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《现代推销学教程》教学课件制作陈守则普通高等学校市场营销专业“十一五”规划教材课程目录第1章推销概述第2章推销人员第3章推销信息第4章客户沟通第5章推销模式第6章接近顾客第7章推销洽谈第8章异议处理第9章推销成交第10章电话推销第11章店堂推销第12章推销管理第四章客户沟通【引导案例】第一节沟通概述第二节客户沟通的意义与原则第三节客户沟通的技巧本章小结【引导案例】（1）一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个次要问题。【引导案例】（2）然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！”请问，你认为他们两个谁对？第一节沟通概述一、沟通的含义二、沟通的重要性三、沟通的目的四、沟通的过程五、沟通的策略六、沟通的效力七、不良沟通的表现会做人——交往中八面玲珑！会说话——沟通时恰到好处！会办事——谈生意事半功倍！一、沟通的涵义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。结合语言沟通非语言沟通口头语言书面语言沟通声音语言肢体动作二、沟通的重要性“一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系、外世技巧”（卡耐基）你赚的钱12.5%来自知识；87.5%来自关系。成功=IQ×EQ×AQ沟通的品质决定你生命的品质。好的沟通技巧及说服力，可让你左右逢源，处处遇贵人，时时有资源。推销的两大秘诀：了解需求点，建立信赖感。信赖感的建立需要与客户成功沟通。情商智商丁甲乙丙甲：春风得意乙：贵人相助丙：平庸一生丁：怀才不遇德才甲乙丁丙甲：圣人（德才兼备）乙：君子（有德无才）丙：笨人（无才无德）丁：小人（有才无德）智商与情商德与才卡耐基的书你所说不知道的80/20法则80%的机会都是“争取”来的！职场打拼的你是否有实力脱颖而出，赢得赏识？80%的业绩都是“谈出”来的！谈判桌上你是否有魄力独当一面，签下百万大单？80%的人才都是“感召”来的！管理层的你是否有能力影响员工，树立威信，建设团队？80%的投资都是“吸引”来的！创业起步你是否有魅力拓展人脉、聚拢资源，为己所用？这一切，都需要沟通！你的声音传播多远，你的舞台就有多大；你的思想能够影响多少人，你的事业就有多宽广。经典语录一个人一生的幸福是人情的幸福；一个人一生的丰富是人缘的丰富；一个人一生的成功是人际沟通的成功。故事因为他了解我的心课堂互动：沟通能力演练案例：生活中的成功沟通——小军如何约小梅晚上出来看电影小军约小梅晚上看电影军：小梅，好久不见了，近来好吗？（寒喧）梅：还好！军：最近晚上都做些什么呢？（收集资料）梅：读点英文军：真的？！我最佩服你这种人，（认同）坚持不懈的学习，真不简单！（赞美）最近有没有看什么电影？（开门）梅：没有！1军：有没有听说“英雄”是全国卖座冠军，有人连看好几场，不看很可惜（展示说明）你看哪天有空，我请你去看。今天晚上怎么样？（关门）梅：这两天没空！军：那没关系！（认同）好久没见你了，找你看场电影，叙叙旧。（拒绝处理并去除疑点）军：如果可以的话，我们下午6：30约个地方碰头，好吗？（关门）小军约小梅晚上看电影2梅：我没有办法马上答应你。（已软化了许多）军：那没关系！（认同）因为电影是7：00开始，这之前你先作一些安排，咱们早点碰头，早些结束好送你回去，不影响明天上班，你放心好了！（拒绝处理，去除疑点）如果没有其他问题，是不是我们可以6:00在电影院门口碰头？我先请你在附近找家饭店吃点饭。（关门）小军约小梅晚上看电影3梅：我只是觉得不好意思！军：你太客气，其实能请你看场电影吃点饭是我莫大的荣幸，你太见外了。（拒绝处理）那么，我们是不是就这样决定？六点电影院门口见，不见不散！（关门）小军约小梅晚上看电影4总结：如果你在从政，沟通帮你减少敌对，赢得支持；如果你在经商，沟通帮你增加客户，赢得财富；如果你是领导，沟通帮你激励下属，赢得尊重；如果你是员工，沟通帮你改善环境，赢得信任；如果你已成家，沟通帮你提升魅力，赢得幸福；如果你已生子，沟通帮你鼓励孩子，赢得未来。三、沟通的目的沟通的目的是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，使双方不论在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。模仿与建立亲和力是使你与他人做良好沟通的最快最有效的工具。这个世界上没有不能沟通的人，只有不知如何和他人沟通的人。四、沟通的过程吸收印象加工思想生产语言五、沟通的策略1.完美主义者（顺从）2.“雷锋式”奉献者（示弱）3.社会意识的倡导者（振作）4.浪漫主义者（浪漫）5.冷静观察者（数据、案例）6.质问型的怀疑者（信赖）7.享乐主义者（装小资）8.支配控制者（拍马屁）9.和为贵的大局观者（先偏激、后附和）沟通效力=7%语言+38%语调+55%表情沟通不但是语言、文字交流，声调、眼神和体态都很重要。使用你的眼睛使用你的面部和双手使用你的身体使用你的声音六、沟通的效力练习：请读以下的话：儿子生活好痛苦一点也没有粮食多病少挣了许多钱叔叔亲了我妈妈也亲了我在这个世界上男人没有了女人就恐慌了北京队打败了广州队取得了冠军请配合手势说出下面三句话：就按你说的办！一切的问题都不是问题！问题就是答案！VZ119开心茶馆：东北爷俩问答孩子问：“什么是勇敢？”爹：“唬呗！”孩子问：“什么是温柔？”爹：“贱呗！”孩子问：“什么是老实？”爹：“熊呗！”孩子问：“什么是积极？”爹：“得瑟呗！”开心茶馆：东北爷俩问答孩子问：“什么是丢脸？”爹：“砢參呗！”孩子问：“什么是鲁莽？”爹：“彪呗！”孩子问：“什么是强壮？”爹：“膀呗！”孩子问：“什么是软弱？”爹：“面呗！”开心茶馆：东北爷俩问答孩子问：“什么是节俭？”爹：“抠呗！”孩子问：“什么是浪费？”爹：“糟害呗！”孩子问：“什么是污蔑？”爹：“埋汰呗！”孩子问：“什么是丢人？”爹：“掉价呗！”孩子问：“这些我怎么听不懂？”爹：“二呗。”七、不良沟通的表现没有正确的阐述信息给人以错误的印象（外表、措辞、拖沓）没有恰当地聆听（把“听”和“听进去”混为一谈）第二节客户沟通的意义与原则一、客户沟通的意义二、客户沟通的原则一、客户沟通的意义推销流程的两个关键客户拒绝的原因客户抱怨歌两种推销模式的比较推销流程的两个关键了解需求点建立信赖感推销=拜访+沟通有效推销就是全方位、多层面接触客户成功推销不信任55%不需要20%不适合10%不急10%其它5%客户拒绝原因客户抱怨歌你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的定金还给我！两种推销模式的比较建立信赖产品介绍促成交易40%30%20%10%了解需求建立信赖了解需求产品介绍促成交易传统推销模式现代推销新模式二、客户沟通的原则（一）承认（二）尊重（三）信任（四）自信（五）主动（六）广泛（七）互动（八）真诚（九）宽容（十）爱心（一）承认77%的顾客的感受是销售人员无视他们的存在，客户受到了许多非人性化的对待。推销人员要发自内心的承认客户的重要性，真心关注他们，满足他们内心的需求，并将他们的反馈当成企业发展的最好建议，为他们颁发最佳建议奖，促进他们与企业的沟通与互动。了解是承认顾客的一种极其有效的方式。（二）尊重尊重别人是一种美德，它会赢得认同、欣赏和合作。对人恭敬，就是在庄严你自己。尊重是一种修养，一种品格，一种对人不卑不亢、不俯不仰的平等相待，对他人人格与价值的充分肯定。沟通中一定要顾及对方和周围人的感受，不炫富不显贵不扬权，学会低调平等交流。人们具有被尊重的强烈需求。人不如己，尊重别人；己不如人，尊重自己。【案例】尊重的力量在美国，一个颇有名望的富商在散步时，遇到一个瘦弱的摆地摊卖旧书的年轻人，他缩着身子在寒风中啃着发霉的面包。富商怜悯地将8美元塞到年轻人手中，头也不回地走了。没走多远，富商忽又返回，从地摊上捡了两本旧书，并说：“对不起，我忘了取书。其实，您和我一样也是商人！”两年后，富商应邀参加一个慈善募捐会时，一位年轻书商紧握着他的手，感激地说：“我一直以为我这一生只有摆摊乞讨的命运，直到你亲口对我说，我和你一样都是商人，这才使我树立了自尊和自信，从而创造了今天的业绩……”不难想像，没有那一句尊重鼓励的话，这位富商当初即使给年轻人再多钱，年轻人也断不会出现人生的巨变，这就是尊重的力量啊！（三）信任信任是双向的，惟有我们对顾客表示出信任，顾客才会信任我们。顾客的信任是所有购买行为的基础，如果他们对企业心存疑虑，是不会采取购买行动的。做正确的事，正确的做事，并且第一次就把事情做正确。诚实亦是赢得顾客信任的最好办法之一。故事：两只鸟在一起生活，雄鸟采集了满满一巢果仁让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，一巢果仁看上去只剩下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了几天，下了几场雨后，空气湿润了，果仁又涨成满满的一巢。这时雄鸟十分后悔地说：“是我错怪了雌鸟！”启示：人与人之间要相互信任，很多关系就毁于怀疑和猜忌。所以，对客户要保持信任，不要让猜疑毁了良好的客户关系。（四）自信故事：秀才三梦跳蚤为何越跳越低自己产品公司自信心的培养默念“我行！我能行!!”调整心态，多想开心的事面带微笑，始终如一挺胸抬头，阔步向前主动交往，放弃冷漠欣赏振奋人心的音乐抛弃心理垃圾：•害羞孤僻•自卑保守•无知嫉妒•虚荣猜忌•恐惧过虑（五）主动成功必备的四大素质：积极、自信、主动、热情。主动的人往往令人产生好感，主动沟通会创造更多的机遇。故事：乔·吉拉德广撒名片主动沟通结交贵人；找座放下架子，才有价值。所有的人都是平凡的，有些人因知道了这一点而成了非凡的人。不要小看萍水相逢的人，不要小看你身边的人。专业是利刃，人脉是秘密武器。一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。辗转五次可以见到省长。“天大的面子，地大的本钱”，朋友多多，机会多多。学会编织自己的人际关系网。（六）广泛（七）互动首先以通俗易懂的语言传达信息，努力提高沟通的效果。其次积极观察对方的反应，及时做出回应。有效果的说话能力是一个人人生最昂贵的能力。努力训练自己的“口才”。君子敏于行而讷于言的时代已一去不复返了！未来每一个不想被淘汰的人，都要学会沟通、表达和当众讲话。例：对比共产党与国民党的指挥官问问自己：您是否上台紧张、思路不清、脸红心跳、脑海一片空白？您是否在公共场合讲话紧张、语无伦次、而后悔不已？您是否在开会时讲话没有感染力、影响力而影响职位晋升？您是否曾在员工面前讲话条理不清、思维混乱而顿失威严？您是否在领导视察、事业重大活动场合讲不好而没面子？您是否因为不能有效的表达想法、词不达意而失去订单？您是否因为口才不好，表达不畅，错过了很多机会？因为不善于沟通，人际关系紧张，损失了很多金钱？如果您现在还不改变，还要损失多少金钱，浪费多少机会成本？这样的状况还要持续多久，您想永远这样吗？为什么同等资历的同事都平步青云、而您还在原地踏步？演练（八）真诚真诚就是对待别人要诚实、诚心、诚恳、诚意、诚信，以此得到他人的信任。真诚是与人交往的重要品质。做到“言必信，行必果”。真诚是建立客情关系的基础。客户永远欢迎那种诚实的、有头脑的、有