情后，受到了嘲弄他的信誉和诚实受到了怀疑他觉得你或你的同事对他没有礼貌或冷漠他觉得自己的利益受到了损失他觉得你浪费了他的时间……（永远学会到现场找答案，活在当下，关注这个人）（4）应对原则尊重（不论对错，找到一个让双方都能接纳的解决方案）（每一个行为的背后都有一个正面动机）（买裤子的顾客的正面动机在哪里）1.认可我们的产品2.有安全感3.爱美的女人4.人都是一念之差，当下做的认为当下合理的事不回避（积极处理，躲得过初一躲不过15，不解决再回来找你）全心聆听、了解真相对事不对人，做问题的解决者（不追究到底是谁的责任，以解决问题为标准）告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么敢于提要求一致性表达（学会身心合一,勇敢告诉顾客自己的想法）美国诺德史顿服饰公司不问顾客任何问题，不须任何收据的退款。案例：无人售票车麦凯信封公司处理顾客抱怨的方式仔细听顾客抱怨，绝不打断顾客的话。让惹起这个麻烦的员工受到惩罚。（承担应承担的责任）如果这位顾客还不满意，麦凯信封公司哈维、麦凯会把这个后续事宜揽过来，由他自己亲自负责。如错在公司，他们会承担所有直接或间接的损失，并补偿顾客5000美元的信封。如果错在顾客那边，麦凯信封公司的原则就是尽量吃亏并对顾客做出实质的补偿。1.这家公司自信吗？自信源自于哪里？服务人员的心灵鸡汤你服务的人数决定你成功的速度！你服务的品质决定你成功的高度！（做事的品质，待事的品质，服务别人的决心和信念）问题不是问题，如何回应才是问题！你回应世界的方式就是世界回馈你的方式！想让别人怎么对待你，你就得怎么对待别人，世界是你的镜子！心灵鸡汤两味宝怀揣一颗心（爱心）尊重别人尊重自己。携带三件宝【（1.接纳（平静的平等心的接纳身边所有的人和事）2.包容（无法改变天气，我们可以改变心情。无法决定生命的长度，但我们可以决定生命的宽度。无法决定别人的情绪，但我们可以决定我们面对这份情绪时不受影响。我们无法决定一件事情的对与错，但我可以决定我的选择方式，我们拥有选择的自由！）3.负起责任（对自己负责，对别人负责）】静心三宝3句话：1.事情就是这样的（爱管别人的事，操心老天爷的事，忘了自己的事）2.他也不容易啊（每个人都不容易，都有一个值得理解的地方）3.为了让事情向好的方向发展，我可以做些什么呢。（每个人相遇都是一个好的缘分，让我们的相遇更有品质，我们自己可以来做什么）感谢大家的陪伴，谢谢MakePresentationmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps