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改进包装方式降低运输成本、一直以来，中国的光伏产业对海外市场依赖度极高，美欧相继对中国光伏产业发起“双反”调查，造成了中国光伏产业的急剧恶化2、扩大国内光伏市场需求，同样需要理性规划，“规范市场需要同步进行，落后的光伏企业绝不能死灰复燃”。3、面对行业寒冬及恶劣的价格战，必须制定并有序开展降本增效措施。BMAIC1.1.项目背景与目标020004000600080001000012000140001600018000200002003200420052006200720082009201020112012国外市场需求中国市场需求全球市场需求全球光伏电池供应何人(Who)：技术支持及相关人员。何地(Where):盛康光伏科技有限公司。何时(When):2013年01月～12月。怎样(How):节约了成本及运输成本，大大提高了包装质量。多少(Howmuch):2013年度每100MW可降本约320.07万元何事(What):面对行业寒冬及恶劣的价格战，必须制定并有序开展降本增效措施。1.定义阶段1.2.4W2H方法张勇组长技术部总监项目进度跟进，全面负责项目执行情况2何利科成员技术部经理召集小组成员召开项目阶段性会议，并负责审核数据集跟进试验结果3李贤成员助理研发工程师负责设计新包装方案及样品跟踪4陈长征成员研发工程师负责校对数据及记录5戴成华成员研发工程师负责样品试验及报告结果6余俊浒成员研发工程师负责样品试验及报告结果家客户的调查反馈，统计数据显示：客户满意度各项指标中技术支持项得分偏低，伴随而来的是客诉量增多，2012年客户投诉量总数21起，其中因产品技术和处理不当等原因产生的客诉数有8起，技术支持因素导致的客诉量占35%左右，进而影响了公司的市场竞争力。91.439081.4374.2910098.5797.3494.2992.8683.2687.1487.140204060801001202012年度各项具体客户满意度建立技术支持客户满意度问卷调查：实际调查问卷技术支持客户满意度调查表于2013.3.25---4.5期间分别对长期合作的6家客户做了问卷调查，并做了数据统计汇总。个得分低的影响因素:1.响应不及时2.技术解决能力低3.部门协调能力差4.跟踪拜访频度低（头脑风暴法）响应不够及时技术解决能力低部门协调能力差跟踪拜访频度低产品信息分享不及时重视程度不够各部门人员技术交流不够客诉信息传递不及时对接部门不明确客户距离较远延误解决问题的时机,导致事态严重。4个因素中有11个影响因子双方信息沟通交流不及时，导致延误解决时机。缺乏相关专业技能培训人员专业素养不够缺乏专业测试分析仪器执行流程混乱不能准确定位异常原因,进而不能查找出根本原因。延误时机，浪费资源。:1.缺乏专业测试分析仪器2.缺乏相关专业技能培训3.客诉信息传递不及时4.产品信息分享不及时使用频次少，且仪器比较昂贵的仪器，我们采用委托第三方分析测试；4.1缺乏专业测试分析仪器2013.4-5期间委托上海高分子研究所、阿特斯光伏检测中心对我司产品的击穿电压、热膨胀系数、可靠度等项目进行了测试；2013.4委托无锡国家光伏检测中心对我司产品进行PID测试；使用频次较高，且可利用功能多的设备仪器,我们追加预算，申请购买；卤素水分测试仪（2013.2）HAST（2013.5）DMAIC4改善阶段图偏光显微镜拍摄（2013.5）制定培训需求计划，积极参加相关专业技能培训；DMAIC4改善阶段4.2缺乏相关专业技能培训2013.5.11-6.1参加太阳能光伏系统应用技术培训学习进行礼仪、沟通等相关个人素养培训；2013.4-6月期间通过EL自学《访客接待拜访礼仪》、《客户满意与贴心服务》、《客户抱怨与投诉处理实务》，并对所学课程进行内部交流。内部交流4改善阶段DMAIC与兄弟公司技术人员交流技术经验，资源共享。2013.4与盛康技术和实验室人员进行了产品测试、产品应用及异常处理等技术交流，分享了各自的经验；2013.6盛康技术人员求助组件生产异常处理，我部门人员凭借经验协助解决了异常，并从中积累了经验。DMAIC4改善阶段月客服部与技术支持部合并成应用服务部，优化客诉服务流程；客户抱怨反馈销售反馈应用服务部成立专业客诉小组，做到职责明确，责任到个人。2013.3客诉小组成立DMAIC4改善阶段建立产品异常分析数据库、客户应用信息数据库。2013.4应用服务部建立产品异常分析数据库2013.7应用服务部整理客户应用信息数据库，并将其更新至客服手册。DMAIC4改善阶段产品信息分享不及时2013.5由应用服务部在共享中汇总产品信息，客诉小组成员均有权利打开此文件查阅产品信息改善成果展示经过各项改善措施的实施，技术支持满意度已从2012年度的83.26%提高至93.75%，提高了近10个百分点。6.12013上半年技术支持客户满意度得分：DMAIC2012年度2013上半年度年度实际得分83.2693.75年度目标值9090终极目标值1001000102030405060708090100%2012-2013年度技术支持满意度实际得分及2013年度目标和终极目标上半年客户满意度得分：2013.6期间分别对现有合作的8家客户做了满意度问卷调查，数据汇总得分为92.2分。DMAIC改善成果展示在因产品技术和处理不当等原因产生的客诉问题中，技术支持因素导致的客诉量也降至20%，相应的客诉损失金额为1.47万元，远远低于2012年度损失金额。客户抱怨投诉汇总表2012年度2013上半年度客诉损失金额（万元）28.111.47051015202530金额/万元2012年度和2013上半年度客诉损失金额（万元）6.32013上半年客诉损失DMAIC项目心得团队合作是项目顺利开展的保证；“贡献为本，客户至上”是项目实施的宗旨；领导的支持和同事的全力配合是项目成功的关键。江苏爱康集团有限责任公司谢谢！客户至上贡献为本