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11提升开发区集团客户占比中国移动通信集团河北有限公司秦皇岛分公司开发区营销中心集团班QC小组2012年5月22一、小组简介小组名称集团班QC小组小组注册号QHDQC-KFYX-11-01课题名称提升开发区集团客户占比接受QC教育课时72小时课题类型现场型活动时间2011.2—2011.10小组成员以及组内分工姓名性别职务组内分工谢剑英女集团主管营销活动支撑陆晓贺女业务主管执行监督、日常管理肖强男技术支持技术指导、资料整理张岩男客户经理现场实施、采集数据高峥女客户经理现场实施、采集数据果天然女客户经理现场实施、采集数据表1-1QC小组概况制表人：陆晓贺日期：2011.2.1033名词注解集团客户：集团客户是指以组织名义与我公司签署协议，订购并使用我公司通信产品和服务，并在我公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。集团客户占比：集团客户在辖区内所有语音用户中的占比。市场渗透率：已服务集团数在辖区内所有集团数中的占比。圈地：将未服务的集团客户纳入系统维护，称为圈地。44二、选择课题制表人：肖强日期：2011.2.10公司要求开发区现状选择课题提升各县区集团客户占比值为22%集团客户的特点：“两高一低”，即ARPU值高、收入占比高和离网率低。这三个特点说明了集团客户之于中国移动的价值重要性。2011年公司考核各县区分公司集团客户占比达到22%，就1月份而言，开发区分公司集团客户占比仅为9.19%，远远低于其他县区分公司。提升开发区集团客户占比05101520253035市区开发区山海关北戴河昌黎抚宁卢龙青龙25.85%9.19%25.54%34.43%15.6%19.33%17.19%15.98%55三、设定目标9.19%22%0.00%22%2011年1月现状2011年12月目标值2011年12月集团客户占比达到22%设定集团客户占比目标值制表人：谢剑英日期：2011.2.1066三、设定目标2011年市公司考核县区分公司集团客户占比为22%，根据2011年1月-2月各县区分公司完成情况：小组认为达到或超过考核值是一个可行的目标。此次QC小组将目标设定为：提升集团客户占比≥22%.制表人：肖强日期：2011.2.101月2月秦皇岛市区25.85%26.43%秦皇岛开发区9.19%9.88%秦皇岛山海关25.54%27.31%秦皇岛北戴河34.43%36.36%秦皇岛昌黎15.60%17.30%秦皇岛抚宁19.33%19.23%秦皇岛青龙17.19%16.94%秦皇岛卢龙15.98%15.91%77四、可行性分析1、开发区营销中心2011年1月集团成员占比数仅为9.19%，与相邻县区差距较大，调查显示，全市平均水平高于我中心12.82%。05101520253035市区开发区山海关北戴河青龙抚宁昌黎卢龙制图人：肖强制图时间：2011.2.152011年1月各县区集团成员占比图平均值22.01%88四、可行性分析单位客户数A类B类C类待评估总计法人单位市场渗透率集团客户占比秦皇岛市区1562361,71702,109537139.27%25.85%秦皇岛开发区17333740424139830.33%9.19%秦皇岛山海关28584540540115346.83%25.54%秦皇岛北戴河2167307039597640.47%34.43%秦皇岛昌黎48826950825191443.10%15.60%秦皇岛抚宁32988000930212443.79%19.33%秦皇岛卢龙28714260525150035.00%15.98%全市3306454773057481443639.83%20.85%制图人：肖强制图时间：2011.2.152、市场渗透率直接影响集团客户占比的高低。我中心2011年1月集团客户市场渗透率仅为30.33%，低于全市平均水平8.31%。99四、可行性分析3、已服务集团是否将该集团所有成员纳入系统维护，反应该单位服务的完整性，直接影响集团客户数量。小组成员就市场环境以及有效法人单位数量接近的山海关分公司进行调研，并分别抽取山海关及开发区分公司已经服务的100家集团客户，针对是否为集团客户全部职工服务进行了回访调查，并进行归类：完整率100%完整率80%完整率60%完整率40%完整率40%以下山海关223529113开发区162831169制表人：果天然制表时间：2011.2.15—2011.2.181010四、可行性分析调查结果：开发区集团客户成员服务完整性与山海关集团客户成员服务完整性相比有一定差距。05101520253035完整率100%完整率80%完整率60%完整率40%完整率40%以下山海关开发区制图人：果天然制图时间：2011.2.15—2011.2.181111五、分析原因针对“开发区集团客户占比低”的问题，小组成员采用头脑风暴法对原因进行分析：集团客户占比低市场渗透率低已维护集团客户成员少辖区内非企事业单位人员多高校学生占比高没有圈地辖区内集团由其他县区服务集团数量少已维护集团未能将所有员工录入系统服务已维护集团中员工异网号码较多集团资料不详细，无法录入对辖区内集团客户资料不熟悉客户经理发展不积极1212五、分析原因1、我中心辖区内高校学生数量庞大2、辖区内集团客户由其他县区维护较多3、客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉，无法进行有效服务4、已维护集团资料不全，无法服务全部集团职工号码5、已维护集团中员工异网号码较多6、客户经理发展不积极由上图可知，我中心集团客户占比较低的原因主要有以下几点：1313六、确定主要原因1我中心辖区内高校学生数量庞大制图人：张岩制图时间：2011.2.23判断标准：如高校学生数量占比与集团客户占比相当,说明高校人员阻碍提升集团客户占比，此项则为要因。根据公司经分系统数据显示：县区特殊人群占比1月集团客户占比2月集团客户占比开发区34.12%9.19%9.88%北戴河18.93%34.43%36.36%1414六、确定主要原因调查结果：我中心与学生流入占比规模相仿的北戴河区对比表明，我中心特殊人群比北戴河区高15个百分点，而我中心集团客户占比低于北戴河26个百分点，所以，高校学生占比较高为非要因。1515六、确定主要原因2辖区内集团客户由其他县区维护较多市区山海关北戴河其他开发区制图人：肖强制图时间：2011.2.23集团类型市区山海关北戴河其他县区合计人数A类集团2818320538763752B类集团28737925221939C类集团10548117328787合计3210118096312554781616六、确定主要原因我中心辖区内在其他县区集团中的客户数为5478人，只占我中心客户数的12%1717六、确定主要原因3客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉，无法有效进行服务制图人：肖强制图时间：2011.2.25客户经理姓名抽取辖区内未维护集团个数调查时间调查人知道集团地址知道集团人数走访过该集团电访过该集团张岩22011年5月陆晓贺√×√×刘鑫12011年5月陆晓贺√×××高峥12011年5月陆晓贺×××√边菊22011年5月陆晓贺×√×√史妍12011年5月陆晓贺××××温芳12011年5月陆晓贺×××√梁丹22011年5月陆晓贺√√×√果天然12011年5月陆晓贺××××贾银科22011年5月陆晓贺√√√×针对客户经理对辖区内集团的了解程度，通过现场调查、访谈的方法调查：1818六、确定主要原因调查结果：通过对9名客户经理的现场调查显示，客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉是影响提升集团客户占比的要因。1919六、确定主要原因对客户经理已经维护的50个单位人数进行电话回访，与系统中人数的比较，汇总如下：序号调查日期调查人系统中集团人数回访时集团人数占比12011年5月陆晓贺465485.19%22011年5月陆晓贺586984.06%32011年5月陆晓贺555894.83%…482011年5月陆晓贺10211390.27%492011年5月陆晓贺364285.71%502011年5月陆晓贺759182.42%已维护集团资料不全，无法服务全部集团职工号码4制表人：果天然制表时间：2011.2.26-2.272020六、确定主要原因调查结果：集团内85%以上职工均在集团服务范围内，不会影响集团客户占比，所以此项为非要因。2121六、确定主要原因已维护集团中员工异网号码较多5序号集团总人数集团中移动用户数集团中联动用户数集团中电信用户数异网总数占比126223115%235295117%31171057510%436315013%58278134%…48695211624%492532381145%503432025%合计267322723208115%制表人:果天然日期：2011.2.26-2.27针对集团内职工号码使用情况，小组成员对已服务的50家集团客户进行了电话回访：2222六、确定主要原因调查结果：在已经维护的集团客户中，异网客户数在客户单位成员总数占比仅为15%，所以此项为非要因。2323六、确定主要原因客户经理发展不积极6制表人:果天然日期：2011.2.28针对辖区内50家未服务的集团客户进行了调查问卷，并进行了归类：类别个数比例客户经理未告知移动有集团化服务2958%人数太少，不需要集团化服务1122%资费不合适，不需要集团化服务612%活动单一，不需要集团化服务24%其他24%合计50100%2424六、确定主要原因调查结果：客户经理没有进行业务推荐占比最高，可见，客户经理发展不积极是主因。2525七、制定对策制表人：陆晓贺指标日期：2011.3.5我小组针对主要原因，制定了相应的对策措施表：序号主要原因对策目标措施地点完成时间责任人检查人1客户经理对辖区内集团客户资料不熟悉，无法进行有效的服务整理辖区内集团客户资料资料详细准确1、通过开发区注册的企业资料，了解开发区内企业数量及地址公司2011-3-7张岩谢建英2、利用搜集的资料进行走访排查工作，寻找有价值的集团客户开发区辖区2011-4-30全体小组成员谢建英3、根据排查结果进行有价值集团的走电访工作，圈地开发区辖区2011-7-31全体小组成员谢建英2客户经理发展不积极制定重点指标考核及奖励机制并指导实施保证客户经理按时间进度拓展集团4、制定奖励机制，鼓励客户经理提升集团客户占比公司2011-3-10谢建英全体小组成员5、以KPI重点考核的形式考核客户经理的集团成员拓展及圈地公司2011-3-10谢建英全体小组成员6、按时间点导出集团成员变化并进行通报公司2011-3-10肖强全体小组成员7、指导实施过程，对效果进行评估公司2011-9-5全体小组成员谢建英2626八、对策实施搜集辖区内集团资料开始扫街排查有价值集团。建立通报制度建立考核制度集团客户占比提升走电访进行圈地建立奖励制度效果评估。实施方案流程图制图人：高峥制图日期：2011.3.52727八、对策实施1、搜集辖区内集团客户资料3月8日，张岩通过在工商局注册的企业单位名单进行辖区内的集团资料搜集工作。主要了解辖区内企业总数，企业名称及企业地址。共搜集集团单位信息1452家，筛除现维护集团，剩余967家企业需要走访。2828八、对策实施2、集团客户经理针对有价值单位进行有计划的走访排查小组人员时间地理位置排查数量有价值集团张岩、边菊、果天然3月10日-4月30日河北大街西段-西外环28696和平大街以南刘鑫、温芳、史妍3月10日-4月30日和平大街西段-峨眉山路秦皇西大街以南358221高峥、梁丹、贾银科3月10日-4月30日秦皇西大街-峨眉山路323168合计3月10日-4月30日开发区辖区967485辖区内集团走访摸查计划表制表人：陆晓贺制表时间：2011.5.122929八、对策实施3、小组成员针对扫街排查后有价值的集团利用走电访的方式进行圈地小组人员目标集团客户数圈地数量新增集团客户数张岩、边菊、果天然96221733刘鑫、温芳、史妍221323658高峥、梁丹、贾银科168283419合