4种性格类型客户（PPT48页)

人格特质分析11、朋友说你是……（1）自信十足，霸气十足。（2）精力充沛，活泼外向。（3）和蔼可亲大好人/和平爱好者。（4）有条不紊的完美主义。22、你自认为是……（1）坚忍果断，勇於接受挑战。（2）乐观，热情。（3）温和友善。（4）冷静思考，谨慎行为。33、什么样的工作环境，最能鼓舞您：（1）能让您决定事情，具领导地位。（2）同事相处愉快，处处受欢迎。（3）稳定中求发展。（4）讲品质，重效率的工作。44、你会害怕……（1）被人利用。（2）失去社會的接纳。（3）面对改变。（4）被批评，別人的敌意。55、你常说……（1）我决定……（2）我觉得……（3）随便，沒意见。（4）再比较看看。66、在团队中你是……（1）不服输，別人叫我第一名。（2）众人目光焦点，开心果。（3）忠诚的好听众。（4）分析所有提案以供参考。77、与人意见不合时……（1）掌握情势，强迫推销自己的意见。（2）表达自己的意见並协调折衷。（3）随遇而安，容易被说服或退让。（4）有冲突才协调，找寻最好的意见。88、当您买东西时，你是：（1）不易受售货员影响，“心中自有定见”。（2）售貨员的亲切及好的感受，常会促进您的购买。（3）找熟悉的店购买。（4）品质价钱是否成比例，价钱是否合理。99、您觉得做事的重点，应该是：（1）WHAT，做什么，重结果。（2）WHO，谁來做，重过程。（3）HOW，怎么做，重执行。（4）WHY，为何做，重品质。1010、以下的沟通方式，哪一项最符合您：（1）直截了当，较权威式的。（2）表情丰富，肢体语言较多。（3）先听听別人意见，而后温和的表达自己的意见。（4）不露感情的，理多于情，爱分析，较冷静。1111、(1)我做事喜欢立竿见影，速战速決。(2)我喜欢与人交往，甚至陌生人也行。(3)我不喜欢强出头，宁可当候补。(4)我总是依既定目标行事，自律性強。1212、(1)我讨厌別人告诉我事情该如何做，我不喜欢被別人支配。(2)我是个朝气蓬勃的人，別人爱跟我一起工作，因为我会激起众人的热力。(3)我喜欢独处并尽量不去打扰他人居家生活(4)我很少加入別人的闲聊中，当话题有趣时平日我会收集资料，小心的进行外交策略1313、(1)我擅长处理棘手的问題。(2)我是个热心的人，我喜欢跟人在一起(3)我喜欢听而不喜欢说话，我一开口都说得很委婉温和。(4)我不感情用事，事实求实，也较少与人闲聊。1414、(1)只要成功我会按自己的方式做事，不在乎別人的看法。(2)只要有人跟我意见相左时，我会很在乎。(3)我知道做些改变是有必要的，但即使如此我还是觉得少冒险来得好。(4)我对自己及他人的期望很高，這些都为了符合我的高标准。1515、(1)我喜欢有竞争，能激发潜能。(2)我较喜欢感性，待人接物较不注意细节。(3)我是天生的组员，順应群众。(4)做事我重视事情的过程以及明确的结果。1616、(1)在熟悉的环境中，我倾向去掌控及支配他人。(2)在团体中我喜欢与人融洽相处，享受欢乐气氛。(3)我较遵守传统，不喜欢有大变化。(4)在没有明确把握之前，我宁可保持现状。1717、(1)我在与人沟通时，不拐弯抹角。(2)我喜欢帮助人，乡亲相爱。(3)我追求平稳安定的生活。(4)高标准、高品质是我的处事原则。1818、(1)我是个勇于接受挑战，求新求变的人。(2)我喜欢社交，也喜欢款待人。(3)我喜欢成为小组的一份子，固守一般性的程式。(4)我会花很多时间去研究事与人。1919、(1)我不喜欢別人逗我开心，不喜欢太多话的人。(2)我喜欢参加团体活动，喜欢热闹的感觉。(3)对事情我没有太多要求与意见，喜欢静静的有耐心的做。(4)我做事一定先计划周详并循序渐进。2020、(1)我喜欢能力与权威，这是我想要的。(2)我有时很情绪化，常生气过头，对自己有兴趣的事务，常无法掌握时间。(3)我喜欢按部就班，稳扎稳打，慢慢地做事而不喜欢破釜沈舟。(4)我很注重事物与人的细节。21四大性格类型22权威专断果决掌控老虎型:23热情展现自我分享孔雀型:24温和保守不匆忙熊猫型:25冷静思考分析猫头鹰型:26你是属于哪一型?2728分析型(猫头鹰)——和蔼型(熊猫)——表达型(孔雀)——支配型(老虎)——人际风格的四大分类分析型(猫头鹰)人的特征严肃认真有条不紊语调单一真实的寡言的、缄默的对数字敏感动作慢合乎逻辑有计划有步骤使用挂图等辅助手段面部表情少追求完美29与分析型(猫头鹰)人的沟通技巧注重细节遵守时间尽快切入主题要一边拿纸和笔做记录，像他一样认真、一丝不苟使用专业术语多举具体的数据做事情要求周到精细、准备充分30提出周到有条不紊的办法列出计划的长、短处不要越轨，遵守规章制度整洁是非常必要的支配型(老虎)人的特征果断指挥人独立有能力面部表情较少有作为强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性情感不外露31与支配型(老虎)人的沟通技巧承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择讲究效率和积极务实32开门见山、直切主题重结果与机会，不要拘泥于过程和形式说话声音要洪亮、充满自信，语速一定要比较快要有强烈的目光接触33和蔼型(熊猫)人的特征合作友好赞同耐心轻松害怕压力和变化面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔办公室里有家人照片不注重结果与和蔼型(熊猫)人的沟通技巧建立友好关系要时刻充满微笑说话要比较慢，不要给他压力,要鼓励他，征求他的意见同他进行频繁的目光接触使自己成为一个热心真诚的人34主动表示对他的情感的关注给他更多的肯定和支持有异议时，从感情角度去谈积极地听，鼓励他说放慢节奏，从拘礼节35表达型(孔雀)人的特征外向直率友好热情不注重细节令人信服幽默合群活泼快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调有说服力的语言与表达型(孔雀)人的沟通技巧对他的观点和看法，甚至梦想表示支持更热情随和、潇洒大方一些要有动作和手势细节琐事不要让他过多参与对他表示欣赏指出不足多用建设性反馈，不直接批评表现出对他个人的兴趣36人际风格类型支配型分析型表达型和蔼型谈论成果/权威数据/细节声誉/新颖/社会问题人/团队/友谊举止武断/控制冷漠/慢/学究外向/实干/冲动友好/柔和需要结果/表现信息及准确承认/认可关系/回报的友谊惧怕失败错误/无数据被忽视拒绝/冲突你应做结果/让他做决定数据/准备激动/让其参与花时间谈个人的事人际风格类型姓名你原来与他们沟通存在哪些问题今后采取的沟通方式分析型支配型表达型和蔼型总结体会381.巧用眼神（1）与客户第一次见面时，不能长时间凝视对方（2）与客户交谈时，不能不看对方（3）标准注视时间是交谈时间的30％~60％（4）眼睛转动幅度不能过快或过慢（5）不能眯视、斜视、盯视、瞟视二、与客户面对面时的沟通技巧任务描述知识准备技能拓展任务训练2.巧用表情（1）嘴角向上——表示善意、礼貌、喜悦、真诚、善解人意。（2）嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何。（3）嘴唇撅着——表示生气、不满意、不尊重对方（4）嘴唇紧绷——表示愤怒、对抗或者是决心已定二、与客户面对面时的沟通技巧任务描述知识准备技能拓展任务训练3.巧用手势（1）双臂交叉——表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观、优越至上。（2）伸出食指——表示指明方向、训示或命令。（3）用手指轻轻触摸脖子——表示持怀疑或不同意态度。（4）把手放在脑袋后边——表示有意与别人辩论。（5）轻轻抚摸——表示正在考虑做决定。（6）手指握成拳头——表明小心谨慎，情绪有些不佳。（7）双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉——表明希望别人理解，给予支持。（8）用手拍拍前额——健忘，如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已。二、与客户面对面时的沟通技巧任务描述知识准备技能拓展任务训练4.巧用身体（1）坐着或站立时挺直腰板——会给人以威严之感。（2）耷拉着双肩或跷着二郎腿——会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能是非正式场合更加轻松友善。（3）不由自主地抖动双膝或移动双腿——会泄露内心的焦虑担忧等不安情绪。（4）肩部舒展——说明有决心和责任感。（5）肩部耷拉——说明心情沉重，感到压抑。（6）肩部收缩——说明正在火头上。（7）肩部耸起——说明处在惊恐之中。（8）耸耸肩膀，双手一摊——无所谓，或无可奈何没办法。二、与客户面对面时的沟通技巧任务描述知识准备技能拓展任务训练5.巧用距离•（1）离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，造成对方局促不安，本能后移。•（2）离对方太远，给人一种漠视或冷淡之感，让对方觉得你不在乎他，对他说的话不感兴趣。小提示经研究发现，从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离应为1.5米左右，并与对方形成30°的斜角度。这个距离和角度，既无疏远之感，又文明卫生。二、与客户面对面时的沟通技巧任务描述知识准备技能拓展任务训练二、与客户面对面时的沟通技巧6.巧用语调•低沉的声音庄重严肃，一般会让对方更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给对方的印象是反应过火，行为失控。•适时改变重音能起到强调的效果。因为，如果没有足够的强调重音，对方就拿不准哪些内容很重要；另一方面，如果强调重音过多，又会使对方晕头转向、不知所云，非常倦怠。7.巧用语速•急缓适度的语速能吸引住对方的注意力，使对方容易接受信息。二、与客户面对面时的沟通技巧任务描述知识准备技能拓展任务训练三、与客户沟通的禁忌忌争辩忌质问忌专业忌独白忌命令忌炫耀忌直白忌批评忌冷淡忌生硬小警示不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。我们在谈话中，要懂得“十忌”。二、与客户面对面时的沟通技巧任务描述知识准备技能拓展任务训练一、选择题1.下列选项中，不属于沟通的三要素的是（A）。A.优良的产品B.明确的目标C.共同的协议D.沟通信息、思想和情感2.通过有效提问、积极聆听，及时确认客户的需求，明确双方的目的是否是一致的。这是有效沟通六步骤中的（B）。A.阐述观点B.确认需求C.事前准备D.共同实施3.下列选项中，不属于语言的沟通渠道的是（C）。A.口头语言B.书面语言C.肢体语言D.图像语言4.（D）类型的客户，在沟通中一定要用很多的准确的专业术语；要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。A.表达型B.分配型C.和蔼型D.分析型5.（C）类型的客户，当营销人员在他的办公室桌子上看到其家人照片时，一定要对照片上的人物进行赞赏。A.表达型B.分配型C.和蔼型D.分析型四、任务训练任务描述知识准备技能拓展任务训练二、判断题（）1.沟通场所的大小要适宜。与客户进行沟通时，可以在客户家中、客户办公室、营销人员所在公司的营业场所（如会议室、接待间）、第三方地点等。（）2.从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离应为0.5米左右，并与对方形成45°的斜角度。（）3.离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，造成对方局促不安，本能后移。（）4.伸出食指表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观、优越至上。（）5.嘴唇撅着表示愤怒、对抗或者是决心已定。四、任务训练任务描述知识准备技能拓展任务训练实训题有这样一类客户，他好像没有意愿购买产品，却又纠缠你，不停地变换话题。你以为他可能有兴趣要买了，可是他又是一副趾高气扬、要买不买的样子。也许对身为营销人员的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深地乐在其中，因为他充分享受这种饶舌的乐趣。请问作为营销人员，应该如何与这种类型的客户打交道？