搜索
LOGO客服与客户的分析管理讲师：陈锐棠客服与客户分析这个模块很重要！！客服与客户分析管理这个模块做的好不好能够决定着店铺未来的发展是否长远健康这个模块很重要！！这个模块很重要！！客服与客户分析管理课程大纲客服服务分析客户维护分析客服服务分析如果把网络销售比作一场战争，客服就是战场的实践者，他们就是战场上的士兵。客服分成：售前客服售后客服（含CRM客服）他们有不同的功能，但是有着同样的重要性！售前客服售前客服是公司的形象也是在最前线的突击士兵客服服务分析客服的基本分类基础客服：介绍产品--只会一问一答，基本解决客户疑问。初级客服：推销产品--有较好的客户引导力弄且能能解决大部分售后问题高级客服：管理客户--能够有效分类管理客户，促发二次营销，配合反馈金牌客服：管理客服--能够管理和培训其他客服，且能够形成各个岗位之间的配合客服服务分析客服的基本要求心态素质要求：什么样心态决定着怎么样的结果---高压工作岗位交易流程了解：买家购物流程，买家付款方式，卖家订单流程，退换货流程遵守规则规范：交易安全规范，消费者保障规则、违背承诺、高压线（不轻易承诺）举证规范熟记高危条例：信用卡问题、发票、线下交易、关闭交易、货到付款、泄露客户信息、接待沟通原则：态度热情原则，不直接否定客户原则，主动沟通原则常用软件熟悉：精通旺旺/千牛操作，熟悉插件功能，了解辅助软件客服服务分析客服的上岗准备产品基础认识---认识产品知识要素，熟记产品手册店铺基础情况了解---店铺活动传递、店铺常规折扣、店铺新品上新及折扣、店铺目标对接---销售额目标、转化率目标、清仓目标、接待岗位流程---售前/售后的服务流程基础快捷回复／机器人熟悉---自动回复、欢迎语、SKU回复、结束语客服服务分析售前客服--售前客服的基本职责提升店铺/产品转化率展现公司的形象店铺数据协作反馈老客户维护及管理一般危机处理售前客服1、客服的基本责任，提升转化率。转化价值是公司利益实现化。转化，是客服的根本！一个客服的转化金额和转化率能够反应出一个客服的基本素质。售前客服2、售前客服是网络公司窗口，服务水平的专业性体现着公司的整体形象。（1）态度：客户很习惯性的从客服态度去判断一个公司的形象，接待态度是否热情主动还是消极应付，对于客户那是第一印象。售前客服（2）专业：产品基本参数属性能否详细了解？（这个是一个企业专业素养的体现）如果遇到这样的客服，你还敢继续问下去吗？售前客服（3）理念：是否了解产品的营销理念和店铺的营销活动？（差异化属性）售前客服（4）原则：是否了解客户的心理，能否树立企业的原则性----客服是想占便宜不是买便宜--免邮赠品VS减价售前客服3、越接近市场的人，才能越好的了解市场反馈（数据比例）（1）推广是否精准？客户的年龄、购买力是否跟店铺产品定位的方向一致？----客户定位反馈售前客服（2）客户能否理解和喜爱我们的产品或者客户会经常询问什么问题？----美工和视觉做工作反馈！产品运营理念反馈！售前客服（3）客户对产品有什么反馈或者有什么友好的建议---产品经理对产品的开发和规划把握反馈！产品换季规划是否做好？产品调研测试是否有做？老客户营销是否有准备？售前客服4、老客户维护及管理所有的客服都需要参加老客户的维护及管理，售前客服主要工作是跟交易客户建立交友圈，建立自己的客户维护圈。5、危机处理：发票师、敲诈师、信用卡问题售前客服售前接待流程1、欢迎与快速反应2、判断了解客户目的，形成回复方案3、思考客户问题切入点，争取拿到主动权(沟通技巧)4、快速引导下单，5、核对信息，促使客户付款6、填写客户信息，分类客户（群体引导）7、总结客户问题形成团队反馈方案8、整理多发问题形成快捷回复方案售前客服总结：我们需要怎么样的售前客服？态度：接待热情、沟通友善、真诚对待、坚持原则、反馈主动、集体荣誉能力：专业素养、机智应变、自我提升、协作反馈、危机处理综合：综合贯彻客户至上的服务理念，有强烈的企业归属感。售后客服售后客服售后客服：公司重要的核心，良好的售后服务是一个公司能够长久强盛的保证。在战争中把损失降低到最小，就是最大的胜利。我们做售后有一句很经典的行话：客户虐我千百遍，我对客户如初恋所以，作为一个售后最基本的能力售后客服售后客服--售后客服的基本职责解决问题（重要工作）店铺数据协作反馈客户圈维护一般危机处理售后客服1、售后客服的重要工作--解决问题（技巧）（1）聆听：如果你遇到问题，找客服反应问题，但是客服不积极回馈，你会？客户购物遇到问题，第一时间一定是找我们的售后，如果客服不懂的聆听反馈或者直接推卸客户提出的问题，就会导致冲突升级，最后除了得到一个差评，还损失了一个千辛万苦找回来的客户。（2）换位：如果你遇到问题，找售后的时候不理你或者踢皮球你会怎么办？客户向你咆哮，请不要用刺激的语言回馈，做着行注定需要受一些冤枉和委屈，解决这些问题最好的方法不是应战，而是让客户感受你的笑容或者让客户感觉到你正在替他着急，懂得换位思考。售后客服（3）理解：如果你遇到问题，售后总是不能理解你提出的问题，你会？如果客户提出的问题，你不能有效快速的理解，就会给客户一个不专业的表现，客户对你的能力会产生怀疑，也可能客户会以为你对他的事情不在意，影响公司的形象，如果遇到这个情况，请立刻拿起电话拨过去，至少让客户知道你在处理，只是你理解的不清晰。（4）解决：如果你反应了问题但是客户一直没有给你一个解决方案，你会？这种情况会导致客户认为客服不用心或者是在变相踢皮球。作为一个专业的售后客服，你需要有敢于担当责任的心，在遵循公司原则情况下尽可能想办法解决客户问题，与客户商量最优解决问题的方案，并给予客户肯定的答复。售后客服（5）有始有终：问题一直在解决，但是一直都没有进度反馈，你会？很多客服工作不是一次就能解决的，可能还需要你的跟进，如果跟客户商量好了解决方法，但是一直没跟进跟进了，等到客户再找过来的时候再去解决，这个时候客户的心里应该会想什么呢？（6）原则：淘宝上鱼龙混杂，遇到违背公司原则的要求也是很正常的！做一个售后客服，也能体验到人生百态，有的是定位客户无理要求有的是有目的性的敲诈。作为一个客服，贯彻公司自身原则也很重要，否则可能得到的是更多无理的要求。售后客服2、售后客服的反馈工作（数据比例）一个售后客户能够给店长反映哪些关键的问题呢？（1）质量反馈：用料、做工、成色（色差）、包装（2）设计反馈：版型、尺码、效果（3）其他反馈：快递跟踪、快递服务、售前服务、售后客服售后客服3、客户圈维护客户圈就是一个鱼塘，如果没有人管理，这鱼塘就会慢慢荒废。（1）收货回访（2）定期客户回访（电话、旺旺、邮件）（2）协助产品经理新品测试（3）协助店长开展老客户活动售后客服售后接待流程1、判断客户问题2、表明店铺立场3、制定问题解决方案(多选)4、协商处理方案5、跟进处理结果6、总结问题形成团队回馈方案1、判断客户问题（售后类型）换货处理退货纠纷（根据不同原因处理）物流异常处理售后维权规则投诉（投诉、举报）售后客服2、表明店铺立场--安抚客户情绪——售后客服制定问题解决方案（多选）协商处理方案跟进处理结果售后客服售后之后售后客服售后之后——客户传播的重要性售后客服售后总结：送给售后四句话售后客服售后客服综上所述，我们需要怎么样的售后客服？态度：宽容、谦虚、有原则、永不言败、能力：挫折承受、自我控制情绪、协作反馈、独立分析、独立处理、善于交际综合：理解“忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德”客服相关客服该怎么管理？客服是一个很枯燥又必须很有耐心的工作，但是又是店铺运营中很重要的一环，客服的管理也是不可忽视的一件事。1、部门制度化管理（1）部门制度（岗位职能区分、责任落实）（2）奖罚条例（贡献与失职）（3）激励制度（有激情的工作--公司效益跟客服个人利益对应挂钩）（3）竞赛制度（内部竞争提升公司效益）2、引导提升（1）发展盼望----未来规划（2）能力培训----本职能力、其他职能能力3、客服权利：免单、优惠、特供LOGO