29Skoda_顾客专业接待技巧(2)

Skoda顾客专业接待技巧好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要2•了解顾客接待的重要性•明确接待顾客要达到的目的•掌握有效接待顾客的方法和技巧•能够迅速与顾客建立信任关系•能够根据顾客的不同类型进行差异化接待课程目的3良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围第一印象4形象举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意良好的第一印象来自于5仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、工作用品注意你的仪容仪表6形象举止：不合适的服装搭配；喝茶时把茶叶吐出来；翘二郎腿；好动的站姿和坐姿；一些习惯动作如仰面望天、揉鼻子、搓眼睛、摇头、叹气、搓手；语言方面：错别字（特别读错顾客的姓名）；口头禅；不经意的脏字、方言；不经意的居高临下口气或优越感；不适当的音量、以自我为中心的谈话等等；细节动作：比如：看见垃圾习惯地拾进垃圾箱；桌面脏了会有相应的处理动作……这些都能给客户留下良好的印象。容易忽视的细节接待准备8工作态度：态度决定销售工作的成败仪容仪表：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。展示自己的信心来创造顾客的信心。销售人员接待准备的内容9Skoda着装标准销售顾问穿着上海大众斯柯达制定统一的制服，保持整洁合身西装要及时熨整齐，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物衬衫熨烫平整，领口袖口保持清洁，没有污迹衬衫、领带和西服搭配协调统一佩戴按上海大众斯柯达要求的工作牌统一佩戴按上海大众斯柯达要求的步话机和耳麦，步话机应别在左腰后侧上，耳麦统一固定在工作服左侧头发需要精心的梳洗和处理，不染色，且头发不能低于上耳沿手和指甲要保持清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调男士皮带不宜太夸张女士化妆要自然淡雅，避免浓妆艳抹避免让人不悦的气味，包括体味、汗味和口臭10Skoda基本礼仪站立姿势1.站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。2.站立姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。入座姿势1.多半从椅子的左侧入座，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，如果往后仰则容易显得对客户不尊重。2.会客室的入座一般没有固定的常规可循。因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。11Skoda基本礼仪视线落点平常面对面交谈，当双方说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，双眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现针锋相对的情景。握手礼仪1.迎接客户的同时伸出自己的手，身体略微前倾，眼神看着客户的眼睛。2.握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。微笑1.人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。2.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。12Skoda销售人员个人素养要求为提高自身的综合知识和能力，在与顾客的交往中能自然地找到共同话题，从而接触、交谈和成为朋友，建议销售员要具备一项或二项个人爱好。男销售顾问可适当关注体育、旅游、财经方面的信息女销售顾问可适当关注化妆、美容、旅游等方面的信息汽车永远是共同的话题，销售顾问需要展现给顾客的是一种专业的形象，因此对于：对汽车的基本构造和原理应有所掌握对最新的车各品牌及车型的发展、信息有所了解对汽车常用术语能用通俗语言表达13Skoda销售人员专业知识要求掌握上海大众斯柯达培训所要求的全部内容对斯柯达品牌的悠久历史、品牌定位和市场表现有所了解，并能用生动语言加以描述精通斯柯达品牌各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术熟悉竞争对手品牌和产品，能够进行比较客观的竞品比较对置换销售业务基本内容及销售服务方式内容的要求熟悉，并能用通俗语言清晰表达，如对置换销售流程和相关业务内容、置换销售可采取的付款方式等14Skoda销售工具准备标准销售前准备好以下物品和资料：名片报价单签约合同书保险相关资料按揭相关资料置换销售的宣传材料及服务内容和相关文件检查CRM工具内的产品资料是否最新检查步话机频道是否一致，耳麦是否可用PDA手机工作状况是否正常（增加）检查建行POS机（大众龙卡计划专用）是否运作正常每个销售顾问电话座机都有相互转接功能展厅接待16情景张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到Skoda展厅门口，已经有人在向他微笑着打招呼了……展厅接待情景演练17演练要求—全程摄像1、学员2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展厅接待练习2、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进一步的细节，并结合自己实战经验演练出来3、请扮演销售顾问的同学注意展示您出色的接待技能4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏和难为对方5、演练过程全程录像6、共10组演练，每组不超过3分钟18敬礼致意引导停车问清来意通知迎接指引展厅展厅接待流程和技巧保安员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务19保持微笑快步上前真诚问候目光交流提供帮助“您好，欢迎光临!”展厅接待流程和技巧展厅服务员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务20二分提问，确认需求询问是否预约询问是否需要销售顾问介绍展厅接待流程和技巧展厅服务员探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务21探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务•请顾客稍坐“先生请稍等一下，销售顾问马上就来。”•递上茶水招待“您请先喝杯茶，事情马上就好”“先生请用茶，我们已经在帮您联络X先生”•立刻汇报展厅经理•动作要点：站姿、递茶、握手展厅接待流程和技巧展厅服务员如果销售人员忙，则先招待顾客……22•给顾客以放松的空间•目光所及范围内、关注顾客•找准介入契机，主动上前提供帮助•如果顾客抵触，告知可以随时召唤展厅接待流程和技巧销售顾问探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务23真诚问候：自我介绍：“我是销售顾问XXX”递上名片：“这是我的名片”请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？”巧妙称呼：“哦，张先生”寒喧聊天：介入时机：“看来您比较关注1.8TFSI这款发动机”探询需求：“您对车的其它方面有什么要求呢？”引导赏车：“您这边请，这就是……”动作要点：递名片、商谈距离、视线落点、手的指示展厅接待流程和技巧销售顾问探询来意招待顾客自行看车顾客抵达迎接顾客提供服务24Skoda展厅接待标准1顾客接近展厅时值班保安人员着标准制服，对顾客敬礼致意保安人员用步话机通知展厅服务员准备迎接？保安人员以标准动作指引顾客去展厅当顾客开车来店时，保安人员主动引导顾客进入顾客停车位25Skoda展厅接待标准2顾客进入展厅时顾客进入展厅前，展厅服务员应主动到展厅门外迎接，如顾客开车前来，展厅服务员应帮助顾客打开车门？若雨天或酷暑时顾客前来，展厅服务员应主动拿伞出门迎接展厅服务员应点头、微笑、主动招呼顾客，并使用标准用语“您好，欢迎光临”展厅服务员主动询问顾客是否经过预约，如果没有预约，则询问顾客是否需要顾客介绍，如顾客需要介绍，则用步话机通知销售顾问上前迎接展厅服务员应抬手开启自动门，引导顾客进入展厅如顾客自行看车，则应尊重顾客意愿，并同时用步话机通知销售顾问开始关注收到步话机通知后，销售顾问应及时作出回应当销售顾问全忙或展厅服务员呼叫3声无人应答时，展厅经理应通过步话机作出回应，亲自接待若展厅经理也忙碌，展厅服务员应引导顾客入座，并奉上茶水，表示歉意，请顾客稍等，并通过步话机向展厅经理汇报顾客位置，请展厅经理尽快安排接待26Skoda展厅接待标准3顾客自行看车时来展厅看车的顾客一般都会有一定疑虑，所以销售顾问不应让顾客感到压力销售顾问在收到展厅服务员通知后，应在顾客目光所及范围内，开始关注顾客销售顾问应与顾客保持3－5米的距离，过近的距离会给顾客带来压力当顾客开始自行操作或在展车某方位有停留时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助当顾客表现出想提问时，销售顾问可主动上前询问是否需要帮助如顾客表示暂时还不需要帮助时，销售顾问应明确说明自己的服务意愿和候教的位置，并表示“如有需要，请随时召唤，我就在这边”交际距离1.通常与较熟客户保持的距离是70-80公分；2.与较不熟悉的客户的谈话距离是100-120公分。3.站着介绍时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长，坐着时约为一个手臂长。27Skoda展厅接待标准4顾客愿意交谈时销售顾问邀请顾客入座，座位朝向应便于让顾客看到展车招呼顾客同行人员入座如座位为可移动的椅子，销售顾问应为顾客主动拉椅如座位为不可移动的沙发，销售顾问应用标准手势，并使用标准用语“请”待顾客入座后，征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的身体距离与顾客寒暄，并询问顾客需要何种饮料用步话机通知展厅服务员提供饮料给顾客递上名片，并作对自己的职务、姓名作简单介绍引导顾客进入需求分析流程展厅服务员提供饮料时，应使用标准用语“打扰一下”，并从顾客右侧奉上饮料，并使用标准用语“请用……”28Skoda展厅接待标准5顾客离开时提醒顾客清点随身携带的物品展厅服务员抬手为顾客打开自动门，并使用标准用语“再见，欢迎再次光临”销售顾问送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾，并热情欢迎再次来店若顾客开车前来，则陪同顾客到车辆边，并感谢顾客惠顾并道别销售顾问目送顾客，直到顾客离开视线范围销售顾问整理用户信息，并更新CRM工具中的信息29背景：深秋的一天傍晚，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？挑战你的亲和力30热情主动的问候真诚的微笑友善的肢体语言营造积极的谈话氛围牢记顾客的名字消除顾客的压力亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带以超强亲和力创造信任31问候是社会惯例问候能促进相互熟悉问候能赢得好感、获得信任问候有助于营造进一步的谈话氛围主动问候礼节32握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示职业接待礼仪33•发自内心实事求是•注重方法把握分寸•赞美语言详实具体•间接赞美灵活运用•肢体语言不可忽视真诚的赞美34肢体语言58%声音34%内容8%沟通交流方式35肢体语言的魅力36使用您的眼睛使用您的面部使用您的双手使用您的身体使用你的声音用爱心去沟通37顾客行为类型分析内向外向决定跟随你行不行？你懂不懂？你爱不爱我？主导分析社交38项目主导型分析型社交型交流方式衣着打扮办公室布置请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：小组练习39交流方式衣着打扮办公室布置肢体动作较大强烈的眼神交流声音大措辞强硬简捷爱挑战凸出个性衣着前卫/另类佩带装饰品夸张宽敞家具豪华显赫有个性的装饰品注重气派而非实用性主导型顾客特征40交流方式衣着办公室布置肢体动作少很少的眼神交流话语较少喜欢保持沉默语速慢而平缓措辞注