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第十二章克服异议主要内容123顾客异议的定义及产生的原因顾客异议的类型顾客异议的处理一、什么是客户异议？是客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。对待异议的态度（1）顾客异议尚未提出时解答。（2）不抱怨也不回避。二、异议出现的原因（一）潜在顾客方面的原因1、心理异议（1）对变革的恐惧。（2）认知的偏差。（3）抗拒受人支配的心理。2、顾客对商品不了解。科技含量较高的产品特点与优势并不能立即被认识和接受，从而导致了顾客异议的产生。推销人员应从关心与服务顾客的角度出发，以各种有效的展示与演讲方式深入浅出地向顾客推荐商品，使顾客正确认知商品，以便有效地消除顾客异议。3、顾客缺乏足够的购买力。如果顾客缺乏购买力，就会拒绝购买，或者希望得到一定的优惠。因此，推销人员要认真分析顾客缺乏购买力的原因，以便做出适宜的处理。4、顾客没有需求。没有意识到自己有需求，主要原因是：①他们也许从未对自己的现实境况做过全面的审查；②他不知道此项产品能解决自己问题和困难；③他们的隐含需求非常微弱。5、顾客已有较稳定的采购渠道当新的推销人员及其企业不能使顾客确信可以从推销方得到更多的利益和更可靠的合作时，顾客是不愿冒险随便丢掉长期以来建立的固定的业务合作关系，因而，对陌生的推销员和推销品怀有疑惑、排斥的心理。6、顾客的决策有限。7、感知风险（二）推销品方面的原因1、推销品的质量推销品的质量包括：推销品的性能（适用性、有效性、可靠性、方便性等）、规格、颜色、型号、外观包装等。2、推销品的价格价格是形成潜在顾客购买异议的主要原因之一。如果潜在顾客认为你产品的价格过高，超出支付能力和预期价格，则导致产生价格异议；如果过低，则会导致产品质量异议和需求异议。3、推销品的品牌及包装无论是品牌还是包装，都是商品的有机组成部分。如果顾客对它们有什么不满，也可能引起顾客的异议。推销人员要能灵活处理，企业也应该重视商品的品牌创建和商品包装。4、推销品的销售服务商品的销售服务包括：商品的售前、售中、和售后服务。顾客对推销品的服务异议主要有；推销人员未能向顾客提供足够的产品信息和企业信息；没能提供顾客满意的服务；对产品的售后服务不能提供一个明确的信息或不能得到顾客的认同等。（三）推销人员方面的原因1、销售人员无法赢得客户的好感2、做了夸大不实的陈述3、使用过多的专门术语4、事实调查不正确5、不当的沟通6、展示失败7、姿态过高，处处让客户词穷（四）企业方面的原因三、克服异议应遵循的原则l、正确对待。2．准确分析顾客异议。3、避免争论。4、避开枝节。5、尊重顾客异议。四、顾客异议的类型（一）隐含式异议（二）敷衍式异议（三）无需要式异议（四）价格异议（五）产品式异议（六）货源式异议1、对隐含式异议的回应情况处理不愿谈论不要硬逼不清楚不愿购买的原因感化客户“你应该做的更好”——为什么这么说？——更好是什么意思？——你指的是服务？还是价格？2、敷衍式异议情况处理要点找借口推脱耐心地询问“我需要时间再考虑下”——我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来为你要解决的问题讨论一下，你的问题是。。。——你需要时间考虑，我很理解。如果你能简述一下你对赞成购买和反对购买的有关想法，我或者可以提供更有价值的意见供你参考。3、对无需要式异议的回应情况处理要点他确实不需要放弃劝说,此时若一味卖弄口才纠缠不休,会影响顾客的情绪.他不愿意购买而随口敷衍通过观察找出真实的顾虑并一一化解.他存在着需求而没意识到耐心引导顾客发现自己的需求.“我不感兴趣”——我可以问为什么吗？——您能说出不感兴趣的一点原因吗？——如果我是你，我也不会感兴趣，因为我们还不了解这个产品的种种好处。但是，我相信你和我其他顾客一样听完产品介绍后，你一定会感兴趣的。4、对价格异议的回应异议回应要点对价格高度敏感主动询问顾客是和什么做比较觉得贵了认为价格比竞争者的高说明质优价高的道理;说明产品涵盖的功能不同快买吧,别犹豫了!你不能再花钱了!处理价格异议的技巧①价格分解。②强调卓越之处。③比照考察。④转而推销低价产品。⑤延缓报价。⑥节约或赢利。5、对产品式异议的回应异议回应要点以前使用过,觉得质量不好道歉;分析不好用的原因听朋友说不好表示理解;确认是否真是己方产品觉得某同类品牌商品知名度更高,质量更好找准顾客的特殊需求;找准竞争对手的薄弱环节喜欢现在正在使用的产品询问喜欢旧产品的原因;主动比较;鼓励尝试新产品6、对货源式异议的回应异议回应要点这是哪产的,质量一样吗其实不管产地是哪里,都是通过公司统一监制的,并且它的反馈一直都很好哦为什么不同产地的产品价格会不一样因为关税等原因五、异议处理的基本方法（一）直接否定法。根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理方法。优点：增强推销面谈的说服力量，节省推销的时间，提高推销效率，解答简单明了、不容置疑。缺点：容易引起业务员与客户的正面冲突。注意点：(1)始终保持十分友好的温和态度。(2)要有根据地反驳顾客异议。(3)向顾客提供更多的推销信息。(4)该方法不适合用于处理各种具有敏感性的顾客异议。优点：(1)能够保持良好的人际关系和推销气氛。(2)有利于推销人员继续有效的推销。(3)可以有效地处理顾客异议。缺点：（1）降低推销人员及其推销说服的力量；（2）使顾客产生反感情绪。（二）间接否定法根据事实与理由间接否定客户异议的一种方法。注意：应该在不同的情况下使用不同的转折语气和不同的转折方式，既要否定顾客异议，又不能冒犯顾客。要体现推销人员对顾客的真诚和尊重。（三）转折处理法优点:(1)可以有效转化顾客异议。(2)有利于协调与顾客的关系。缺点：容易起反效果。注意：(1)尊重、承认并赞美顾客。(2)有针对性地利用顾客异议。(3)分析推销因素，向顾客传递正确的信息。（四）优点补偿法是指推销员首先承认肯定潜在顾客所提议的合理性，然后再提出产品的优点去补偿这些缺点。优点：避重就轻，能使顾客达到心理平衡。缺点：使潜在顾客丧失购买信心。注意：(1)认真分析顾客异议，确定顾客异议的性质。(2)承认顾客异议是有效异议。(3)提示推销品的优点，有效地补偿并抵消顾客异议。（五）询问处理法业务人员通过对客户提出疑问来处理异议的方法。潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。”销售人员：“这台复印机是我们最新的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”优点：(1)可以得到更多的反馈信息，找出顾客异议的真实根源，明确顾客异议的性质；(2)有利于保持良好的人际关系和推销洽谈的气氛；(3)能帮助推销人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略。缺点：（1）引发顾客的反感，甚至产生抵触推销的情绪。（2）会造成对推销不利的局面。（3）有可能破坏推销气氛。（4）滥用询问法会造成推销时间的浪费。注意：及时针对性的客户异议。适可而知。应讲究推销礼仪。（六）一笑而过法业务员有意不理睬有关客户异议的处理方法。无效的、无关、甚至虚假的异议。（七）其他方法1．预防处理法是指推销人员自己先把问题说出来，继而适当地解释说明，予以回答。2．拖延法是针对顾客所提出的异议，不宜马上回答的，可以拖延到合适的时间再予以回答。3．举例说明法是指推销人员用列举事例的方法来引导顾客同意自己的观点，以解除顾客异议的处理方法。4．相对价格法是将购买商品的总支出分解为商品寿命中每一小段时间的支出，达到突出顾客收益大、支出小的效果。