5接待工作

第四章接待工作第一节接待工作概述第二节接待工作程序与礼仪第三节宴请接待第四节接待工作中的技巧教学目的通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。教学重点与难点1、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；2、教学难点接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。第一节接待工作概述一、接待工作内容二、接待工作类型一、接待工作内容：1.以相应规格接待国内外来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。二、接待工作类型：1、按来访对象的国别分类①内宾接待；②外宾接待2、按来访对象的组织关系分类①上级来访接待。②平级来访接待。③下级来访接待。④群众来访接待3、按来访者有无预约分类①预约来访者接待②未预约来访者接待案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？第二节接待工作程序一、接待前的准备工作二、接待工作的实施一、接待前的准备工作1.心理准备①“诚恳”的心情②合作的精神2.物质准备①环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②办公用品的准备包括前厅和会客室3.业务知识和能力的准备企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。提示：最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。4.了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务等。5.确定接待规格。高规格接待；对等接待；低规格接待注意事项：①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。相关知识影响到接待规格确定的其他因素：（1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。6.制定接待工作计划主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。1）主要陪同人员；2）主要工作人员；3）住宿地点、标准、房间数量；4）宴请时间、地点、标准、人数；5）会见、会谈时间、地点、参与人员形成的文件：1、人员安排表2、日程安排表3、接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用二、接待工作的实施1.基本程序／standup(站起来)3S——see(注视对方)＼smile(微笑)2.基本环节亲切迎客热情待客礼貌送客1.迎客中应特别注意的礼节：(1)握手(2)问候(3)称呼(4)接递名片2．热忱待客(1)交谈(2)引见(3)介绍3．礼貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。4.接待过程中的次序礼仪要求1）就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。2）上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。4)进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，秘书先进，再请客人先进。预约接待的工作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作预约接待的具体做法主动迎接和问候了解情况发放宾客卡送客正确引导日常接待工作流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览4.涉外活动礼宾次序安排按身份与职务的高低排序按字母顺序排列按通知代表团的日期先后排列国旗悬挂两国国旗并挂三面以上国旗并挂相关知识根据接待计划，秘书应做好：1）资料准备，主要包括来访一方背景资料，同时应相应地准备好我方的资料。2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。4）为来访人员准备一些小礼物。5）取得其他部门的协作与配合。案例导入天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐桌如何摆放才能突出主桌？（三角、长方）为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。钟苗该怎么处理？从此案例中得出什么教训？答案：1.三角形、长方形2.可请主桌中一位陪同人员撤出来。临时加一个座位——不是办法的办法。第三节宴请接待一、宴请的目的二、宴请的形式三、宴请的筹备四、宴请的程序五、赴宴者礼仪一、宴请的目的可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有：为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。二、宴请的形式根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：1.宴会2.招待会3.茶会4.工作餐等。1.宴会：指比较正式，隆重的设宴招待，一般为正餐。主宾在一起入座进食，由招待员顺序上菜。按其规格又可分为四种：国宴正式宴会便宴家宴(1)国宴特指国家元首或政府首脑为国家庆典或为外国之国家元首、政府首脑来访而举行的宴会。这类宴会规格最高，也最正式。一般在宴会上要悬挂国旗，安排乐队演奏双方国歌，奏席间乐，双方首脑在宴会前要发表演讲，讲话或祝酒词。(2)正式宴会规格比国宴低，且不悬挂国旗、不奏国歌，其余基本与国宴相同，亦可奏席间乐。(3)便宴非正式的宴请，常见的有午宴、晚宴，有时也有早宴。一般不排座次，不作正式讲话，菜肴亦可丰可俭，它最大的特点是自由、轻松、随便。有时还以自助餐的形式，自由取餐，自由活动，更显得随和亲切。(4)家宴即把客人请到家中招待的宴请方式，显得亲切、友好。家宴一般由家庭主妇亲自下厨烹调，家人和客人共同进餐，亦可采用自助餐的形式举行。2．招待会招待会是不备正餐，较为灵活的宴请形式，备有食品、烟、饮料，不排席位，可以自由活动，常见的有两种形式：(1)冷餐会(2)酒会(1)冷餐会:其特点是不排座次，菜肴以冷食为主，也可冷、热兼备，陈放在菜桌上，供客人自取，客人可以多次取食，自由活动，自由进食，自由交谈。当然对年老、体弱者，要准备座椅，并由服务人员招待。(2)酒会:亦称鸡尾酒会，形式比冷餐会更活泼、方便。招待客人以酒水为主，略备小吃，不设座椅，仅放置小桌或茶几，以便客人随意走动，接触交谈，客人可以在任何时候入席或退席，来去自由，不受约束。国际上举办大型活动，广泛采用酒会形式招待。自1980年起，我国国庆招待会也采取酒会形式。3．茶会是另一种更为简便的招待形式。西方人一般在早、午茶时间(上午10时下午4时左右)，请客人品茶为主。茶会通常设在客厅，设茶几、座椅、不排席位，如有贵宾参加，可将其和主人安排坐在一起，其他人随意而坐。请客人品茶，注意礼仪和品茶习惯。茶具及茶叶都要十分考究，一般都选用名贵茶叶和上乘茶具，品茶的时候可略备点心或小吃。4．工作餐：按用餐时间分为工作早餐、工作午餐、工作晚餐，是现代国际交流中经常采用的一种非正式宴请形式，有时由进餐者各自付费。在进餐时，人们可以边吃边谈，在我国往往以快餐形式进行，既简便、快速，又符合卫生要求。这类进餐只请与工作直接相关的人参加，不请配偶。三、宴请的筹备1、确定宾客名单，发出正式请柬2、确定宴请规格3、确定宴请时间4、选好宴请场所5、确定菜单6、布置宴会厅7、排定座次排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。１、迎客秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。四、宴请的程序２、入席人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。３、致辞、敬酒致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答辞。客人也可在宴会中间致答辞。席间可进行适当交谈。４、交谈主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉快的气氛。5、散席主人应送客人至大门口。五、赴宴者礼仪1、准时出席宴会2、仪表整洁3、按位落座4、进餐要求5、礼貌告别6、宴会后致谢课堂练习：中式宴会的桌次安排把主桌、次桌分别填进代表桌面的圆圈里◆以右为上。当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上。◆以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为据，里侧之桌为主。门主桌次桌门主桌次桌课堂练习：中式宴会的桌次安排把主桌①、次桌②③分别填进代表桌面的圆圈里居中为上。主桌的右手为上，左手为下。即右高左低。门次桌②主桌①次桌③门次桌②主桌①次桌③课堂练习：中式宴会的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分别填进代表桌面的圆圈里在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。门次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤第四节接待工作中的技巧案例导入：初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”请问：初萌如何处理？可用以下一些方式应付：1.“很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，您能否改日再来?”2.“您是否可以留个条，由我转交钱经理？”案例分析有位推销员来到某集团公司办公室推销其电子产品，要见总经理。公司李秘书遇到这种情况后，该怎么处理才能显得很有诚意，使推销员没有被撵走的感觉？参考答案：首先，给推销员热情地倒上茶；其次，问清楚推销员的姓名、工作单位、职务；再次，摸清推销员的意图。然后李秘书先以“我去看一下总经理是否在”加以搪塞。最后，在总经理作出不愿意见来访者的答复后，李秘书对推销员说：“实在对不起，总经理现在不在。”然后……特殊情况的处理：总原则：秘书人员要本着不违背原则、不怠慢来访者的宗旨，机智灵活地妥善处理。对于客人的不合理要求，要学会委婉拒绝；对于干扰领导工作的客人，要巧妙挡驾；对于客人的糊涂想法，要耐心劝解。在接待中解决