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项目四入住接待入住接待Before......前厅部的机构包括预订处、接待处、收银处、礼宾部、问讯处、总机、商务中心、客务关系部、车队、情报资料处。入住接待大堂客房入住接待学习目标“前厅接待”1前厅接待程序2住宿登记单填写3护照和签证的识别4知识层次技能层次情意层次对饭店前厅工作热爱及树立良好的服务理念5入住接待第一部分应接服务入住接待一、店外应接(接站服务)1．准备工作2．到达车站(机场或码头)迎接客人3．送客人上车4．通知客人抵店信息入住接待二、争取未预订客人1．推销准备2．确定潜在客人3．倾听回答4．办理手续入住接待三、门厅应接1．站立等候身着制服，精神抖擞地站在门口一侧，站姿标准。2．引导停车在客人乘车抵达饭店时，使用规范手势示意(切忌大喊大叫)，指挥车辆停到方便客人进饭店的位置，同时不影响交通。3．开、关车门(1)将车门打开70。左右，右手挡在车门框上，为客人护顶，欢迎客人光临(对常客或重要客人可以称呼其姓名和职务以示尊重)。【特别提示】在为客人护顶时，要注意伊斯兰教徒、佛教徒无需护顶；无法判断客人身份时可将手抬起而不护顶。(2)关车门时应注意不能夹住客人的衣物，还应注意车上有无遗留物品。(3)行李员未能及时到场时，将行李从后备箱中拿出、清点；如果客人行李较多，应主动提醒客人清点件数、带好个人物品，然后用手势提示行李员为客人运送行李。入住接待4．站回原位(1)若客人行李较少，在进人大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到总台。(2)客人如乘坐出租车，应迅速记下车牌号，站回原位，继续迎候新客人。事后提醒：·门厅应接员在住客进出饭店时，应主动为客人叫车。·客人乘坐出租车抵达时，应等客人付完车费后再把车门打开。·如遇雨天，应打伞为客人服务，并礼貌地请客人擦干鞋底后进入大厅。·团体客人到店时应维持好交通秩序，迎接客人下车；客人下车完毕后，要示意司机将车停在合适的地方。·开车门时，原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。入住接待1．机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现(1)确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问客人是否因某原因在机场内受阻。(2)联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程。入住接待2．已订房客人要求接机员先将其行李送回饭店(1)了解行李情况，提醒客人贵重物品或现金请客人自己携带，并向客人询问是否有易碎物品。(2)检查行李的破损情况，并向客人说明；填写行李寄存卡，寄存联挂在行李上，提取联交给客人；提醒客人妥善保管行李提取联，凭行李提取联提取行李。(3)将行李运回饭店寄存，并做好交接。入住接待3．填写接机单时，发现航班号与时刻表不符1)查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间。(2)与客人联系，请其再次确认所乘的航班；如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的航班派车到机场等候。入住接待4．客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空1)由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担。(2)如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担。(3)客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。第二部分入住登记入住接待前厅接待前厅接待是为客人办理入住和离店手续的总台业务环节，是饭店实际销售客房的运营环节。误区：前厅接待包括“客人入住期间接待”内容教学内容入住接待前厅接待程序一、接待准备工作查看上一班接待状况，关注上一班交代问题，核对今日即将抵店客人与电脑今日预订资料是否吻合，检查欢迎卡、房卡是否做好，接待设备是否完好。提醒：交接班时要核对情况入住接待前厅接待程序二、入住接待程序1、向客人问好，表示欢迎；A、有预订有预订的客人问清姓名迅速在预订单或电脑中找出客人订房资料，并向客人确认，但有时也会遇到一些突发状况。B、无预订询问客人要求，包括房型、房间数量、天数，查看房态，必要时向客人推销客房a.员工工作疏忽，没有资料b.停留天数与预订不符2、询问是否有预订；入住接待前厅接待程序3、填写住宿登记表（一式三联）；*填写住宿登记表的必要性①公安部门和警方的要求；②可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；③是酒店取得客源市场信息的重要渠道；④是酒店为客人提供服务的重要依据；⑤可以保障酒店及客人生命、财产的安全。*住宿登记表分类I.国内旅客住宿登记表II.团体人员住宿登记表III.境外人员临时住宿登记表*认识护照（passport）和签证（visa）入住接待前厅接待程序3、填写住宿登记表（一式三联）；*填写住宿登记表的必要性①公安部门和警方的要求；②可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；③是酒店取得客源市场信息的重要渠道；④是酒店为客人提供服务的重要依据；⑤可以保障酒店及客人生命、财产的安全。*住宿登记表分类I.国内旅客住宿登记表II.团体人员住宿登记表III.境外人员临时住宿登记表*认识护照（passport）和签证（visa）入住接待前厅接待程序4、确定付款方式；刷卡授权或收取押金5、分房并填写并制作房卡；入住接待前厅接待程序6、授权单或押金条、房卡一并交给客人，祝福客人，安排行李员引领进房；7、报客房部开房并将资料输入电脑，放好客人资料。入住接待客房分配的艺术一、排房顺序团队客人重要客人已付订金等保证类预定客人要求延期的预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间常客无预订的散客不可靠的预订客人入住接待二、排房艺术要尽量使团体客人住在统一楼层或相近的楼层；对于老、幼、病、残的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间；把内宾和外宾分别安排在不同的楼层；对于常客和有特殊要求的客人予以照顾；不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近楼层；要注意房号的忌讳，例如：13。入住接待团体客人入住接待程序1.抵店前的准备2.到达后的接待入住登记卡交给导游和领队，由他们请客人填写；同时，行李员按照客人所分房号填写并栓好行李卡；如果是会议客人，客人分次前来，要在大堂设立报到处，将会议有关议程和事项印好发给与会者，接待员协助会务组分配客房、分发钥匙，填写入住登记。入住接待团体客人入住接待程序3、协调接待员同团队导游、领队或会务组协商客人用餐时间、地点、标准、人数以及morningcall和行李收取时间。4、将客人入住信息输入电脑，并报开房。入住接待常见问题处理1．客人等候办理入住手续的时间过久而引起抱怨2．客人不愿详实登记3．遇到有不良记录的客人时4．饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符5．在房间紧张的情况下，客人要求延住6．客人要求用一个证件同时开两间客房7．住店客人要求保密8．客用钥匙丢失9．离店团队退房回收钥匙入住接待案例2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。入住接待重要客人入住接待程序注意事项：进房间加摆水果、鲜花等；由总经理或大堂副理等到门口迎接；直接引领客人房间办理入住手续。入住接待商务行政楼层接待与服务1．鲜花、水果服务2．客人入住接待3．欢迎茶服务4．早餐服务5．下午茶服务6．鸡尾酒会服务7．退房结账服务入住接待长住客人接待1．入住接待2．账目处理入住接待常见问题处理1．VIP要求变更房号2．VIP要求换房3．团队客人提前一天到达4．团队到达时，要求减少房间数量5．团体客人提出一些特殊要求6．团体客人离团后要求续住的处理入住接待故事开始了……入住接待境外人员临时住宿登记表姓名FIRSTNAME:paulSURNAME:smith性别SEX:女国籍NATIONALITY:美国出生日期DATEOFBIRTH:1969.9.19入住日期DATEOFARRIVAL:2008.11.5离店日期DATEOFDEPARTURE:2008.11.6房号ROOMNO:1105房价RATE:900国（境）外住址HOMEADDRESS:美国纽约华尔街85号护照或证件名称：护照号码：G25205798签证种类：L签证号码：A467862签证有效期：2009.11.5入境日期：2008.11.5入境口岸：北京签证签发机关：纽约注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间4.离店请交回钥匙；5.房租不包括房间酒水。1.CHECKOUTTIMEIS12:00NOON.2.SAFEDEPOSITBOXEAREAVAILABLEATCASHIERCOUNTERATNOCHARGE.3.VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11:00PM.4.PLEASERETURNYOURROOMKEYTOCASHIERCOUNTERAFTERCHECKOUT.5.ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM.付款方式□现金—————□信用卡————□其他—————入住接待房态的种类房态种类标示含义住房（occupied）OCC已有人入住房空房（vacant）V清理完毕等待重新出租房正在清理房（checkout）CO客人离店服务员正清扫房维修房（outoforder）OOO需要维修房请勿打扰房（donotdisturb）DND不被打扰房预退房（expecteddeparture）ED当天将退房注：以上为常用房态入住接待国内旅客住宿登记表姓名性别籍贯工作单位家庭住址身份证或其他有效证件名称证件号码抵店日期离店日期房价备注：注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间;4.离店请交回钥匙；5.房租不包括房间酒水。付款方式：□现金□信用卡□其他---------房号：接待员：客人签名：————入住接待团体人员住宿登记表房号RMNO姓名NAME性别SEX出生年月日DATEOFBIRTH国籍NAT有效证件CERTIFICATES证件号码CERTIFICATESNO团队名称：日期：1101刘德华梁朝伟入住接待境外人员临时住宿登记表姓名FIRSTNAME:MIDDLENAME:SURNAME:性别SEX:国籍NATIONALITY:出生日期DATEOFBIRTH:入住日期DATEOFARRIVAL:离店日期DATEOFDEPARTURE:房号ROOMNO:房价RATE:国（境）外住址HOMEADDRESS:护照或证件名称：号码：签证种类：签证号码：签证有效期：入境日期：入境口岸：签证签发机关：注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间4.离店请交回钥匙；5.房租不包括房间酒水。1.CHECKOUTTIMEIS12:00NOON.2.SAFEDEPOSITBOXEAREAVAILABLEATCASHIERCOUNTERATNOCHARGE.3.VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11:00PM.4.PLEASERETURNYOU