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衡量顾客满意度（CSI）2我们的顾客是谁？业主租户（租户的员工）住户发展商3顾客满意ISO9000:2000顾客对其要求已被满足的程度的感受4质量一组固有特性满足要求的程度5顾客满意模式顾客需求管理职责测量,分析，改进,资源管理产品实现输入输出产品质量管理体系持续改进顾客满意6以顾客为关注焦点组织依存于其顾客理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求争取超越顾客期望7相关信息及其来源与顾客有关信息对顾客和使用者的调查有关产品方面的反馈顾客要求和合同信息市场需求服务提供数据竞争方面的信息有关满意程度的信息来源顾客抱怨与顾客的直接沟通问卷和调查委托分析和收集证据关注的群体消费者组织的报告各种媒体的报告专业研究的结果8CSI调查存在的问题投诉率视为满意度市场销售量（销售额）等同满意度日常顾客信息综合成满意度定性描述替代定量测评9CSI调查存在的问题产品技术标准作为调查问题的设计依据评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准各类产品满意程度算数均值为组织CSI顾客需求、期望与顾客满意被割裂价格因素排除在外零散的调查回收硬行汇总统计10CSI调查原则客观性科学性全面性可比性公正性11CSI调查基本程序明确目的确定范围配置资源制订方案实施调查汇总统计数据分析撰写报告12案例——调查设计分类描述目的确定上半年半年顾客满意度水平时限2002年1月到6月取样XX小区60%的居民格式出面调查分析工具百分比，直方图，饼状图数据收集时间2002年6月15日报告公司管理层，各部门经理后续措施根据调查结果制定纠正与预防措施，对关键领域提高服务质量。13制订方案——设计调查问卷问卷的类型封闭式问卷开放式问卷半封闭式问卷问卷设计的原则14问卷设计的原则思考调查调查的目标思考怎样完成访问思考卷首信息和说明思考设计思考被访者15问卷设计的原则思考问题的次序思考问题的类型思考可能的答案思考怎样处理数据资料思考对访问人的培训调查问题的答案——等级刻度1234567三等刻度表差一般很好四等刻度表(不推荐)较差有点好较好很好五等刻度表差稍差一般较好好七等刻度表(李科特量表)极差差稍差一般较好好极好不满意满意17统计分析工具平均数中值众数标准差跨度对一个问题所有得分的平均，以及对整个调查得分的平均在所有回答中处于中间的得分在回答中出现次数最多的得分得分偏离平均数的程度。在衡量质量使用控制图时，可用标准查决定上下限一个问题的最高分和最低分的距离18实施调查预调查小组讨论专家咨询19调查方式电话邮寄面访其他小组讨论讲习班互联网调查20各种方式的优缺点优点缺点电话快速、低成本、易操作缺乏深度，不适用于深度交谈邮寄低成本，适用于易回答的问题低回收率，不便回答开放性问题面访有深度、精确度高、沟通效果好时间长、组织工作、易引起部门顾客反感诺恒管理21顾客不满意没有按时收到购买的商品我们购货定单延误更换了供应商以前的供应商货物运输延误没有及时寻找新供应商WhyBecauseWhyBecauseWhyBecauseBecauseWhynotchangeBecauseWhy。。。Because调查技巧22编写调查报告调查项目介绍确定报告目标解答主要问题清晰的结构作出解释性的结论统计报告结果23后续措施——提高顾客满意度分析公司服务与顾客期望的差距原因建立改善顾客满意度的措施优先顺序比较上次调查或同行业其他公司调查结果实施全面质量管理满足并超员顾客期望24对服务质量和价值起到决定和界定作业的是顾客，而不是服务的提供者。因为是顾客决定并界定服务的质量和价值，所以有关质量与价值的定义是相对的，不是绝对的。顾客在接受服务的过程中，会将服务的效果、质量、价格、购买成本等因素的期望值和实际值进行对比，在此基础上对服务的质量和价值进行评估。25顾客的期望值作为服务预期价值函数的一个元素，与实际接受值同等重要。因此，调整顾客的期望值就显得非常重要。因为顾客对服务质量和价值的判断是相对的，所以有效的服务必须是针对个人的需要来设计的。26要根据顾客个人的需要来设计服务，最节约的方法是通过前台服务人员或支持系统对这类需求进行识别，并采取相应的行动。任何关于服务质量和价值的决策，如果忽略了顾客这一因素，则必然是站不住脚的。同样，采用决策支持技术也是如此。