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顧客滿意度管理共同语言愛的鼓勵----123、123、123456-7问好----“上午好”回答:“好、很好、非常好”良好的气分----请不要在教室内交頭接耳封闭的环境----排除一切外部干扰博學之、審問之、慎思之、明辨之、篤行之积极参与----给予并获取信息羅馬石柱顧客滿意概論顧客滿意戰略的實施顧客滿意的監視和測量顧客調查的方法顧客忠誠顧客滿意概論顧客滿意的意義ISO-9000:2000年版,將以「顧客滿意爲關注焦點」做爲品質管理的八大原則之一,並放在首位。顧客滿意既是品質管理體系的出發點,又是品質管理體系的歸宿。組織的品質管理體系處於「顧客要求」和「顧客滿意」之間。組織需展現其一貫提供符合顧客及適用法規要求之産品的能力,以及經由系統持續改善流程及預防不符合事項之有效運作以達成「顧客滿意」。顧客滿意——一種新的品質觀A、最早期「不出錯」的品質概念。B、第二次世界大戰期間,品質觀念發展爲「符合性」。C、隨著生産力、生産加工的機械化及自動化的提高，發展爲「適用性」。D、90年代以後，品質觀念更進一步發展爲「顧客滿意」。顧客滿意的品質觀之前的品質觀,是站在生産組織的一方來判定品質好壞優劣的。20世紀末90年代,在人類歷史上具有轉折性的意義。從生産力的發展來說,這種轉折主要體現爲：(1)知識經濟的觀念崛起。(2)服務業的迅速發展。(3)經濟全球化的加劇。隨著這種轉折,人們的品質觀也在發生轉變。「顧客滿意(CS)」就是一種嶄新的品質觀。21世紀的質量戰略組織的經營戰略：著眼長遠,適應組織內外形勢而作的總括性發展規劃。安索夫的組織戰略：質量應進入組織的經營戰略。21世紀的品質戰略——顧客滿意顧客滿意戰略與品質管理創新顧客滿意戰略是指：組織以顧客爲關注焦點,運用科學的方法,調查測量和分析顧客對自己産品的滿意程度,並據此不斷改進和完善組織的産品、生産、銷售、服務和組織文化,以實現顧客獲得滿意與組織效益倍增的「雙贏」目標的一種經營戰略。實施顧客滿意戰略是促進質量管理創新的重要途徑。誰是顧客內部顧客：在一個組織中,人與人之間,部門與部門之間,過程與過程之間,所形成的供方與顧客的關係。外部顧客：組織之外的組織或個人。例如：中間顧客/最終顧客、現實顧客/潛在顧客。內部顧客的滿意應以外部顧客的滿意爲前提條件。現實顧客与潛在顧客現實顧客：一類是正在成爲顧客的組織或個人,另一類是已經接受過本組織提供的某種産品的人。潛在顧客：潛在顧客是組織爭取的對象,是品質戰略關注的重點。及時調查、分析、研究和把握潛在顧客的需求。把握顧客的特點把握組織自身的特點：知己自己是什麽性質的組織自己爲顧客提供什麽樣的産品自己在市場中處於什麽位置把握顧客的特點：知彼是組織顧客還是個人顧客是成熟顧客還是不成熟顧客是一次性顧客還是長期固定顧客顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費習慣等特點。顧客和其他相關方相關方相關方的需求和期望顧客産品品質(包括符合性、可信性、可用性、交付能力、産品實現後的活動、价格和壽命周期費用)員工工作滿意(認可、工作滿意、能力和知識的發展等)股東投資效益(財務及其他結果)供方繼續經營的機會(共同戰略、共享知識和利潤、共同承擔風險等)社會認真負責的社會服務(守法、環保、社會保障、衛生和安全等)其他相關方的滿意對顧客滿意的影響所有的相關方都生活在一個共同的社會之中。員工的滿意與否對顧客的影響：健康、安全、童工…等。所有者的滿意與否對顧客的影響：合法與非法營利。社會滿意與否對顧客的影響：政府、輿論、社會人群的態度和行動。供方的滿意與否對顧客的影響：産品品質、價格。顧客的滿意與否對其他相關方的影響：顧客滿意的定義與特性定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。滿意是一個心理學術語,是指人的一種肯定性的心理狀態。要理解顧客滿意這一術語,可以從以下幾個方面去把握：顧客滿意是顧客的一種心理狀態,是對所獲得的産品的一種主觀評價。顧客滿意狀態能否産生,前提是要獲得「刺激」、即要接受某種産品。顧客滿意與否不是針對産品的,而是針對提供産品的組織的。顧客滿意與顧客不滿意顧客滿意還是不滿意、不一定對組織上進行回饋、只有通過調查才能把握顧客滿意情況。一些顧客滿意,一些顧客不滿意。顧客滿意與不滿意的現象同時存在。例如多樣性産品特性、價格、服務內容、服務態度等等原因造成的不同滿意度。顧客滿意的心理快意有程度之分。例如：沒有意見是一種一般的滿意；得到滿足是一種較強烈的快意；而如果産品超越了顧客期望,顧客獲得了一種欣喜,更是一種強烈的滿意。顧客滿意的特性(心理評價的過程特性)客觀性：顧客滿意與否、對組織來說是一種客觀存在的。主觀性：對顧客來說,滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。變化性：顧客的需求和期望是隨著客觀條件,特別是社會經濟和文化的發展變化而變化的,因此,顧客滿意也跟著發展而變化。全面性：顧客滿意是對組織及組織提供的産品的心理評價,這種評價是全面的而不是只針對某一品質特性而言的。顧客滿意的心理基礎：需求和期望人生的需要：馬斯洛理論人生需要(needs)轉化爲需求(wants)需求和期望體現在兩個方面(充分滿足、支付代價)顧客的購買決策過程需求和期望購買動机滿足動机的愿望有意識選擇的可能性收集的相關信息評价各种選擇方式購買決策購買后的評价滿意和不滿意組織如何影響顧客的購買決策過程向顧客提供相關資訊：滿足其需求和期望的産品有那些這樣的産品這些産品的質量、價格等如何在何處可以購買到自己或他人是否有購買或使用該産品的經驗(教訓)爲顧客評價選擇方案提供諮詢(售前服務)爲顧客評價選擇方案提供諮詢(售前服務)爲顧客提供售後服務，以增強其對購買決策事後評價的正面效應。顧客的質量風險與顧客滿意（1）顧客的質量風險：F=F：質量風險,用金額元表示。J：産品價格,用金額表示。X：組織的質量信譽,可以按不同等級從1～10來確定(其中1是品質信譽最差、10爲品質信譽最高)。A：産品安全係數、範圍O＜A＜1、安全係數越小越不安全。JXA顧客的質量風險與顧客滿意（2）顧客品質風險分析的意義提高質量信譽和提高産品安全係數。（3）如何爲顧客減輕質量風險提供質量保證/質量信譽/必要的補償(一個對品質滿意的顧客會告知另外8個,而1個不滿意的顧客則會告知另外22個,值得注意的是有50%的品質缺陷顧客未提出抱怨。)價格是否是顧客的唯一選擇上海空調機市場CSI(顧客滿意度指標)調查結果分析,價格並非空調機顧客的首選，分布如下：品質有保證32.65%知名度高19.79%價格理想17.66%)顧客滿意戰略的實施以顧客爲關注點的質量方針制定顧客滿意的品質方針：品質方針是組織品質戰略的具體體現,是組織全體員工各項工作都必須遵循的准則。培養「以顧客爲關注焦點」、「以顧客滿意爲標準」的品質理念。解決管理者、特別是最高管理者的思想認識問題。強化全員的顧客滿意、品質理念教育。形成「以顧客爲關注焦點」的組織文化。以顧客爲關注焦點的質量管理體系建立「以顧客爲關注焦點」的質量管理體系：質量目標應當體現顧客滿意的要求。在認識顧客的需求和期望上下功夫。從設計開發到生産和服務提供都要以顧客滿意作爲指針。以顧客滿意爲標準,對品質管理體系進行審核評審和改進。把服務放在重要的位置/提高服務品質關於顧客財産確定顧客的需求和期望對顧客的需求和期望的調查研究顧客需求信息的來源‧通過實地調查收集顧客需求資訊：詢問調查法/觀察法/實驗法‧來源於一些他人收集並經整理過的信息：組織內部/政府機關/期刊文獻/研究機構/行業公會/分銷商/推銷員理解顧客需求應有的工作態度‧組織管理者要真正確立「顧客第一」的戰略思想‧充分地收集顧客信息‧與顧客建立相互信任的個人關係‧善待每一個顧客‧要理解顧客的價值取向‧理解和滿足不同顧客的不同需求‧派出業務人員去體驗顧客的要求顧客導向的行銷行銷概念營銷職能在品質管理體系中的地位和作用把握營銷品質的四個環節‧調查瞭解顧客對品質的要求‧確定顧客對品質的要求‧把確定的有關內容向組織內部傳達‧建立持續的信息監視和反饋系統。建立與顧客的溝通管道與顧客溝通的目的與顧客溝通的管道：‧産品信息‧顧客對産品的要求‧顧客反饋與顧客溝通的方法：‧組織形象宣傳：例如贊助公益活動。‧産品現場展銷‧開通顧客熱線電話‧接待顧客來信、來訪‧産品使用培訓班‧邀請顧客參觀或進駐組織‧售後服務日活動‧有獎徵集意見‧定期回訪顧客價值分析與策略顧客價值與顧客滿意顧客價值的層次顧客忠誠顧客目標和目的產品結果產品特性顧客滿意的監視和測量顧客滿意與顧客滿意程度顧客滿意程度(CSD)是測量顧客滿意水平的量化指標。爲什麽要對顧客滿意程度進行監視和測量‧對組織而言,是實施顧客滿意戰略的需要‧對顧客而言,可以進一步滿足自己的需求和期望‧對第三方而言,可以增加對組織的信任顧客滿意程度的特性顧客滿意程度=f(可感知效果-期望值)其他特性：集合性/抽樣性/否定性/隱含性/複雜性/下降性顧客滿意程度的測量和監視程序進行規定：‧由誰負責顧客滿意度的信息管理‧何處收集與顧客有關的信息‧收集哪些信息‧信息怎樣傳迅‧收集來的信息怎樣處理‧多長時間進行一次分析‧特殊的重大訊息如何處理‧經過分析的信息,提供給誰‧各有關部門如何運用這些信息‧對顧客的投訴由誰回答,怎樣回答,回答後如何獲取顧客對回答的態度等。顧客滿意與否的信息管道‧顧客投訴‧與顧客的直接溝通‧問卷和調查‧重要相關的團體‧消費者組織的報告‧各種新聞媒體的報告‧行業研究的結果如何利用顧客滿意情況的信息顧客滿意程度的量測模型‧加權平均法的量測模型A、要素等級。加權平均法的要素K及等級X,如下表要素等級XX1X2X3X4X5K1n11n12n13n14n15K2n21n22n23n24n25K3n31n32n33n34n35K4n41n42n43n44n45加權平均法的量測模型K1～K4爲CSD的四個要素,X1～X5爲CSD的五個等級,n11～n45爲20個調查結果的數量將上表中不同的要素和等級分別賦予不同的權數，由此得出計算公式：CSD=K1×X1×n11＋K1×X2×n12＋…＋K4×X5×n45=∑Ki×Xj×nij(i=1～4、j=1～5)最終CSD=CSD×100%/N（N=∑nij）加權平均法的量測模型B、等級×及權數的確定。如下表C、要素及權數確定。如下表CSD要素KK1K2K3K4權數0.40.30.20.1CSD要素KK1K2K3K4權數0.40.30.20.1例如：IC卡話機,顧客滿意程度要素爲：性能、可靠性、服務、價格等四項進行顧客滿意程度調查量測，統計結果(樣本數n=100)如下表：要素K等級X很滿意較滿意一般滿意較不滿意很不滿意性能805555可靠性75101122服務50341015價格6820750上海市出租汽車乘客滿意程度指數（CSI）模型該市出租汽車行業CSI量測體系是一個多層次、多指標的系統。（參照WORD檔p15）CSD量測管理體系、程序及有效性CSD是反映組織産品品質和管理業績的綜合指標，組織最高管理者應以實現CS爲目標。確保顧客的需求和期望得到確定，轉化爲要求並予以滿足。爲達到組織目標，應建立CSD量測管理體系，明確任務，分配職責，建立工作程式文件，配置資源，規定方法，並對量測有效性進行監視。産品CSD量測一般按如下程序進行：明確目的：掌握科學的CSD量測方法，獲取對産品（服務）客觀、真實、準確、可靠的CSD資料，並正確加以運用，擬達到如下目的：‧反映産品（服務）滿足顧客需求程度和品質水平。‧提供調整産品結構，改進産品（服務）品質的依據。‧瞭解顧客價格承受能力，制定正確價格策略。‧運用顧客忠誠度分析組織未來的經濟效益。‧提高品質管理體系運行的有效性。‧增強産品（服務）及組織競爭能力。（2）確定範圍：量測顧客範圍的確定，因産品類別不同，市場、地域不同，顧客不同，測量CSD的目的不同，故要以測量目的爲出發點。針對不同的類別，確定量測顧客的範圍。（3）配置資源：分配測量顧客滿意程度的必要資源。（4）制定工作方案：制定CSD的工作計劃，編制工作進度管製表。（5）進行抽樣設計：在抽樣設計中，必須掌握以下兩個基