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将心注入--如何主动挖掘客户业务机会投资银行事业部林郁松国信证券2013年度投行事业部专题业务培训2012年度经纪业务中期工作会议优等生理论无论企业，学校，都可以分为三类，差等生、中等生、优等生。讲个出租司机的例子（空姐类似，职业收入变迁是个有意思的话题）出租司机优等生特点，没有比出租车客户时间短，琢磨行业的隐密规律和秩序，花心思，将心注入。1、营销，争取将每个客户变成自己的长期稳定客户2、对城市人群地图非常清晰，哪些地方是乘客多，而且路特别顺畅。3、阳光开朗，喜气洋洋提升自身软实力，会多国外语（北京人去外国）4、车子里面收拾的非常干净2012年度经纪业务中期工作会议优等生理论抓黄鳝的故事抓黄鳝的启发（休眠）1、差等生，中等生，优等生。2、抱怨；接受；接受的情况下去琢磨改善。3、将心注入，心悦诚服。（服是服务，有强烈服务意识的人总是处处贵人）2012年度经纪业务中期工作会议目录理论背景1客户黏性视角下的投行业务机会挖掘2投行业务机会与客户需求的匹配3市场要求与平衡之道42013年度投行事业部专题业务培训案例参考5第一部分理论背景国信证券2013年度投行事业部专题业务培训2012年度经纪业务中期工作会议理论背景客户资源是投行业务机会的来源，是投行持续发展的根本。能否积累足够数量和质量的客户并从中不断挖掘业务价值，决定着投行的利润创造能力和市场竞争地位。然而在过去发展过程中，我们一方面努力开拓新客户，一方面却要面对付出巨大心血服务过的老客户的不断流失，没能培养足够的客户“黏性”。客户资源的流失，在上市公司首次再融资时体现的尤为明显。据统计，A股市场1993-2007年间，上市公司IPO后首次再融资时，有高达82.9%的上市公司更换了其IPO时的主承销商，黏性为17.1%。而1975年至2001年间，在美国股票发行市场中，这一比率为仅为39％，黏性为61%（Bruch，NandaandWarther，2005）。2013年度投行事业部专题业务培训2012年度经纪业务中期工作会议理论背景国信证券“投行客户黏性”指标——以IPO客户首次再融资时未变更主承销商的比例衡量2013年度投行事业部专题业务培训项目2004年2006年2007年2008年2009年2010年2011年IPO主承销家数46169141631截至2013年8月进行过再融资的家数（a）44126544客户再融资需求比例100.00%66.67%75.00%66.67%35.71%25.00%12.90%首次再融资时未变更主承销商的家数（b）1264343国信投行客户黏性（=b/a）25.00%50.00%50.00%66.67%60.00%100.00%75.00%通过对我司“投行客户黏性”指标历史数据的观察，可以看出保荐制以来投行客户的黏性有所上升。保荐制下投行对客户服务的价值量体现突出，投行对客户的影响力得以提高。从数据中，我们还应注意到2009年以来尽管IPO客户数量大幅上升，但在大规模超募之后，我们的客户后续融资需求较往年客户下降明显。当然，费率提高，也合算。2012年度经纪业务中期工作会议理论背景国信证券“投行客户黏性”指标——以IPO客户首次再融资时未变更主承销商的比例衡量2013年度投行事业部专题业务培训2004年至2011年事业部主承销IPO家数：96家；上述96家客户至今进行过再融资的家数：39家；首次再融资仍由国信担任主承销商家数：23家；国信投行客户总体黏性：58.97%；接近美国证券行业10年前的平均水平。2012年度经纪业务中期工作会议理论背景“投行客户黏性”受以下因素影响较大：1、主承销商声誉。主承销商市场地位和市场份额越高，客户对主承销商依赖性越强，客户黏性越高。2、主承销商行业经验。在客户所处行业中承销经验越丰富，主承销商的专业水准越高，客户黏性也越高。万科的专用券商。3、IPO与首次再融资的时间间隔。两次融资时间间隔越长，客户更换主承销商的转换成本也就越低，从而客户黏性越低。4、在行政色彩浓厚的发行制度下（指标制、通道制等阶段）客户黏性要低于市场化导向发行制度下（保荐制）。2013年度投行事业部专题业务培训第二部分黏性视角下的投行业务机会挖掘国信证券2013年度投行事业部专题业务培训2012年度经纪业务中期工作会议如何理解挖掘客户业务机会2013年度投行事业部专题业务培训所谓持续挖掘客户价值，潜台词就是客户已经做了IPO了。商业界用黏性来表达客户价值的持续挖掘能力。黏性：指用户对某一个品牌、产品等的重复使用度、依赖度和忠诚度。核心观念：牢记我们是服务行业，将心注入，心悦诚服。额度制、指标制下券商的地位（喝酒，收费900万）。自通道制以来到后面的保荐制，券商地位都持续提高（以前是我们请客户吃饭，后来是客户请我们吃饭，还要看我们有没有时间，收费持续上升）。未来由于保荐人数量持续上升，这个很成问题，毕竟我们是服务业，我们要寻求尊严感和客户服务要有机统一（保姆的例子）。受人尊重的投资银行业务人员。2012年度经纪业务中期工作会议怎样提高客户黏性2013年度投行事业部专题业务培训一、努力维护投行品牌的声誉我们所有的投行业务人员是“一损俱损，一荣俱荣”的关系，也是“唇亡齿寒”的关系。每个人的具体行动都在为品牌或者提供正面的能量，一点一点，或者是负面削弱，一点一点。克服侥幸心理，始终保持战战兢兢，如履薄冰的姿态。大气、霸气都不是好词。二、成为客户领域的行业专家，为客户提供有价值的服务深入研究客户所处行业动态，包括产业政策、行业周期、竞争对手、上下游情况、技术变迁等方面；准确了解客户发展战略、商业模式、市场地位、发展前景、财务状况等。三、做好手头的项目客户对我们的信赖感来自于我们的职业操守、敬业精神和专业技能三个方面，做好这三方面工作是挖掘客户后续业务机会的前提。将心注入，心悦诚服。四、注重客户的体验客户做一单业务，通常会和业务部门、综合部门、资本市场部、公司总经理等分别接触，各部门应该保持均衡，注意提升客户的满意度。QQ被评为最具黏性的公司，秘诀在于马化腾是首席体验官和第一产品经理。以前有客户曾经抱怨我公司文件流转速度。2012年度经纪业务中期工作会议怎样提高客户黏性2013年度投行事业部专题业务培训五、与客户建立私人友谊与客户的私人关系的形式可以多样化：（1）共同爱好：下棋、打牌、打球等；（2）社交形式：吃饭、喝酒、跳舞、旅游等；（3）特别形式：在节日或特别节日，祝贺客户或与其同喜；（4）一般形式：电话联系，拜访客户等。六、与客户成为思想层面的朋友最高价值的黏性，你和客户在价值取向上都是一致的，相同志趣，相同爱好。每次和客户的交流，你都感觉双方的灵魂在交锋，一谈六七个小时，毫不疲劳，神采奕奕，获得极大的心灵愉悦。（是GAY吗）2012年度经纪业务中期工作会议黏性的尺度把握2013年度投行事业部专题业务培训黏性的至高境界--成瘾。黏性走向极端叫成瘾。欲罢不能，越要越多。辣椒、火锅、抽烟、喝酒、吸毒、网络游戏等成瘾性的东西，黏性都强。把前面的六项做到极致，可以让客户对我们成瘾，客户如果不重复和我们合作就会痛苦。也有例外，客户都是人精。可以刻意设计商业模式来让客户成瘾。打印机2012年度经纪业务中期工作会议黏性的尺度把握瘾，是一个路径的持续依赖，过度依赖某种路径，而导致整体机能的荒废和能力的丧失，一旦环境发生变化，它的成长性就大成问题了。物极必反，有一定的客户流失率，正常。以前我们有客户极端地依赖我们表现出了成瘾性依赖，但是事实证明，还是出了一些问题。所谓过犹不及。反过来看，券商过分依赖包括IPO在内的融资业务，就像现在香港政府对土地财政的依赖，金融危机一来，冲击很大，各地方政府依赖土地财政早晚要出问题。2012年度经纪业务中期工作会议保持黏性的例外之一--客户利益与公司利益冲突2013年度投行事业部专题业务培训在项目执行过程中，从客户利益角度着想，尽力做到最好，赢得客户信赖，是建立客户黏性的重要基础。然而有时客户利益与证券公司利益是对立的，我们应该如何取舍？在国信，维护公司利益也是是维护个人利益，有时候我们要做的事情与客户利益相冲突，如何平衡？客户利益公司利益?2012年度经纪业务中期工作会议保持黏性的例外之一--客户利益与公司利益冲突2013年度投行事业部专题业务培训《证券业从业人员执业行为准则》：“第八条从业人员在执业过程中遇到自身利益或相关方利益与客户的利益发生冲突或可能发生冲突时，应及时向所在机构报告；当无法避免时，应确保客户的利益得到公平的对待。”《证券发行上市保荐业务管理办法》：“第五条保荐代表人应当遵守职业道德准则，珍视和维护保荐代表人职业声誉，保持应有的职业谨慎，保持和提高专业胜任能力。保荐代表人应当维护发行人的合法利益，对从事保荐业务过程中获知的发行人信息保密。保荐代表人应当恪守独立履行职责的原则，不因迎合发行人或者满足发行人的不当要求而丧失客观、公正的立场，不得唆使、协助或者参与发行人及证券服务机构实施非法的或者具有欺诈性的行为。”2012年度经纪业务中期工作会议保持黏性的例外之一--客户利益与公司利益冲突2013年度投行事业部专题业务培训底线是确保客户得到公平对待。显失公平在法律上是有严格定义的。显失公平的合同，一方要承担更多的义务而享受极少的权利或者在经济利益上要遭受重大损失，而另一方则以较少的代价获得较大的利益，承担极少的义务而获得更多的权利。个人意见：在遇到公司利益和客户冲突时候，冠冕堂皇的说法是，客户永远是对的。实际是以公司利益为重。客户还有未来的收益，公司暂时吃点亏也无防，眼光放长远一点。但客户属于无所谓的，当然是以公司利益为重。XX高新案例，酒桌上的话不能当真。2012年度经纪业务中期工作会议保持黏性的例外之二--客户要求与道德、法律冲突偶然，会遇到客户要求我们为他保守秘密。顺从自然会加强黏性。法律是伦理的最低底线，你没有违反法律，跳过了法律这一关，但是并不意味着你超越了伦理的界限。两利相权取其大；两害相权取其轻；利害相权取正值。限制条件是，伦理。按照你的伦理去行事，勇敢地去走，不要害怕。温家宝说，企业家的血液里应该流着道德。康德的幕志铭上刻着这样一句话：世上有两样的东西，用心之反省，愈勤愈久，心生之敬佩、敬畏则越新越强，那就是头顶的苍穹繁星和心中的道德律令。2012年度经纪业务中期工作会议保持黏性的例外之二--客户要求与道德、法律冲突黄宏生的案例。你要做的事情是一片瓦，还是一块基石。2006年在香港被控盗窃及诈骗创维数码5000万港元被判监禁6年。不要蛮干，蛮干是要撞墙。这个决策，一定要做，则终生不踏香港一步，结果去香港发中报。廉政公署派了100多人来抓他。全国政协委员。2004年液晶市场。香港法院已经留情，禁业禁止令。液晶电视行业唯一的民营企业。劳资关系要在一定合理的范围内解决，让他笑着回家，这样比较好，如果你让他哭着回家，他可能会让你也哭。2012年度经纪业务中期工作会议会计师客户服务经验借鉴2013年度投行事业部专题业务培训根据中国注册会计师协会发布的系列年报审计快报，2007年-2009年A股上市公司主动更换会计师的比例分别为10.00%、8.50%、8.07%，这一数字远低于上市公司再融资更换主承销商的比例，说明会计师的客户黏性要高于投行。律师就不提了，反面典型。一审计业务对于上市公司来说存在日常必需品特性（间隔时间长容易更换），二由于监管层对于会计政策和财务数据连续性的制度要求，三市场对会计师的无故更换有另类看法；四会计师谦逊踏实的态度和专业细致的工作使客户产生了路径依赖。对于投行业务，我们同样享受了监管制度带来的红利，然而相比会计师我们常常以外部专家的心态对待客户，不能很好的摆正自己的位置。项目型投行向客户服务型投行的转变势在必行。同时在精益求精地提供服务方面，还有很大改善提高的空间。第三部分投行业务机会与客户需求的匹配国信证券2013年度投行事业部专题业务培训2012年度经纪业务中期工作会议投行业务机会与客户需求的匹配2013年度投行事业部专题业务培训