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如何做好接待与带看培训目的•１、了解接待的重要性•２、学会做好接待的基本技能•3、解决接待中常见问题•4、了解接待中的注意事项•5、了解带看的重要性•6、学习如何做好带看工作•7、了解带看能给我们带来什么样的收获成交流程•业务流程从“接待—匹配--带看—促成---签单--售后服务---客户精耕”在这整个过程中接待显然是尤为重要，在成交过程起到了起好调的重要作用！接待的重要性1、接待是获取资源的重要途径之一．2、接待是获取客户信赖、诊断客户需求的最好时机．3、良好的接待为快速签单埋下伏笔。4、接待是展示公司及个人形象的窗口。5、良好的接待是抛开竞争对手的第一步。•1、“销售医生”的角色认知。•2、重视每一位上门的客户。•3、“以客为师”的心态。接待的正确心态“销售医生”的角色1、“医生”是一个值得骄傲、受人尊重的职业.2、“医生”的工作是帮助“病人”快速解决“病痛”。3、做好“医生”的前提是成为专家。4、“医生”开处方前一定会对“病人”做个彻底的诊断。5、好“医生”的特点是会做“病人”的思想工作，对“病人”敢于要求。重视每一位上门的客户•1、客户不分好坏，我们一视同仁。•2、不要以貌取人，自我设限。•3、客户只有两种：不是今天的客户、就是明天的客户。•4、我们要有长远的眼光。“以客为师”的心态1、我们的客户都是社会的精英。2、很多客户是“久病成医”，不要自以为是3、“以客为师”让客户更容易喜欢我们。“好为人师”是人的本性。如何才能做好客户接待•1、保持最佳的销售状态。•2、培养自已的亲和力。•3、对公司的资源要相当的熟悉。•4、学会与客户沟通的“黄金法则”。•5、谁会回答接待中客户的常见问题。保持最佳的销售状态1、经纪人的状态是影响户客做决定的重要因素。2、良好的精神面貌。3、超级自信。4、拥有明确的目标。培养自已的亲和力顶尖的销售人员知道建立亲和力的关键点是进入到客户的世界，让他们感到被理解。当你真正与客户有亲切感时，你就能了解他们的看法（你并不一定要同意），与他们融洽地沟通。从而让顾客对你产生安全感及信赖感，如果无法做到这一点你将很难在销售界获得巨大的成功，好在亲和力是可以通过努力培养的。对资源要相当的熟悉•1、对资源不熟悉无法开处方。•2、对资源不熟悉让顾客失去信心。•3、对当店的资源一定要熟悉。•4、脑海中要有一定的量及A类资源。•5、对电脑的运作要相当熟悉。沟通技巧的两大黄金法则一、准确的提问。二、积极的倾听。“说要说到对方想听、听要听到对方想说。”准确提问的重要性•1、让客户开口说出自已的需求或协助他们认识自已真正的需求。•2、获取客户更多的信息。•3、找到对方感兴趣的地方。•4、让对方承认一个事实。封闭式问题•定义：这类问题就是让客户不需要考虑很多，通过习惯思维或一两个词就能回答的。目的：这类问题有助于让我们缩小和客户谈话的范围，可以更加准确的了解客户的需求，客户的回答有助于我们判断。•举例：1、陈先生，您觉得什么时候看房较方便？2、陈小姐您看过“香山清琴”的房子吗？开放式问题•定义：以何人、何时、何物、何事和为何开头的问题。•目的：这种问题的好处在于让客户开始交谈，谈论他们熟悉的领域，从而有助于我们了解客户的想法及其它信息。•举例：1、张先生、您为何要卖这套房子？•2、王小姐、您都看过哪里的房子？选择性问题•定义：这种问题的回答只有两项，‘是’或‘否’或者是二选一。•目的：让客户不要考虑太多，回答的答案在我们的控制范围内，从而向成功销售推进。•举例：1、张先生，明天早上8：00钟看你的房子还是10：00钟看较方便呢？反问句•定义：做一个你认为客户会同意的陈述，然后用一个限制性问题提出它。•目的：让客户同意你的观点或承认一个事实。•举例：1、张小姐，你买房子找中介无非要图个方便，不是吗？•2、王先生，卖房子一定要安全拿到钱，难道不是吗？倾听的重要性销售人员如果没有倾听的技能，再高明的提问也没有用。销售明星销售中他们花30%的时间在提问和交流上，花70%的时间在倾听客户的反馈上。“上帝给我们两个耳朵一个嘴巴”倾听的收获•1、倾听是一个人成熟的表现。•2、倾听是对客户无声的赞美。•3、倾听让客户觉得自已很重要。•4、倾听了解客户需求及信息的重要方式。积极的倾听•1、具有同理心能站在客户的角度去听。•2、完全集中精力。•3、保持友好的眼神接触。•4、不断点头微笑。•5、重复对方讲话的重点。（回应）•6、学会记录。差劲倾听者的特点1、不听别人讲话、对自已接下来要讲的话很感兴趣。2、对方讲话时、一直找机会表达自已的要说的话。3、无法洞悉肢体语言背后的含意。4、打断客户的谈话。“沉默是金”的倾听方法•在与客户沟通的过程中，有两个关键的地方需要特别注意停顿三四秒的时间：一个时间是你问完一个问题以后，另一方面个是你的客户回答完问题之后。学会解读客户的肢体语言肢体语言就是客户的表情及其它非语言交流，它会真实的反应出客户的思想。例如：1、听到尖锐的声音，你会捂住耳朵。2、小孩子看到恐怖电影时她会闭上眼睛或者把头藏起来。接待十大注意事项•1、跟上客户的热身程度，少说废话。•2、没有诊断清楚就不要开处方。•3、不要与客户争论。•4、不要显得比客户聪明，但要比客户专业。•5、不懂不要装懂，学会请教。•6、客户信息一次性问清楚。7、注意保护信息。•8、多留几个电话号码。•9、马上带看、领先一步。•10、送客户走时要送远一些或送上车为止。没有客户时做什么？•1、整理房源和客源•2、进行配对•3、学习一些专业知识•4、随时维护卫生接待后的工作•1、对客户进行初步诊断开处方。•2、24小时之内对客户进行跟进。•3、总结收获与不足。如何让带看充满收获•提问互动环节•1、提问参训者有没有参加过带看？•2、带看有什么收获？•3、遇到什么困难？•4、做好带看的工作对我们有多么重要？•没有带看就没有成交•业务流程从“接待—匹配--带看—促成---签单--售后服务---客户精耕”，在这整个过程中带看显然是最重要的，起到了承上启下的作用，同时因房地产是不可移动的、价值巨大及影响价值的因素很多等特点决定了客户不可能会在没有实地看房的情况下做出购买决定，因此没有带看就没有成交，同时也说明了房地产经纪人的工作是不可替的。带看是精耕客户最好的方式•客户精耕：建立与客户的友谊，了解客户的需求，引导客户的观念。•(1)、带看是与客户建立友谊及信任关系的重要方式。•由于房地产昂贵的价值、交易的专业性强，以及目前整个行业还不是特别的规范，导致客户对经纪人普遍存在不信任或怀疑的现象，因此经纪人是否能获取客户的信赖显得特别的重要。如何与客户建立友谊却是很多经纪人头痛的问题。俗话说“见面三分情”“友谊从接触开始。现阶段我们大部分客户及业主的信息都是通过网络、驻守或其它非上门渠道获得，经纪人只闻其声不见其身。因此经纪人一定要多带看才能跟客户建立更好的友谊。带看过程中可以与客户拉拉家常，聊他的家庭之类的话题。什么类型的客户就与他聊什么样的话题，比如是中年女人，我们可以和她聊一些小孩，因为她们这时候对小孩话题是最敏感的，还有其他客户也有些特别的爱好，可以聊一些他们的喜好的话题，让客户与我们进入同一个频道，把他们当朋友，让他也把我们当朋友。每一次带看都让客户更加信任你，避免跳单，即使不满意这套房子,预约下次的带看也会更加容易。•（2）带看可以对客户需求进行深入诊断：•其实大部分客户对自已的需求都不是很了解的，特别是那些没有看过房子的客户，他们对房子没有一个概念。不怕货比货只怕不识货，通过带看我们就可以了解客户对于自身需求的一个描述。（如：地段好坏、结构的合理，装修的要求以及楼层的满意等）。每带看一次，我们会做一些跟进，每带看一次都可以对客户的需求进一步了解。•（3）带看后的“试谈单”是引导客户及业主的观念或心态最好的方式。•因为客户大部分都不专业或对市场不太了解会产生理想状态与实际不太符合，这就要求经纪人要教育客户。事实证明“试谈单”是最有效的方法，但是没有带看就没有“试谈单”。带看可以使让自己快速成长起来•（1）能够独立带看是经纪人成熟的里程碑。•（2）带看能提升你把握现场及客户交流的能力。•（3）只有带看才能让你有机会进入更深的业务流程。•（4）再次巩固产品知识（可以在带看中熟悉地形和熟悉房源）带看是让自己保持状态最好的方法•心态决定你的状态，状态决定你的成败。要想让自已有一个比较好的业绩就一定要让自已保持比较好的状态。“签单是对经纪人最大的激励”，但是没有带看就没有成交，带看会给我们带来签单的希望,让我们保持签单的状态。人没有累死的只有被闷死的，行动是拥有激情最好的办法。如：为什么在和平年代我们的军人还要每天保持艰苦的训练就是为了让他们保持战斗的状态。乔丹每天都要练两个小时的投篮动作，目的也是为了让自已保持状态。•为什么有些人带看很有效？•为什么有些人带看效果不佳？•为什么有些人老是被顾客放鸽子或让顾客跳单？首先要明确带看目的•做任何事都要有一个明确目标“不同的带看目的将会直接影响我们选择带看的房子、客户及带看准备的内容。常见的一些带看目的：–A、成交：目前北京的市场仍属于卖方市场，而且大部分客户都比较成熟，不是第一次看房，因此随时都要做好签单的准备。带看前的工作显得非常重要，如签单的预热，业主的沟通。–B、精耕业主：如是为了降低业主的期望值，为了稳住业主的心态，我们就不要带太成熟的客户过去。–C、进一步了解客户的需求：就可以带客户看一些不是很好的房子或者是有钥匙的房子。主要目的是为了和他交流诊断他的需求。–D、做房源的唯一性：有时可以借带看问一些平时业主不爱讲的细节，可以完善房源的唯一性。–E、与客户建立关系：带看是建立客户关系最好的时机。其次做好带看前的充分准备•第一、资料：看房单、笔、名片、公司的一些宣传资料及关于房子的资料。•第二、做好业主的沟通工作：•（1）让业主了解我们与顾客沟通的情况、达成一致。如：报价、卖房原因等。特别强调报价一定要达成一致，因为：A、砍价是顾客的天性。B、业主大部分做实收不太了解相关的费用。因此我们的报价会比业主认为的价格更高些。如过没有沟通好，容易失去顾客的信赖。（举例与业主沟通报价话术：陈先生我这个客户很有诚意但他有个习题每次看房都要砍个2、3万你觉得我应该报多少比较好。陈先生因为你是实收，购房的费用加上我们的佣金要5万，如果你要实收150万，那一定要卖到155万以上。所以我们和顾客报的价格是160万，给他砍价的空地。•另建议：现阶段很多中介都是报底价，因此我们要先获取客户的信赖，对于第一次看房的客户可以先看一些不是很好的房子直接报底价，先获取信任。•（2）教业主展示好房子如：•现在什么商品都要包装，有时候一点点的差别会让房子的价格差好几万或让顾客一个满意一个就不满意。特别是房子，客户找的是一种感觉。但是大部分业主是不懂的，因此我们要教业主一些方法，这样才能把房子本来的价值体现的更加完好。如：通风、采光、旧家具、楼梯卫生或沿街的房子等。•（3）教业主如何应对客户关心的问题如：名额、落户、原值等•（4）告诉业主客户看房时的注意事项如：不要表现的很急、很热情、不要让顾客看太久。如果这样的话，客户就很会砍价，或认为房子没有人要。•（5）确定好时间、地点：业主如果住在里面就让他在房间等。如果不是住里面，一定要与客户错开，不然业主和客户很容易碰在一起，这样会让我们非常被动。•（6）做好签单铺垫：对于比较成熟的客户一定要做好业主的签单心理准备。如：A、告诉业主这个客户看了比较多的房子在做最后的比较，如果你这套满意他就会马上签。B、这个客户是从外地过来的，满意就会定。C、这个客户明天就要出差了或家里人刚好回来等。•（7）提前20分钟到业主家里：有时见面讲不清楚或有些物业自已都没有去过•（8）其它事情：如要房东配合演戏的等。•第三、客户工作•1、看房之前就签好看房单，如果能鉴别一定要签真名（举例不签看房单被跳墙）统一报价，拉开双方的心理价位，提前做好签单的准备。•另建议：市场好时价格反弹比较利害，因此要做好客户的心理准备。如：王先生，你也知道现在