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第四章客户满意与客户忠诚管理从毛驴拉宝马看客户满意度2019/10/152用毛驴拉宝马的新闻据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。2019/10/153策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退车”的要求却拒不同意。为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。”2019/10/154城市快报记者在采访过程中有这样一段话：《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝）林：没有，他们委托了维修公司跟我谈，可是维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了主，那还谈什么？我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏，坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我做书面担保，可是维修公司根本就不承诺这些，他们做不了主。2019/10/155《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意，最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是不同意。2019/10/156《城市快报》：宝马公司怎么说？林：根本不同意，他们只同意修，其他一概不管。2019/10/1574.1客户满意度管理2019/10/158客户满意的重要意义客户满意的概念影响客户满意的因素1.客户满意的概念2019/10/1592.客户满意的重要意义战胜竞争对手的重要手段取得长期成功的必要条件1:25:8:1实现客户忠诚的基础2019/10/1511客户满意与客户保留的关系计分（5分制）客户保留率（一年后）5非常满意92%~97%4满意80%~85%3中立60%~65%2不满意15%~20%1非常不满意0%~5%2019/10/15122019/10/15一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。4.1.3客户满意度的衡量指标对产品的美誉度对品牌的指名度消费后的回头率消费后的投诉率单次交易的购买额对价格变化的敏感度向其他人员的推荐率4.1.4影响客户满意的因素一份来自公交车的启示设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！期望不一样!启示：2019/10/15161、客户满意度是一个相对的概念，=客户体验-客户期望。2、客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。客户体验-客户让渡价值客户期望：是指顾客在购买消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认识或预期。影响客户期望的因素：（1）以往的消费经历、经验（2）客户的价值观、需求、习惯、偏好（3）他人的介绍（4）企业的宣传（5）价格、包装等有形展示的线索2019/10/1517起源：1994，四川简阳，火锅店现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想海底捞简介海底捞说：提前2－3天订座不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿百盛餐饮集团的学习榜样管理制度店面服务员工关怀店面服务首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车就餐前：然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心（爆米花）免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前：就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•推荐半份菜，不推荐酒水•服务员定时为顾客送毛巾、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强就餐中：员工关怀海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意员工福利：给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。给父母发工资在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免费探亲员工福利：步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间工作服、被罩的洗涤外包给干洗店免费员工宿舍员工福利：店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。子女教育所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助假期股票给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店员工福利：管理制度一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。授权制度：•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客满意度”和“员工工作积极性”。晋升制度：创新制度：•一个创新奖励30元•应用推广创新人还有提成•以员工名字命名（包丹袋）•月度红黄蓝榜机制对员工的关怀给客户的惊喜个人：被尊重的需要企业：被尊敬的结果海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解——哈佛《商业评论》4.2客户忠诚度管理一、客户忠诚的含义重复购买同一品牌的产品或服务，不为其他品牌所动摇。客户忠诚≠客户满意二、客户忠诚与客户满意的关系1.客户满意才可能忠诚信赖忠诚势利忠诚七、客户忠诚与客户满意的区别与联系1、两者之间的区别：客户满意：是客户过去期望与现实的感知效果的对比结果，是一种心理感受，带有主观性，具有内隐性，非常难以衡量，一种暂时态度，受竞争对手的影响小。客户忠诚：是现实期望与预期利益对比结果，是一种行为选择，是客户满意的行为化，具有外显性，受竞争对手影响较大，是一种持久态度和行为。2、两者之间的联系：1）在其他影响因素不发生作用的条件下顾客忠诚是顾客满意的函数，两者有非常强的正相关关系。2）其他影响因素发生作用的条件下除客户满意外，还有以下因素影响顾客忠诚度：竞争程度转换成本有效的常客奖励机顾客对产品或服务质量的敏感状2.客户满意也可能不忠诚3.客户不满意一般不忠诚4.客户不满意也有可能忠诚惰性忠诚垄断忠诚三、提高客户忠诚度的措施1.努力实现客户完全满意2.奖励客户的忠诚（1）如何奖励折扣、积分、赠品、奖品TESCOTESCO乐购的客户忠诚计划研究一、乐购公司简介全球三大零售企业之一（美国沃尔玛、法国家乐福、英国TESCO）TESCO始创于1919年，最初的形式是在市场里设立的一个小货摊。自此，TESCO不断发展壮大，抓住各种有利商机，在诸多领域引领创新潮流。目前，TESCO在全球13个国家开展业务，员工总数超过500,000人，每周为5,000万余顾客提供服务。TESCO已成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零售企业之一。TESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。在英国：一、乐购公司简介2004年，TESCO通过与当时拥有25家乐购超市的顶新国际集团（康师傅）携手合作，进入中国市场。之后，通过一系列股份收购，2009年底实现对顶新的完全控股。截止2013年2月初，TESCO在中国已拥有115家乐购大卖场、1家乐购天地超级大卖场、8家乐都汇购物中心以及14家试验阶段的便捷店，会员总数超过七百万，零售面积超过800,000平方米，拥有26,000多名员工，每周为440多万名顾客提供服务。在中国：理念层面：企业80％的利润是从20％的客户中获得的获得一个新顾客成本是维持既有顾客的9倍以上客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%～85%只要减少5%的流失率就能在5年内增加公司利润达87%消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到40%既有顾客通常也是新销售的来源事实层面：目前，中国的零售业处于快速发展期，国内本土、国际的各大零售商都看好中国这个市场；中国的零售业，事实上处于激烈竞争的状态，同时消费者的自主选择性不断增强。TESCO乐购进入中国的时间相比于沃尔玛、家乐福晚10年。这10年，沃尔玛已经在全国共55个城市开设了104家商场，而家乐福也已在中国的38个城市开店超过了100家。相比于刚刚在中国起步发展的TESCO乐购，这两大在中国市场摸爬滚打十余年的竞争对手，显然已经练就了一身适合中国市场的武功。消费者最常光顾及推荐的比例超市名称推荐比例最常光顾沃尔玛26.0%22.0%家乐福25.0%25.0%乐购18.0%18.0%易初莲花13.0%16.0%大润发11.0%11.0%欧尚4.0%3.0%好又多2.0%4.0%在店外随机拦访中，发现推荐去沃尔玛（家乐福）和最常光顾沃尔玛（家乐福）的人群均高于乐购。注：数据样本来源于随机访问过程N=100从传统来说，主要是几个方面组成。包括：1、会员卡基本上最早会员卡在1995年就出现了2、购物积分从最早的打折发展到随后的购物积分，现在零售商依然在使用3、礼品回报很多零售商一对一发礼品，或者隔年搞礼品发放，通过会员目录知道顾客地址