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售后服务篇（V2.2版本)前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务1售后服务篇第十二章服务流程管理12.1新车交车服务12.2预约服务12.3接待服务12.4预检服务12.5维修服务12.6质检服务12.7交车服务12.8维修后回访服务12.9附件表单第十三章零件管理13.1售后零件查询系统/零件订货系统13.2零件管理相关要求13.3零件订货管理规定13.4零件仓库管理规定第十四章技术管理14.1维修质量管理要求14.2维修质量管理流程14.3技术支持管理规定14.4质量信息反馈管理14.5车间组织及效率管理经销商运营标准（V2.2版本）目录前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务2售后服务篇第十五章服务工作管理15.1服务形象管理15.2服务场地设施管理15.3经销商管理软件15.4信息管理15.5救援管理第十六章索赔与召回管理16.1索赔政策16.2索赔流程16.3索赔零件管理16.4召回的定义16.5召回的目的16.6召回实施要求16.7召回实施流程及标准第十七章家用汽车产品三包管理17.1家用汽车三包的定义17.2家用汽车三包适用范围17.3家用汽车三包与召回区别17.4家用汽车三包的实施要求17.5家用汽车三包的实施流程及标准经销商运营标准（V2.2版本）目录前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务3经销商运营标准（V2.2版本）目录第十八章服务品牌18.1一对一专属客户经理18.2出行管家18.3快保通道18.4辰星守候18.5新/旧件展示18.6全路况24小时救援18.7MOPAR纯正配件18.8配件价格透明附:FED硬件安装/使用规范前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务4第十二章服务流程管理目的：企业现代化的管理思想、管理组织、管理方法、管理手段都离不开标准化。为了解决汽车售后服务存在着服务水平不稳定，管理程序和工作方法因人而异，共识不足、沟通缺乏所产生的服务缺口，工作环节不能很好衔接等问题，是将服务流程标准化。在“从客户角度出发”的标准化服务流程的基础上，向社会推出标准化的流程、提供规范化的服务，保证服务质量的稳定和服务运作的高效，避免人才流动带来的技术、经验流失，即有利于新人的培养及服务质量和维修质量的检查与验收，又有利于树立克莱斯勒（中国）品牌统一的售后服务形象，提高经销商的市场竞争力。在强调“一致化”管理过程中，经销商将客户至上的理念融会于日常业务流程中，从而充分实现个性化、人性化的服务，满足高档汽车客户尊荣的心理需求，提供专业的个性化服务体验，真正实现以人为本，建立起卓越而忠诚的客户关系。内容：12.1新车交车服务12.2预约服务12.3接待服务12.4预检服务12.5维修服务12.6质检服务12.7交车服务12.8维修后回访服务12.9附件表单前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务512.1新车交车服务目的：新车交车服务是客户经理与客户建立联系的流程。在新车交车前销售部门通知售后服务部门，由售后服务部门做最后的售前检查。同时，销售部门将客户介绍给售后服务部门的客户经理。通过与客户的联系，经销商可以更好地管理预约和工作量。与客户的定期联络可以使经销商在客户的心目中留下专业和关怀的印象。（注：客户经理岗位为原服务顾问岗位下同。）内容：12.1.1流程新车交车服务流程客户销售顾问客户经理维修人员签订合同付款购车售前交车向客户介绍客户经理介绍服务品牌、服务流程、保修条款、汽车三包等服务措施完成最后交车交车前检查合格调整不合格前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务612.1新车交车服务不能调整调整合格不正常正常新车售前检测流程图（PDI总图）新车交付检查流程图（售后PDI检查）PDI完成PDI检查PDI准备修复销售前销售合格不合格新车入库确认前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务712.1新车交车服务12.1.2主要业务1.在新车交车时销售部门将客户介绍给售后服务部门的客户经理。2.客户经理向客户作自我介绍，递交名片。3.介绍服务品牌内容（特色服务）及服务流程等。4.询问客户车辆使用计划，告知客户首次保养里程，在车辆挂好首次保养提醒车贴。5.介绍保修规定和汽车三包等情况。6.带领客户参观客休区、服务接待区、介绍维修车间。12.1.3实施要点1.销售部门与售后服务部门保持良好的沟通（提前分配好相对应服务的客户经理）。2.具有一定维修经验的客户经理。3.准备好首次保养介绍资料。4.准备好保修规定及汽车三包介绍资料。5.良好的接待环境。6.良好的车况。7.礼貌问候客户。8.完整保存交车的影印文件。前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务812.1.4新车交付前检查作业要领1.新车交付前一天，由销售部通知售后部进行新车交付前检查。2.新车交付前检查作业及相关调整工作由售后服务部门执行，维修人员要严格按克莱斯勒（中国）要求实施新车交付前检查、规范填写《ＰＤＩ表格》（见附件12-1），并签字。3.经销商在实施新车交付前检查中如发现问题，经销商应及时调整。4.销售部门确认新车交车前检查已完成并签字确认。5.新车交付《ＰＤＩ表格》的使用、管理•《ＰＤＩ表格》是新车售前检验合格的依据，经销商应妥善保存，以便查阅。•《ＰＤＩ表格》由克莱斯勒（中国）提供标准样本，各经销商按标准要求自行印刷。•《ＰＤＩ表格》每车一式两份，销售部与售后部各留一份存档。在实施新车交付前检查时认真填写，不能涂改。•《ＰＤＩ表格》保存时间为2年。6.负责新车交付前检查的服务人员必须依据克莱斯勒要求参加新车交付前检查程序和新车交付前检查车损标准等相应培训，合格后才能上岗。12.1.5相关人员1.负责人：销售顾问、客户经理、维修人员。12.1新车交车服务前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务912.2预约服务目的：通过经销商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，以使预检服务更有针对性且更加轻松有效，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少零件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度，最终提高服务接受度与预约达成率。内容：预约一般分为两种：经销商主动联系客户进行的预约，称为主动预约。客户主动联系经销商进行的预约，称为被动预约。12.2.1流程主动预约流程客户客户关系专员客户经理维修人员零件人员DMS查看客户档案确定致电时间致电客户提醒、确定下次致电时间完成《预约登记表》及DMS信息登记确认维修人员和工位确认零件库存通知相关部门否是接待服务是否预约确认客户经理前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务10客户客户经理维修人员零件DMS查看客户档案，确定客户需求完成《预约登记表》及DMS信息登记确认维修人员和工位确认零件库存接待服务被动预约流程12.2预约服务客户致电经销商预约准备确定预约时间/项目迎接客户预约提醒通知相关部门客户进场前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务1112.2.2主要业务1.主动致电客户，开展主动预约服务。2.接听客户预约电话并详细记录所有需要的信息和客户对故障的描述。3.通过电话进行必要的诊断或制定解决方案。如有必要，维修人员在电话内对车辆故障进行专业判断及指导。4.告知客户预计解决方法、预计费用范围和维修保养时长。5.根据客户要求和车间能力约定时间。6.告知预约接待客户经理。7.依据客户需求和《预约排班表》（见附件12-2），与客户约定入厂时间。8.完成《预约登记表》（见附件12-3）、填写预约信息展示板。9.按照预约流程要求进行相关信息传递和准备工作，若出现问题应立即通知客户。10.预定接待的客户经理在预定入厂日前一天和入厂前一小时分别电话或短信提醒客户。11.每日完成《预约汇总表》。（见附件12-4）12.及时填写预约信息展示板。12.2.3实施要点1.准确推算客户维护保养等定期服务时间。2.公开的专用预约电话。3.保证预约电话响铃三声内接听，预约电话不可长时间占线。4.客户关系专员在邀约客户时，应预先查询客户资料。5.客户关系专员熟练运用电话沟通技巧和话术。6.客户关系专员工作案头应有各车型的常用维护项目组合与常用件最新价格表。7.零件库设专用预约零件货架、有零件（一辆车一套零件）、有预捡料单。8.车间预留维修小组和待修工位给预约客户。9.内部良好的沟通机制和通讯设施。12.2预约服务前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务1212.2.4预约管理1.实施要点：•预约管理的主要负责人是客户关系经理。•每日统计进场客户、预约客户，完成《预约汇总表》，此表也是客户关系专员传递预约信息的工具。•了解每日预约的实际完成情况，完成《预约统计表》。（见附件12-5）•售后经理每月针对统计数据，提出改善建议，逐步提升−预约率=期内预约客户数/期内客户进站数。−预约完成率=期内预约客户准时进站数/期内预约客户数。−主动预约率=期内主动预约客户数/期内预约客户数。−被动预约率=期内被动预约客户数/期内预约客户数。12.2.5相关人员1.负责人：客户关系经理。2.辅助人员：客户经理、零件部人员、维修人员、车间经理、客户关系专员。12.2预约服务前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务13目的：接待服务是整个服务流程中直接面对客户部分，执行的质量直接影响了服务满意度的提升以及公司的营收通过客户经理来欢迎客户，了解客户需求，制定维修项目，提供建议，达到以下两个主要的工作目的：1.开拓车间维修业务。2.使客户满意，提高客户忠诚度。内容：12.3.1流程预约接待流程客户门卫客户经理维修人员零件人员12.3接待服务接待前准备工作及时出迎，欢迎客户维修人员、工位预约零件客户进场环检服务提前1天填写预约信息展示板迎接并引导客户至预约车位提前提醒客户确认客户故障前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务14客户门卫客户经理正常接待流程欢迎客户客户进场倾听客户故障描述，初步诊断预检服务12.3接待服务引导客户停车前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务1512.3.2主要业务1.以热忱的方式欢迎客户。2.备有预约停车位，并有门卫负责引导预约客户停车。3.初步了解客户需求。4.倾听客户故障描述，故障初判。5.使用车辆防护三件套做好车辆的防护。12.3.3实施要点1.提前1天填写预约信息展示板。2.确保预约准备工作（维修技师、工作内容、零件安排）符合要求。3.预约停车位地面应有醒目的标示，便于客户辨认。4.对于预约客户，门卫应使用专业的话术欢迎客户，并使用标准的引导手势引导客户停车。5.门卫使用对讲机通知客户经理出迎，接待客户。6.客户经理第一时间出迎客户，并为客户打开车门，微笑问候客户并自我介绍。7.确认客户维修需求类型。8.进行车辆的防护。9.客户经理提醒客户取走车上的贵重物品，并为客户提供专用的物品收纳袋。10.设有快速保养通道，备有快保接待台，快保接待台应置于醒目位置，并有明显的标示，方便客户第一时间辨识。11.快速保养通道除配备快保接待台外，设专属快保客户经理，可优先接待并进行快速保养操作。12.3接待服务12.3.4相关人员1.负责人：门卫、客户经理。2.辅助人员：零件部人员、车间经理、前台经理。前言品牌呈现管理&组织营销&客户新车销售售后服务16客户客休室专员客户经理技术主管零件人员目的：通过对客户车辆的检查及对客户的沟通交流、DMS系统的信息核实，估算维修价格和根据维修车间设备/人力资源组织和协调工作从而达到以下两个工作目标：1.客户参与了对他们自己的车辆需要哪些服务的评估，并且更可能同意进行推荐的维修服务。2.使零件和工时销售最大化。提供良好客休室服务，使客户感受专业、细致、周到的呵护，从而增加客户忠诚度。内容：12.4.1流程使用防护三件套使用《维修接车单》预检车辆（见环车检查图）故障判断疑难故障诊断零件数量、价格派工客户签字确认维修服务在DMS系统制作《维修委托书》估时、估价（查看DMS）确定维修项目邀请客户一同参加12