1个人客户经理

个人客户经理（2015年修订版）区分行零售银行业务部编写仅供参考二〇一五年八月1第一章一、判断题零售业务转型与网点服务文化建设1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（×）2.境外旅游、移民、投资以及出国留学将成为一种趋势，为客户在全球任何时间（Anytime）的任何地点（Anywhere），使用任何渠道（Anyhow）提供任何产品（Anyproduct）,将成为银行服务体系建设的愿景目标。（√）3．加强总行层面总体规划，明确总行作为全行零售业务的“管理中枢”和支持保障中心的定位，进一步强化零售业务战略基石地位，建立推广标准化营销与管理模式，切实增强发展内生动力。（√）4．以“提高零售业务价值创造能力”为目标，通过实施零售业务改革“六大工程”，进一步增强零售银行客户、渠道、产品、队伍、流程、管理等竞争优势，巩固零售业务战略基石地位，推动我行由零售大行向零售强行转变，打造国内领先的零售银行。（√）5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（√）6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（√）7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15%。（×）8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（√）29．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（√）1．（二、单选题B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。A．对公B．零售C．金融市场D．投资银行2．顺应互联网、利率市场化背景下客户行为和需求变化趋势，按照国际一流大型商业银行发展要求，借助新兴科技，以“提高零售业务价值创造能力”为目标，通过实施零售业务改革（B)，进一步增强零售银行客户、渠道、产品、队伍、流程、管理等竞争优势，巩固零售业务战略基石地位，推动我行由零售大行向零售强行转变，打造国内领先的零售银行。A．五大工程B．六大工程C．七大工程D．八大工程3．按照《中国农业银行全面提升零售业务价值创造力工程纲要》。加强零售专业队伍建设和管理，充实零售一线营销人员，2017年末，销售人员占比达到（C）以上。A．20%B．40%C．50%D．60%34．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（策略。(B)A．大厅制胜B．赢在大堂C．大厅营销D．主动营销）5．激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A．服务B．产品C．转型D．设施6．以下不属于网点服务精神的是（D）。A．以客为尊B．追求卓越C．团队合作D．赢在大堂7．（A）是树立积极心态的一个重要步骤。A．善于发现周围环境、人员的优点B．把注意力集中在为客户有效解决问题上C．取得相互理解D．良好的文化素养48．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（A）的原则。A．一致性、平等性B．差异化C．差别化D．分类划分9．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A．差异化服务B．感情营销C．有效沟通D．大厅营销10．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（CA．指导B．表扬与奖励C．晨会、夕会D．巡检制度）11．以下选项不属于指导的主要形式的是（CA．现场指导B．每日晨会、夕会C．巡检D．每周例会）。12．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。A．10%5B．25%C．40%D．50%13．原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）。A．10%B．25%C．40%D．50%14．第三次巡检由（AA．大堂经理B．网点负责人C．理财专家D．会计主管）执行。15．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。A．周B．旬C．月D．季三、多选题1.零售业务的发展趋势是（ABCDE）A.客户服务全面化B.服务渠道协同化C.服务营销精准化6D.服务体系全球化2.A.B.C.D.零售业务深化转型的基本原则是（ABCD）坚持顶层设计坚持协同发展坚持效能提升坚持创新驱动3.A.B.C.D.4.A.B.C.D.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC）“金钥匙”“好时贷”“金e顺”“金光道”推进网点优化工程的内容主要有（ABCD）。发展多元化网点体系实施网点标准化管理增强网点服务能力增强网点内生动力5．网点服务精神的内容（A．以客为尊B．激情创新C．团队合作D．合规经营E．追求卓越ABCDE）。76．属于网点服务精神建设理念内容的有（A．让追求卓越成为习惯B．保持积极的心态C．尊重客户价值和人格D．自觉遵守客户服务标准和流程E．加强与客户的有效沟通ABCDE）7．网点服务精神建设的主要实现途径包括（A．指导B．表扬与奖励C．晨会、夕会D．巡检制度E．神秘人制度。ABDE）。8．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（ADA．赞赏性指导B．奖励性指导C．示范性指导D．建设性指导E．批评性指导）。9．指导的主要形式包括（A．现场指导B．每日晨会、夕会C．神秘人暗访D．每周例会E．每月（季）总结会ABDE）。10．表扬与奖励的原则（A．及时性原则ABE）。8B．包容性原则C．真实性原则D．精神与物质相结合的原则E．创造性原则11．表扬与奖励的主要形式（A．通报表扬B．口头表扬C．卓越奖D．优秀奖E．物质奖励BCD）。12．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D．第一次巡检的执行人是大堂经理E．第三次巡检的执行人是网点负责人13．神秘人检查主要内容包括（A．会计制度执行B．仪容仪表C．营业环境D．大堂经理服务规范E．客户满意度BCDE）。9一、判断题第二章岗位管理规定1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（√）2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（√）3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。（×）4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。（×）5.根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自身的业务知识学习。（×）6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。（√）7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额.侧不盖耳.后不触衣领为宜。（√）8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。×）9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（×）10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；10短发要合拢在耳后。（×）11.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（√）12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（√）13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（√）14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（√）15.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（√）16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（×）17.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（√）18.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（√）19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业11从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（√）20.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部.颈部）等内容构成。（√）21.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。×22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。√23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。√24.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。√25.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。√26.个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。√27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。√28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。×29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。×12二、单选题1.在营销产品过程中，应该以(A．激情创新B．以客为尊C．理性诉求D．追求卓越C)为原则。2.不属于营业前个人准备的内容是：BA．着装配饰整理B．参加当日晨会C．心理状态调节D．工作事项梳理3.不包括在客户管理和维护工作内容的是：DA．建立和完善客户信息档案B．关注客户产品使用情况及资金流向C．实行客户关怀D．有目的地引导客户谈话4.不属于营业前工作事项梳理内容的是:BA．查看上级行下发的产品和理财信息资料B．着装佩饰整理C．做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点D．联系约见客户5.个人客户经理营业前工作流程分为：BA．营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项B．营业前个人准备.参加网点晨会两项C．营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项13D．工作事项梳理.参加网点晨会两项6.个人客户经理营业中工作流程分为：AA．客户管理和维护.客户接待营销两项B．联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项C．工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项D．建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。7.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：DA．整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统B．妥善保管客户资料C．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》D．定期对所管理的客户情况进行分析8.不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：CA．当天客户咨询.投诉.意见和建议B．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息C．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益D．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点9.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：BA．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确