14—03顾客投诉记录

丰田经销商总经理培训Ｇ５一、对总经理的期待及身为总经理的任务二、TOYOTAWAY三、CarlSewell客户服务「十戒」一、对总经理的期待及身为总经理的任务异常事态发生就是总经理出马的时候防止异常事态的发生建立异常对应体系时常关注异常事态的发展服务异常事态是什么?“服务”所扮演的角色服务就是销售人和技术稳定收入再销售顾客光顾率顾客意见再投资一次性修复优质服务丰田售后服务的哲学新车销售优质产品客户服务的目标听到顾客说:汽车的品质好，服务也好所以我们选择丰田!服务的要素一次性修复高水平的技术零件的供应完备的设备工具完整的技术情报总经理的管理项目1.一次性修复的比率2.零件供应的比率3.KPI=KeyPerformanceIndicator(入库･销售额･利润)4.CSI=CustomerSatisfactionIndex5.苦情6.ES=EmployeeSatisfaction(员工满意度)项目定义顾客的苦情即返修台数(交车后一周内)全部修复台数２零件供应比率=修复所必须的零件数（）Ｘ100％Ｘ100％1一次性修复=１－在库零件数项目定义3入库台数：顾客付费入库台数､销售额､利润4CSI：TMCI实施调查结果5苦情：逐个案件的个别管理6ES：离职率全体员工中离职员工的比率现场与管理部门分别做月度管理管理的方法现地现物管理数据的管理现地现物管理基层经营管理站在顾客的立场上做确认维修现场的确认站在顾客的立场上做确认看板停车场展厅接待客用洗手间顾客休息室付帐交车目送顾客远去站在顾客的立场上做确认维修现场的确认员工的仪表4S=整理､整顿､清洁､清扫返修，修理困难、有无瑕疵的确认有无顾客进入车间安全零件零件供应上的困难有无入库零件迟到的现象顾客的苦情苦情的内容及对应方式的确认现场巡视一日三次每次最低20分钟现场巡视检查作业很重要由谁、到何时作业是要点数据管理及行动要点VES(离职率)即时苦情VＣＳＩVV销售额/利润VVV入库台数VVV零件供应率VVV一次性修复每月每周每日数据管理及行动要点管理频率项目重要案件向上级报告总经理自身的管理和行动建立向上级报告的机制总经理的职责发现异常､解决问题起到表率的作用二、核心词汇１、顾客至上主义２、挑战“掀开帘子往外看外面的世界是很广阔的”３、4S４、现地现物５、目视化管理６、PDCA三、CarlSewell的客户服务「十戒」1、让顾客成为回头客询问顾客的要求2、不是陪笑脸是建立系统随时随地、任何员工都可以提供一样的服务不要用笑脸打马虎!而是要建立系统3、实际付款金额应在报价单的金额之内严守与顾客的约定进而超越顾客的期待4、对于顾客的要求回答要只有YES5、不分检查责任者或客户服务部门所有员工都是处理苦情的责任者6、没有任何苦情?一定是哪里出问题了､努力做事让顾客能向我们说出意见７､将所有的资料数据化8､废除不公平的月薪制度根据能力定薪酬､对公司和员工都有好处评价透明化､公平化9､就如同母亲的教诲礼节是很重要的正确的礼节是人际关系的基础10､从头学起､然后超越自己注意没有得利､这十戒就失去意义｡要赚钱得利､要先使公司生存才能谈客户服务｡