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文件名顾客不满处理标准电子文件编码SCFW-B02-017页码1-1□解决顾客不满事件的速度至关重要◆为快速解决顾客不满的事件，店方应给予营业员相应的处理及解决问题的权限。◆许多商家对于赔款的控制极为严格。当然，如果赔款额过高店主应该加以解决。但在通常情况下，营业员应当受到管理者的支持，并有独立处理不满事件的权力。倘若所有问题都归结到上层管理者去解决，那么势必会拖延问题解决时间，更会影响顾客情绪。□处理顾客不满的态度与速度同样重要◆营业员的态度将影响营业活动。如果营业员真心地把顾客提出的意见或要求，认为是一次解决问题的机会，那么营业员的言语就不再是命令式的、对立的。◆高层管理者的态度是至关重要的●作为高层管理人员应主动地“奔向问题”，并教导所有营业员都那样做。●当顾客的不满得以妥善解决后，商家应向顾客发一封信，再次向其致歉，并对顾客提出的不满，使商店得以改进表示感谢。